如何使用 IT 服务台调查来提高满意度

人们喜欢他们的技术并希望它发挥作用。当用户致电企业的 IT 部门时，用户通常会因为与设备断开连接而感到沮丧或焦虑。

IT 团队必须为这些客户提供顶级支持；然而，有时很难知道他们是否满意，理解这一点的最佳方法是获取客户反馈并使用它来做出的改进的战略决策。

这些数据还可以帮助证明 IT 部门额外资源的预算增加是合理的，例如额外的工具或更多的支持人员。

在本文中，将了解为什么 IT 服务台调查很重要，以及如何选择合适的平台来收集调查结果。

什么是 IT 服务台客户满意度调查？

客户满意度调查使用不同的指标来确定客户对您的产品、服务和支持的满意程度。 IT 服务台调查专门衡量客户在从您的代表那里获得技术支持时的满意度。重要的是要注意，客户可以是内部的也可以是外部的。

IT 帮助台调查为企业提供数据，如何改进支持服务以及导致客户满意和不满意的因素。它们还可以帮助缩小 IT 团队认为对客户最重要的事情与现实中对他们最重要的事情之间的差距。

为什么客户满意度很重要？

如果员工遇到 IT 问题，他们的工作效率就会降低。这会降低整个公司的效率。此外不仅必须了解技术，还必须具备出色的人际交往能力，并且能够快速完成工作。这也创造了更好的员工体验 (EX)，研究表明，赋予员工权力的公司会产生更好的客户体验。

客户（无论是外部的还是内部的）离开时应该感觉他们的问题得到了及时解决，由于技术是人们离不开的东西，因此帮助台提供卓越的服务至关重要。这可以帮助创建忠诚的客户，研究表明，人们希望与专注于 CX 的公司开展业务，否则他们面临转向竞争对手的风险。事实上，一次糟糕的体验就会导致客户考虑改用其他品牌，让员工感到无力完成工作。

客户服务调查和指标的类型

客户体验调查有多种类型，但客户努力评分 (CES) 和客户满意度 (CSAT) 调查将提供衡量客户满意度的最清晰数据。

客户努力评分

CES 是一个单项指标，用于衡量客户为解决问题、满足请求、购买/退回产品或回答问题而付出的努力。 CES 调查通常会问调查问题，“在‘非常容易’到‘非常困难’的范围内，

客户满意度

CSAT 是一种常用的关键绩效指标，用于跟踪客户对您组织的产品和/或服务的满意度。它通常会问这样一个问题，“从非常不满意到非常满意，如何评价[商品/服务] 的总体满意度？”

交易与关系

发送调查有两次：交易方式和关系方式。在发生特定交互后发送交易调查（例如，员工向您的 IT 团队提出支持请求）。在支持票关闭后触发自动发送客户调查，以便他们立即获得调查并提供新的反馈。

另一方面，定期（每半年或每年）发送，以衡量对服务或品牌的总体满意度。更全面地了解客户的健康状况，并且了解如何更好地为他们服务。

选择合适的平台

许多平台可以简单地发送调查，但不仅要选择调查平台，还可能需要一个与其他 IT 和服务软件集成的客户体验管理 (CXM) 平台并允许轻松地向公司的主要利益相关者发送报告。确保轻松提取正确的数据。

智能触发器和行动计划

触发器允许您做两件事：自动化反馈请求并跟踪需要采取的所有操作来解决问题。

通过将反馈和行动计划工具联系起来，可以将客户评论转化为行动，以更快地解决问题。

它可以更快速、更轻松地确保合适的人员可以访问他们提供世界一流服务所需的信息，此外，您还可以跟踪问题直至解决。

仪表板

仪表板将调查数据转化为实时更新的见解。可以地将数据放入图表中，并自动与组织中的合适人员共享报告。这使将所有数据整合到一个地方并快速进行调整。

安全

在客户数据黑客猖獗且 GDPR 正在实施更严格的合规性法规的时代，必须使用调查软件或 CX 平台来确保客户数据的安全。确保您的提供商的服务器受到高端防火墙系统的保护，并定期执行扫描和渗透测试，以确保快速修复任何漏洞。