客户体验词汇表：需要了解的最重要的术语

无论如何，当我们说客户体验时，是什么意思？ 这是最终的客户体验词汇表，可帮助指导您。

客户体验，也称为 CX，会影响从客户参与度、保留率、忠诚度、终生价值到最终盈利的方方面面。

难怪获得正确的客户体验是各行各业的商业领袖的首要任务。 那么究竟什么是客户体验呢？ 客户体验专家齐心协力创建了这个客户体验词汇表，其中包含您需要了解的所有顶级客户体验术语。

客户体验词汇表：定义术语

放弃率——在呼叫中心的上下文中，这是客户在与客户服务代理交谈之前挂断的总入站客户服务呼叫的百分比。在电子商务环境中，购物车放弃率是指客户在完成交易之前离开购物车的数字订单的百分比。

获取——通过一系列数字、传统、付费和有机渠道吸引新潜在客户成为潜在客户的过程。

平均订单价值 (AOV) — 通常也称为平均篮子大小 (ABS) 或平均篮子价值 (ABV)，这是指每笔交易的平均购买金额。

平均解决时间 (ART) — 从第一次互动到最后一次交流，完全解决客户服务问题平均需要多长时间。

平均回答速度 (ASA) — 联系客户后平均需要多长时间才能回答。组织通常从内而外的角度衡量这一点，并且仅适用于实时通话。例如，许多组织在初始交互式语音响应 (IVR) 完成后开始计时。

品牌倡导者——支持他们喜爱的公司的忠实客户，例如通过社交媒体和口耳相传的方式告诉朋友、家人和全世界。

企业对企业 (B2B) — 客户是其他企业的公司或公司部门，其特点通常是有一个客户经理或团队负责特定客户，以及多个个人作为采购组织内的利益相关者。通过分销商或中间商（有时称为 B2B2C）接触最终消费者的公司在其分销商关系中具有许多与 B2B 公司相同的特征。

企业对消费者 (B2C) — 买家是个人消费者的公司或公司部门。

聊天机器人——一种新兴的人工智能 (AI) 驱动的客户支持渠道，可用于帮助分类客户查询和投诉。

渠道孤岛——不同客户渠道之间存在差距或不一致的体验——例如公司应用程序说一件事，公司网站说另一件事——这可能导致糟糕的客户体验、更高的成本和更低的转化率。

首席客户官 (CCO) 或首席体验官 (CXO) — C 级高管，代表 C 级高管中的客户需求，负责制定和执行公司的客户和客户体验战略。

流失 — B2B 和 B2C 公司的一个关键保留指标，表示给定公司失去的客户数量占其现有客户群的百分比；衡量在指定时间段内有多少客户停止使用给定公司的产品或服务。在某些行业中，公司将客户支出的减少水平计算为客户流失的一种形式。流失是保留的倒数。

点击流数据——用于了解客户行为和评估整体用户体验的网站访问分析。

闭环反馈——虽然许多公司征求（并接收未经请求的）客户反馈，但并非所有组织都有响应或解决所述反馈的流程。通过闭环反馈方法，企业优先响应以系统方式共享反馈的客户。

公司文化 — 给定组织内每个人共享的一套价值观和原则，最好通过员工实际做的事情与组织所说的应该做的事情来说明。客户体验成功的要素之一是将客户体验融入贵公司的文化、核心价值观、培训、领导力发展、员工认可和奖金计划。

投诉——对给定公司、产品、服务或员工的负面反馈，通常通过公司网站、电子邮件、客户服务渠道（这可以包括联络中心、聊天或在商店服务台面对面交流） )、调查、社交渠道或第三方评论网站。消费品组织将投诉与保修问题结合起来，以帮助确定需要改进的领域的优先级。

联络中心 - 客户支持团队通过一系列渠道解决客户查询和问题，包括电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体等。

对话式反馈——通过与客户的双向消息实时收集反馈，例如通过短信、聊天机器人、实时聊天或这些的某种组合，用于优化客户参与和问题解决。

转化率——完成关键交易（例如购买、注册帐户或成为订阅者）的潜在客户与潜在客户总数的百分比。 （例如，在看到在线广告后创建帐户的人占查看广告的唯一个人总数的百分比）。

跨渠道——在单个客户旅程或目标的过程中从一个沟通渠道转移到另一个沟通渠道的体验（例如客户在线检查价格，然后打电话询问有关该项目的问题）。

交叉销售/追加销售——当品牌建议相关或互补的附加购买或服务时，无论是当客户或客户正在进行交易时，还是作为最近交易的后续行动。

客户分析——从客户行为、客户反馈、客户情绪或支持内部系统和用于制定可行业务决策的措施中获得的数据/见解。

以客户为中心——当公司致力于将客户放在首位以推动创新、改进服务和提供更好的体验时。

客户社区 — 通常在在线论坛、网站或在线群组中联系以提出问题、分享经验并获得有关特定品牌、产品或服务的建议的一组客户。这些论坛通常由品牌拥护者、超级用户和其他高度参与的客户推动。

客户数据库 — 包含客户详细信息（如姓名、联系信息、购买历史、人口统计等）的客户记录集合，以电子方式存储在存储库中，如客户关系管理 (CRM) 平台。

客户努力评分 (CES) — 由企业执行委员会 (CEB) 于 2008 年创建的客户体验指标，用于衡量客户完成特定活动（例如寻求客户服务帮助）的难易程度。目标是创造更流畅、无摩擦的体验。 2013 年，CEB 对与 CES 相关的问卷语言进行了略微修改，并将其扩展为七分制。

客户参与度——客户对特定品牌或供应商的热情和奉献程度。客户参与度与客户体验不同。相反，客户参与是客户体验的结果。

客户体验 (CX) — 随着时间的推移，客户对其品牌或组织体验的看法，这是他们从网站到客户服务再到购买产品或服务等的每一次互动的结果。这使公司能够在每一个环节提高忠诚度。通过捕获和分析信号来预测行为，采取行动并创造可提高客户忠诚度的体验，从而沿着客户生命周期指向。

客户体验管理 (CEM) — 这是公司如何控制其设计和优化与客户互动的实践或纪律。 CEM 是关于从客户的角度理解关键旅程，然后让所有相关的内部团队参与来改进这些旅程和互动。

客户体验平台——将行为数据和来自不同系统的客户体验反馈联系起来的技术，然后应用分析——例如人工智能 (AI) 来揭示个性化见解，从而推动关键行动和更强大的业务成果。

客户体验策略 — 记录在案的高级方法和实现预期结果的首要任务。可能包括公司计划用来设计和优化与客户交互的特定工具和策略以及时间表。

客户反馈——客户分享的意见、见解和感受——通过调查、消息渠道、短信、社交媒体、电子邮件、客户支持电话、实时聊天和其他渠道——关于他们使用的产品或服务的公司。这可以包括投诉、表扬和中立的陈述，以及直接征求和主动提出的评论。

客户洞察 — 揭示客户对特定品牌、产品或服务的感受并揭示他们的首要需求、优先事项和问题的发现，突出改善客户体验、参与或新客户获取的机会。

客户旅程——这个术语有时通常用来指代随着时间的推移广泛的客户互动。然而，更合适的定义侧重于个人从经历需求到满足需求的特定互动（与您的品牌、您的竞争对手以及他们自己的生活）。

客户旅程地图——绘制客户旅程的关键步骤或接触点的过程，使用面向客户的语言来评估、交流或重新设计体验以改善客户成果。当按独特的客户类型或细分进行检查时，此练习最为有益。

客户生命周期——对特定客户在他们与您的品牌互动的整个生命周期中的所有互动阶段的总结，从认知和考虑的最早阶段，到完成他们的第一次购买，并最终停止使用您的产品或服务.

客户生命周期管理——公司在整个客户生命周期中使用的工具、策略和策略来优化关键绩效指标，例如客户参与度、保留率、满意度等。

客户生命周期价值（CLV、LTV、CLTV）——衡量客户在其作为客户的整个期间对特定公司财务业绩贡献多少价值的指标，考虑到获取成本、时间支出、服务成本和客户任期.

客户倾听——公司如何通过对客户体验的直接和间接反馈，了解客户对其品牌、产品或服务的看法。

客户忠诚度——客户参与度，个人可能会重复与特定品牌的业务并放弃与该品牌的竞争对手开展业务。也可以指客户代表或推广品牌的意愿。

客户偏好——在个人客户层面上明确或已知的喜好、厌恶或期望，例如通过电子邮件、短信或电话接收更新或支持的偏好。

客户关系管理 (CRM) — 一种技术平台，用于跟踪客户与品牌的互动，并可与其他关键客户体验工具集成和共享数据。

客户满意度 (CSAT) — 衡量客户对特定公司、产品或服务的满意度与他们的期望相比的程度。通常通过调查或其他形式的客户反馈收集。

客户服务——通过不断扩大的渠道列表帮助解决客户问题、回答客户问题和解决客户疑虑的过程，包括电话支持、实时聊天、社交渠道、短信、电子邮件等。

客户信号——从广泛的直接和间接体验数据源（例如调查、交易、聊天、语音通话、网站访问、社交媒体和更多的）。

客户调查——旨在收集定性和定量数据的问卷或表格，以评估和分析客户或潜在客户对特定品牌、产品或服务的感受。

设计思维——一种以客户为中心的方法，基于优先考虑客户和消费者来创建新的解决方案。设计思维的要素可能包括获得深刻的客户同理心、流程映射、快速、低成本的实验以及与客户共同创建解决方案。

数字化转型——由于客户和公司都从传统的、面对面的、大量基于纸张的交互转向更加数字化的自助体验，因此重新设计客户旅程工作流程的过程。公司正在寻求通过消除摩擦和延迟以及节省运营成本使体验变得更容易来改善体验。

直接反馈——来自客户或潜在客户的反馈通过旨在获得洞察力的渠道分享（例如，网络表单、通过电子邮件或短信发送的分享反馈邀请、参与众包创意的邀请等）。

同理心——在商业环境中，这是公司及其员工预测、识别、理解、迎合和响应当前和未来客户需求的能力。最好通过与客户共度时光并让自己沉浸在客户的情况或心态中（例如，通过对话、反馈和讲故事）来开发。

员工体验——每一刻、互动和接触点，包括员工在组织内从面试过程到退出给定公司的整个旅程。员工敬业度高和员工体验积极的公司更有可能拥有强大的客户参与度和积极的客户体验。

体验设计 (XD) — 让体验和技术更易于客户使用的过程；利用用户反馈、客户洞察力以及对客户行为和偏好的了解来创建以客户为中心的设计。设计思维技术通常被用作提供体验设计的主要方式。

首次呼叫/联系解决 (FCR) — 一个关键的联络中心关键绩效指标 (KPI)，用于衡量公司在首次呼叫或其他形式的联系（例如电子邮件或支持）时能够解决客户问题或查询的比率票。

帮助中心或服务台 — 客户获得帮助的位置（例如，网站、电话号码、视频会话或实际位置）。越来越多地，这指的是基于 Web 的客户支持中心，其中包含自助服务资源，例如常见问题 (FAQ) 和知识库，以及交互式资源，例如实时聊天、提交帮助单的选项、和更多。

间接反馈——客户在未明确设计用于收集反馈的渠道中或在反馈不一定旨在直接发送给公司的渠道（例如社交媒体）中对公司的评价。

KANO 模型——由 Noriaki Kano 教授在 1980 年代开发，它是一个以两个维度为中心的产品开发框架：客户满意度和属性的存在。属性的主要维度分为“必须拥有”、“一维”和“令人愉悦”。在一个非常动态的模型中，属性随着时间的推移而变化，“取悦者”迁移到“必须拥有”（例如电视遥控器、小型货车杯架、得来速服务等）

关键绩效指标 (KPI) — 组织跟踪以评估其表现的重要成功指标。在客户体验上下文中，这些可能包括分数、度量和指标，例如保留率、NPS、OSAT、CES 和本词汇表中定义的其他术语。

实时聊天——一种通过公司的应用程序或网站提供的客户支持形式，可通过与真人的即时消息传递，而不是由人工智能提供支持以模仿人类互动的聊天机器人。

衡量框架——公司用来将特定的、相关的 KPI 与特定的、相关的业务目标和目标保持一致的工具或系统，以使洞察更容易理解、相关和可操作。

关键时刻——客户认为重要的任何关键互动，例如他们第一次访问商店或网站，或者对实体产品的开箱即用体验。通常，这些事件对他们的整体满意度、购买更多的可能性或向他人推荐的可能性有不成比例的影响。

多渠道——通过客户与品牌互动的多种渠道提供的体验（例如，通过网站、商店或联络中心）。有时与“全渠道”（定义如下）形成对比，后者表示跨这些不同渠道的更一致和无缝的体验。

净推荐值® (NPS®) — 净推荐值是一种简单易懂的客户体验指标，使用 11 分制衡量客户向朋友或同事推荐产品或解决方案的可能性。组织从推荐者的百分比（得分为 9-10 的受访者）中减去批评者的百分比（即得分为 0-6 的受访者），以计算整体 NPS 得分。 NPS 分数的范围可以从 -100 到 100。当使用双盲、独立研究公司将给定品牌的 NPS 与竞争对手的 NPS 分数进行比较时，NPS 最为有效。 NPS 最有价值的方面是揭示客户提供给定分数的原因。在某些组织中，NPS 被用作衡量客户对公司产品或服务的整体满意度以及整体客户忠诚度的代理。

净推荐系统 — 由贝恩公司创建的整体运营框架，基于来自多个行业的成功忠诚度领导者的共同关键要素。许多组织成为 NPS 指标的早期采用者。作者 Fred Reichheld 和 Rob Markey 的书《终极问题 2.0》包含对该框架的详细检查，以及有关公司如何将框架付诸实践的许多故事。

全渠道——旨在让客户与品牌互动的所有主要渠道（例如网站、移动应用程序、商店、联络中心等）保持一致和无缝的体验。

在线知识库——公司创建和在线共享的资源，以帮助向客户介绍他们的产品和服务。

运营客户体验管理 (OCEM) — 一种将客户体验管理深深嵌入组织运营中的方法。它包括像客户一样看待您的公司，将这种观点与各个团队的决策联系起来，确保在组织的各个级别对客户需求负责，以及根据客户需求采取行动不断创新和改进。

个性化——当品牌收集和使用客户数据和偏好来定制与个人的互动和外展时，例如直呼客户的名字，根据先前的行为模式推荐新产品或服务，并感谢他们已经做了多久与公司的业务。

人物角色——代表公司理想或目标最终用户的客户原型，按相似性分组，例如“去年搬家的新房主”或“新近离婚并带孩子的单身人士”。

推荐——通过其他人的推荐了解一家公司的新客户获取。例如，口碑推荐是指根据其他人的推荐或通过其他渠道（例如社交媒体、评论网站、博客等）被推荐给公司的客户。其他类型的推荐包括付费推荐（即通过付费广告获得的客户，例如数字广告、户外活动、印刷媒体、电视等）

响应率 — 以百分比表示，即响应给定客户反馈机制的人数与查询的所有查看者或接收者总数之比。

留存率——在给定时间段内留存或保持活跃的客户百分比。

评论——客户通过第三方评论网站、公司托管网站或其他渠道分享的关于公司（及其产品、服务和员工）的反馈和评级。

根本原因分析——找出任何给定问题或问题的根源的过程。这种方法不是简单地解决客户问题，而是首先将预防问题放在首位的方法。

样本量-例如，在客户体验环境中，完成客户反馈调查、民意调查或问卷调查的人数。对于连续数据，目标样本大小是总体规模、误差幅度（置信区间）、置信水平和标准偏差的函数。

自助服务——当客户能够使用公司的聊天机器人支持、知识库、视频教程或常见问题 (FAQ) 等资源找到问题的答案或解决自己的问题时。

情绪 — 对客户和非客户（例如网站访问者或社交媒体中的品牌提及）的正面、负面或中立观点、态度和意见的定性评估。在自然语言处理（即文本分析）中，句子或短语会使用机器学习算法自动标记其情绪估计。

服务恢复 — 识别以前的服务问题或故障并与客户一起采取措施纠正这种情况的过程。服务恢复通常意味着一定程度的额外关注，以尝试与客户“做对”并修复关系。

社交聆听——通过社交渠道、评论网站、博客和论坛监控公众对品牌及其产品或服务的评论，以深入了解品牌认知和客户体验。

语音分析、语音转文本——人工智能技术能够自动将语音对话（例如电话或视频反馈）转录为书面文本，以提供有关客户体验和情绪的见解，评估客户服务代理的表现等。

结构化数据 - 格式化为可搜索的有组织的信息，例如适合数据库或电子表格中固定字段或列的任何信息。这些可能包括客户信息类别，例如客户姓名、生日、地址、电子邮件地址、交易活动等。此类数据通常可量化且更易于处理和分类。

文本分析 — 也称为自然语言处理 (NLP)，这是一种过程或技术，用于分析或评估大量非结构化数据（例如电话记录或其他书面通信）的含义，以揭示共同的主题、见解、新兴的趋势、情绪、反复出现的话题等。

全面质量管理 (TQM) — 以达到或超越客户期望为目标，TQM 是一种流程改进方法，组织采用该方法来提高整个公司的质量和绩效，从设计和开发到 QA 工作等。引入 TQM 流程的第一步包括进行客户研究、根据客户需求调整公司目标以及衡量 CSAT。

接触点 — 客户与公司之间通过任何和所有渠道进行的任何互动，例如通过电话、面对面、通过文本、社交媒体或网站或应用程序。

非结构化数据——在客户体验环境中，非结构化数据通常被定义为以文本、音频或视频格式收集的定性数据。自然语言处理 (NLP)、文本分析、语音到文本或语音分析，以及其他人工智能驱动的机器学习技术，可用于从非结构化数据中快速获取洞察力。

用户体验 (UX) — 虽然客户体验是指客户在跨渠道（面对面、在线、电话和其他渠道）与品牌互动时的整体体验，但用户体验通常是指设计和优化与网站、移动应用程序或实体产品等设备的自我驱动交互。

客户之声 (VoC) — 这是收集客户反馈然后在组织内部共享的过程。公司通过调查、社交聆听、客户支持和其他渠道从客户那里收集想法、感受和情绪，以更多地了解客户体验并找到改进客户体验的方法。