互联网及SaaS行业如何落地体验管理？

3月25日，「体验家XMPlus」携手PMTalk成功举办了以“2023用户体验新趋势与数据增长实践”为主题的线下沙龙。

在本次活动中，有100多位来自不同企业的产品经理前来参与，大家聚集一起互相交流、分享经验。“体验家”的产品总监李若晨先生也进行了《用户体验管理驱动商业增长——以互联网及SaaS行业为例》的主题分享，带领大家深度认识互联网及SaaS行业用户体验管理的落地思路与实践方案。

“体验家”李若晨正在分享
 

学习C端产品思路——

“用户体验”成为获客增长新引擎

客户体验的发展是从C端的产品和服务开始的。但当用户已经习惯了C端数字化产品提供的卓越体验、再使用企业级产品时，他们同样会对B端的互联网及SaaS企业提出相应的用户体验诉求。

根据麦肯锡2016年的客户体验报告，B2C产品的客户体验指数一般在65%-85%之间，而B2B公司则普遍低于50%。

为此，越来越多成功的B端互联网及SaaS产品开始学习C端软件的思路，不仅强调产品功能，还注重提升用户体验。

同时，随着营销获客的成本越来越高，互联网及SaaS企业都期望通过用户体验的提升，来实现低成本的获客及利润增长。研究机构Forrester在2022年针对500家科技企业调查后发现，几乎所有的科技行业都会在2023年增加“客户体验管理”方面的预算。
 

图片由体验家XMPlus制作

在互联网及SaaS产品同质化现象加剧的今天，哪家企业更能满足用户的体验诉求，就更有可能成功吸引和留住用户。

互联网及SaaS行业的

用户体验管理现状

既然互联网及SaaS行业开展用户体验管理已经是板上钉钉的事实，那这些行业的用户体验管理现在正面临着怎样的处境？

经过总结分析，我们发现，它们目前的用户体验管理现状主要有以下5个特征：

1. 测量碎片化

缺少一套贴合业务流程的体验指标测量体系，因此无法得到用户产品体验的全面反馈。

2. 部门难协作

企业内部缺乏“合作共识”及“协作机制”，用户体验管理常常以“部门”为单位，容易形成组织孤岛。

3. 数据难收集

监测手段少、沟通渠道不通畅，很多时候只能等待用户的主动反馈才能完成数据收集。

4. 体验难分析

收集回来的数据较为杂乱，且缺乏数据分析的全局设计，导致分析结果对业务的指导意义不大。

5. 优化凭直觉

一些关键问题的出现（如开发过程中遗漏了某个需求），没有相关的数据证据可以复盘，优化全凭感觉。

显然，在这样的处境下，互联网及SaaS行业是很难为用户提供卓越体验的。因此，为了给用户提供符合要求、甚至超越期待的体验，互联网及SaaS企业需要打破现状，采取“整合多源数据的全旅程实时管理”的落地方案。
 

互联网及SaaS的用户体验落地

——从“体验量化”到“全旅程管理”

互联网及SaaS行业成功落地用户体验管理的第一步，就是要构建科学合理、贴合业务流程的体验指标体系。在这过程中，互联网及SaaS企业常常会遇到以下2个体验度量问题：

•  无法兼顾短时体验和长时体验——既想要度量分数，又想要问具体问题，同时还希望问卷短一些；
•  难以兼顾体验感受和实际使用感受——既希望能横向对比功能体验，又希望能定位问题。
 

图片来源于体验家XMPlus

那么，如何在满足上述要求的同时，构建最合适的指标体系呢？李若晨给出了答案——基于用户旅程为导向的产品体验度量指标体系拆解，同时基于场景定位体验影响因素，再将体验影响因素转为问卷设计。

他还建议从以下3个方面定位场景的体验影响因素：

1. 从场景中的用户期望出发，思考在该场景下用户有哪些期望，以及如何满足这些期望；

2. 从单场景下的每个触点出发，思考触点的哪些方面会影响用户体验；

3. 单个触点的用户体验可以从物理触点、数字化系统触点以及人员触点等几个维度进行思考。

这样一来，在科学合理的体验指标体系的协作下，互联网及SaaS企业就可以最大程度地实现“体验量化”，从而更好地落地用户体验的全旅程管理。而要做好用户体验的全旅程管理，以下3个步骤非常关键：

1. 数据收集

主观的结构化数据、交易运营数据、行为埋点数据以及电商舆情数据，是互联网及SaaS行业最常收集的数据类型。而想做好用户体验管理，根据“体验家”的经验，场景问卷数据和交易运营数据两者结合是最重要的。因此，衔接用户旅程、实现场景化收集问卷数据，也是必不可少的重要行动。

2. 洞察分析

对于数据的洞察分析，有两个关键方面：一方面，企业需要基于用户旅程，从全局角度查看薄弱环节及确定改善方向；另一方面，企业还得深入具体场景，结合体验数据和运营数据，形成针对性的改善建议。

3. 反馈行动

用户体验的反馈行动包括实时性反馈和长期性行动。

•  实时性反馈：通过智能预警通知，实时处理用户的不良体验或投诉事件，同时积累用户的真实需求；

•  长期性行动：通过为用户建立“体验档案”，帮助企业研判、定位问题，以及预判用户的个性化需求。

本次活动大合照