2018新年伊始，传统百货业并没有迎来以往那样的开门红。相反，传统的购物中心模式正在经历最严酷的寒冬。1月8日，开业已有27年的北辰购物中心亚运村店正式闭店。这座曾经北京北辰地区的标志性商场黯然谢幕，让人唏嘘不已。与此形成鲜明对照，以盒马鲜生为代表的新零售却在国内多个城市迅速扩张，据不完全统计，盒马鲜生已布局华东、华北、西南等地区，门店总数达25家。
在2016年杭州举行的云栖大会上，马老师在主题演讲中首提“五新”，其中一新便是“新零售”。其实，新零售的目的并不是要取代实体店，而是要带给人们全新的消费体验。正像阿里研究院于2017年5月发布的新零售研究报告所定义的，新零售，是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。
作为新零售的典型代表之一，盒马鲜生已在上海、杭州、北京等多个城市扎根。盒马鲜生第一家实体店上海金桥店开张营业时，顾客络绎不绝，大家的普遍反映是——东西新鲜不贵，实体店与网店一样配送快，工作效率高。新零售的高效稳定运行有什么秘诀吗？
新零售 又快又准
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盒马鲜生CEO侯毅在2017年的云栖大会上这样形容盒马鲜生，它是基于实体门店和智能化物流、精确化物流的新零售模式。第一次走进盒马鲜生实体店的人可能会感到奇怪，为什么这边在销售生鲜食品，那边就可以现场烹煮尝鲜，这到底是超市还是餐饮店？很多“吃货”和居住在盒马鲜生实体店周围3公里范围内的消费者最关心的还是，为什么这里的生鲜产品如此物美价廉？它真能保证30分钟内送货上门吗？
阿里研究院新零售研究报告中归纳了“新零售”的三?特征：第一，以心为本，掌握数据就是掌握消费者需求；第二，零售“二重性”，新零售是二维思考下的理想零售模式；第三，零售物种大爆发，孵化多元零售新形态与新物种。在这里，我们不想深究商业方面的问题，但是上述三大特征中包含的以数字化技术为驱动，基于数字逻辑最终实现价值链的重塑，这是我们最好奇同时也是最关注的。
在新零售的场景下，消费者与零售商的沟通方式也在不断发生变化，物理世界与数字世界的沟通同步进行，零售商要面对的是更加立体的用户。随着门店、物流以及供应链的变革，无论是传统的零售模式，还是线上零售商，在业务连续性、效率等问题上面临的挑战更加严峻。
在业务永续的新服务需求下，零售商必须快速做出反应，寻找高质量、高效率、低成本的运维保障解决方案，在保障业务安全高效运行的同时，还要更进一步了解客户需求，并与之进行良好互动，进而提供优质的服务。
新场景 新挑战
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面对新的用户诉求、新的业务场景和新的运维保障挑战，零售商迫切需要解决以下三方的问题：
第一，线下门店故障的快速感知与恢复。新零售的线下门店强调用户体验，阿里巴巴GOC（Global Operations Center,阿里全球运行指挥中心）通过业务监控、一键反馈、应急响应、快速恢复等方式迅速消除故障对于业务的影响，持续保障优质的可续服务体验。
第二，智能硬件故障的高效有序处理及复盘。新零售的智能硬件追求创新，GOC保障智能硬件在新业务场景下快速迭代创新的同时，杜绝故障重复发生。
第三，供应链故障的有效防范，即通过稳定性数据分析、仓储配送链路稳定性建设，提前预判仓储配送负荷高点，防止所有能预防的故障。
依托阿里巴巴运维保障中台的能力，根据新零售的业务特点，阿里巴巴GOC倡导并提出了“新零售运维保障解决方案”，并通过“运行无间”落地实施，产出了新零售行业的最佳实践。
那么，GOC发起的“运行无间”是如何保障新零售的稳定运行呢？如何改进并支撑新零售的快速落地？“运行无间”最大的亮点又是什么？想了解更多具体技术细节，请关注本公众号的《最“全”新零售运维保障解决方案——阿里巴巴GOC技术实践经验独家曝光》一文。
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