通过赋予员工权力来改善客户体验 (CX) 的 8 种方法

如果您希望提高客户体验的标准，那么您的员工就是最好的选择——以正确的方式加以利用，他们是任何组织拥有的最有效的杠杆之一。 了解如何让您的员工为客户提供更好的体验。

员工体验 (EX) 和客户体验 (CX) 之间的联系已得到充分证明CX 领导者也始终表现出更好的 EX 结果。 

当员工感受到关心和支持时，他们会超越所服务的客户，成为强大的品牌大使，并经常贡献有助于公司发展的创新想法。

以下是 8 种增强员工能力以帮助改善客户体验的好方法：

1. 从满足员工需求开始

通过赋予员工权力来推动 CX 改进始于满足员工的基本需求。

希望推动差异化客户体验的组织，员工需要参与其中，并且实施了员工体验计划，以找出并缩小员工期望与组织当前提供的服务之间的差距。

2.创建一个专注于CX和EX的联合团队

在大多数组织中，CX 和 EX 各自为政，由不同的团队拥有和管理。这可能会导致预期和目标不一致，或者无法有效访问推动改进所需的数据和洞察力。创建一个围绕客户和员工体验负责的联合团队将帮助您最大限度地发挥企业的计划的影响。

3. 使您的内部价值观和文化规范与客户成果保持一致

组织的价值观和行为需要与您希望提供的客户体验和品牌承诺保持一致。此过程对于体验管理的整体纪律至关重要，它确保所需的 CX 转化为员工的日常优先事项和行为。

4.让你的员工站在顾客的角度

通过向员工介绍客户在组织中的旅程以及他们期望的体验，企业可以：

帮助强化每个员工都会对客户体验产生影响的观念。无论是一线出纳员还是后台 IT 工程师，这两个角色都会影响客户是否对分行访问感到满意，或者是否因系统故障而遭受糟糕的体验。

围绕理想的客户体验创造兴奋并鼓励创新。

加深对客户遇到的痛点的同理心。

客户房间或收听站等创造性方法是帮助员工了解他们所服务的客户的好方法。

5、为员工发声提供出口

员工是有关企业的客户的重要信息来源。当他们在前线与客户互动时，员工通常会看到趋势或他们可以为客户提供服务的新方式。

这种类型的反馈还可以帮助企业了解员工在履行客户体验承诺时可能面临的障碍，通过听取最接近您客户的人的第一手资料。

6. 为实现客户成果适当地认可和激励员工

当员工了解对所需客户体验的期望以及他们如何做出贡献时，组织可以通过庆祝成功来强化积极的行为。以激励员工。

7. 利用当地领导人创造赋权环境

特别是在总部以外拥有多个分支机构或网点的组织中，例如零售或酒店，当地经理在塑造团队体验方面发挥着重要作用。为管理者提供培训和支持以增强领导者的能力，有助于营造一种环境，鼓励员工在提供客户体验方面拥有自主权并自主行动。

8. 向员工提供客户洞察并让他们参与闭环

在任何角色中，人们都需要收到有关他们的工作方式以及可以改进的地方的反馈。在提供客户体验方面也没有什么不同。

为员工提供及时和相关的客户反馈是让他们参与改进 CX 的最直接方式。客户反馈可帮助员工更好地了解客户的需求并个性化他们提供的体验。

客户期望不低。当他们与组织联系以解决问题时，他们希望与之交谈的员工了解该问题的完整背景。通过将您的客户反馈与员工已经使用的系统和流程联系起来，让员工的生活更轻松，并帮助他们感到有能力帮助客户。此外，确保更有效地处理客户问题，帮助为客户提供更好的体验。

调整您的客户和员工体验计划是围绕体验转变您的组织的重要一步。凭借员工的积极性、参与度和能力，您可以为员工、客户和企业的底线提供积极的体验。