数字体验词汇表：您需要了解的最重要术语

数字肢体语言？挫折分数？由于数字体验已成为许多品牌的客户体验，因此请确保您了解这个终极数字体验词汇表中最重要的术语和指标。

我们提供了数字体验词汇表（定义术）如下：

放弃率——在线，这是离开网站或应用程序并“放弃”他们的用户旅程而没有完成预期目标（如参与或转化）的总用户的百分比。这通常发生在电子商务环境中，当客户将商品添加到他们的购物车时，没有结账并完成购买。

A/B 测试——在网站和应用程序上，这是一种比较相同数字元素的两个版本的方法，两者之间只有一个变量不同，以确定哪个版本表现更好。实验中使用的变量可以是文本副本、按钮大小、页面布局、表单长度，或者任何可能影响用户行为和交互方式的变量。

应用分析——一种通过收集和测量定量用户数据来提供有关应用性能洞察的解决方案。公司使用应用分析跟踪的常见指标包括应用流量、应用中的时间、应用启动、转化率、放弃率、参与率、回访用户等。

鸟巢行为——当用户快速晃动鼠标，在使用会话重播等工具进行跟踪时留下类似于鸟巢的混乱轨迹时——这表示沮丧或困惑，是数字体验不佳的信号。

聊天机器人 — 一种用于网站和应用程序的 AI 驱动的消息传递工具，可为用户提供自动化的自助服务和客户支持。这些解决方案可以提供常见问题解答、共享资源和信息、搜索内容并帮助将客户与一线代理联系起来。

转化率 - 用于衡量网站或应用程序上完成预期目标（例如购买或注册帐户）的用户与潜在客户总数的百分比的指标。 （例如，下订单的人数占查看产品的唯一身份人数的百分比）。

转化率优化 (CRO) — 一种通过研究问题、假设可能的修复方法、测试可行的解决方案和评估结果来提高在线转化率的方法。最好的做法是通过消除网站或应用程序上的摩擦和已知问题来专注于改善用户体验，而不是试图强迫用户提前转换。

客户体验 (CX)
 — 随着时间的推移，客户对品牌或组织体验的看法，这是他们从网站或应用程序到客户服务再到购买产品或服务等的每次互动的结果。这使公司能够提高忠诚度通过捕获和分析信号来预测行为、采取行动并创造可提高客户忠诚度的体验，从而在客户生命周期的每个点上进行。

客户满意度 (CSAT) — 衡量客户对特定公司、产品或服务的满意度与他们的期望相比的程度。通常通过调查或其他形式的客户反馈收集。

设备旋转行为——当用户将他们的平板电脑或移动设备从纵向模式旋转到横向模式时，反之亦然。这种行为可以反映参与度（如观看视频时）或挫折感（当网站布局不适合用户的屏幕时）。

数字肢体语言——用户在网站或应用程序上所做的每一次互动和手势。这些行为的范围从他们移动鼠标的速度和角度到他们点击、悬停和滚动的位置。其他行为包括设备旋转、点击的速度、捏合的位置等。

数字体验——客户对他们与品牌数字资产（例如网站或应用程序）互动的体验的印象。可用性、导航、设计、内容、性能和安全性等因素都会影响客户数字体验的质量。它最终会影响品牌在网上产生的参与度、转化率、收入和忠诚度。

数字体验分析 — 一种即时衡量和量化网站或应用程序上的客户体验的解决方案。它通常包括通过数字体验评分、行为检测和旅程分析等功能发现在线客户体验问题的功能。最重要的是，它通常配备了用于调查和解决这些问题的取证工具，例如会话重放和热图。

数字体验优化 - 用于改善网站和应用程序用户体验的过程。它涉及三个关键阶段：测量、分析和改进。这个过程要求企业利用定量用户数据和定性用户数据，使他们能够超越转化率优化并增强整体数字体验。

数字体验评分 (DXS®) — 一种大规模量化在线客户体验的指标，以确定影响转化率和参与度的最紧迫的体验问题并确定其优先级。 Medallia 的 DXS® 在 0-10 的范围内衡量网站或应用程序的整体数字体验，10 反映无缝、无摩擦的体验。 DXS® 通过数字体验的五个支柱计算：参与、挫折、导航、技术和形式体验。

数字反馈——反馈客户或潜在客户通过在线渠道（例如现场或应用内调查和聊天机器人）与公司分享。这些评论提供了有关数字体验的客户见解。

数字化转型——由于客户和公司都从传统的、面对面的、大量基于纸张的交互转向更加数字化的自助体验，因此重新设计客户旅程工作流程的过程。公司正在寻求通过消除摩擦和延迟以及节省运营成本使体验变得更容易来改善体验。

电子商务——通过数字渠道（例如网站和应用程序）销售或购买产品和服务的过程。

参与率——反映与在线元素交互的用户百分比的指标，例如向下滚动博客或单击按钮进行购买。参与度可以根据解决方案进行不同的衡量。网站和应用程序分析跟踪定量交互，而数字体验分析跟踪定量和定性的混合。

参与度得分——一种衡量网站和应用程序用户参与度的指标，范围为 0-10，10 表示非常吸引人的客户旅程。用户越细心，他们表现出的互动和行为越积极，参与度就越高。它构成了体验的五个支柱之一，通过衡量这些支柱可以产生网站或应用程序的数字体验分数 (DXS®)。

表单分析 — 一种分析工具，用于跟踪和衡量任何基于表单的提交页面上的体验和结果，例如帐户注册和登录屏幕、结帐流程、内容下载页面、演示请求和联系表单等。

表单体验分数 — 一种衡量网站和应用程序基于表单的体验的评分标准，范围为 0-10，其中 10 表示表单清晰、准确且易于使用。要获得高表单体验分数，与数字资产上的表单交互应该是直观且无摩擦的。它是衡量产生数字体验分数 (DXS®) 的五个体验支柱之一。

挫折分数 — 一种衡量用户在网站和应用程序上的挫折程度的指标，介于 -10 和 0 之间，0 表示愉快且无挫折的在线旅程。要获得表示沮丧程度较低的分数，由于直观的布局、响应式元素和清晰的信息，导航您的数字资产应该是流畅和简单的。它是衡量产生数字体验分数 (DXS®) 的五个体验支柱之一。

热图 — 一种为网站和应用程序提供聚合页面用户行为可视化的工具。有多种不同类型的热图，包括点击/触摸、悬停、行为、滚动和归因热图。每个热图跟踪特定类型的交互，它们最适合调查明显的用户体验问题，例如高放弃率的页面。

旅程可视化——帮助识别和可视化用户在在线客户旅程中在网站或应用程序上所采取的确切路径的工具。这种类型的工具通常作为更广泛的数字体验分析解决方案的一部分包含在内，通常包括标准转换漏斗和旭日形可视化。

着陆页 — 旨在将用户从广告、电子邮件、社交媒体帖子或其他网站点击后转化为潜在客户的网页。这些页面包括用于收集客户信息的表格。作为交换，客户可以获得对产品、服务、促销或内容的访问。

鼠标阅读行为——当用户用鼠标直接关注他们在网站或应用程序上阅读的内容时，表明用户是参与其中的。用户很少会关注整个段落，但实际上只有一行左右是很常见的。这种在线行为类似于客户在店内取货并与产品互动。

多次点击行为——当用户快速点击或点击网站或应用程序上的页面元素时，反映了令人沮丧的用户体验。这可以进一步分解为“无响应的多次点击”，即行为发生在无响应的元素上，例如一段文本或图像，以及“响应性的多次点击”，即行为发生在响应性元素上，例如链接或轮播。

净推荐值 (NPS) — 净推荐值是一种简单易懂的客户体验指标，使用 11 分制衡量客户向朋友或同事推荐产品或解决方案的可能性。组织从推荐者的百分比（得分为 9-10 的受访者）中减去批评者的百分比（即得分为 0-6 的受访者），以计算整体 NPS 得分。 NPS 分数的范围可以从 -100 到 100。当使用双盲、独立研究公司将给定品牌的 NPS 与竞争对手的 NPS 分数进行比较时，NPS 最为有效。 NPS 最有价值的方面是揭示客户提供给定分数的原因。在某些组织中，NPS 被用作衡量客户对公司产品或服务的整体满意度以及整体客户忠诚度的代理。

全渠道——旨在让客户与品牌互动的所有主要渠道（例如网站、移动应用程序、商店、联络中心等）保持一致和无缝的体验。

路径分析——通过网站和应用程序发现常见的用户旅程。通常，数字团队在转化的上下文中使用路径分析，根据对特定用户目标或结果（例如进行购买）的贡献来调查网站或应用程序特定页面的性能。

个性化——当品牌收集和使用客户数据和偏好来为个人量身定制互动、沟通和体验时。示例包括直呼客户的名字，根据先前的行为模式推荐新产品或服务，以及感谢他们与公司开展业务的时间。

脉搏调查——在特定时刻发送给客户或员工的简短调查，以实时收集反馈并衡量体验质量。对于数字化，这些调查会在在线旅程的某个时刻自动发送给现场或应用程序内的客户，但他们也可以通过短信或电子邮件发送。

定性用户数据——描述体验的属性或特性。这种类型的数据是主观的，在没有自动化的情况下手动分析可能具有挑战性。示例包括会话重播、直接客户反馈、用户测试以及其他任何涉及对客户情绪和动机的深入、直接洞察的事情。

定量用户数据——表示一定数量、数量或范围的结果。这种类型的数据是客观的，因为它衡量的是离散结果。示例包括页面浏览量、点击率、会话持续时间、转化率和跳出率等指标。

关系调查——旨在通过经验丰富的问题​​和 NPS 和 CSAT 等评分指标来吸引现有客户并衡量他们对品牌的忠诚度。

滚动参与行为——当用户以平稳、有规律的节奏向下滚动网站或应用程序的页面时，表示对数字内容（例如文章或产品列表）的消费。

选择和复制行为——当用户从网站或应用程序中选择文本并复制它时，表明参与、比较研究，甚至欺诈。

会话重播 — 一种工具，使数字团队能够回放真实匿名用户与网站或应用程序交互的视频。通过“超越”的观点，团队可以直接了解导致用户沮丧和影响旅程的真正问题。会话重播在用于调查特定的已知问题（例如具有尖峰错误的表单）时提供最大价值。

Sunburst 可视化 — 一种旅程可视化类型，它显示用户遵循的每条独特路径，并在圆形显示中绘制一系列旅程段。这些可视化以易于理解的格式简化大型复杂数据集，以快速查明瓶颈或最快的转换路径。

技术体验评分 — 一种以 0-10 的等级对基于技术的因素进行评分的指标，10 表示完美的客户旅程，一切正常运行。要获得表示出色技术体验的分数，您的网站或应用程序的每个元素都应及时加载而不会出错，对所有设备做出响应，并在用户与其交互时按预期执行。它是衡量产生数字资产数字体验分数 (DXS®) 的五个体验支柱之一。

交易调查 — 一种调查，用于收集客户对特定交互或交易的反馈，例如购买、内容下载或与一线支持人员聊天。

用户测试 — 用于测试数字产品（通常是网站或应用程序）的功能、可用性、设计和内容的过程。这揭示了用户如何在现实环境中实际与产品交互和导航。

用户体验 (UX) — 虽然客户体验是指客户在跨渠道（面对面、在线、电话和其他渠道）与品牌互动时的整体体验，但用户体验通常是指产品的设计和可用性产品，例如网站、移动应用程序，甚至实物。

用户体验设计——创建网站和应用程序等产品的过程，将用户需求和偏好置于设计和开发过程的中心，而不是直接迎合业务指标或高管。这个过程间接地通过高质量的体验来优化转化，这些体验通常会产生更多的客户和更强的客户参与度。

用户摩擦 — 产品（网站、应用程序等）中的任何阻碍用户完成其预期目标的障碍或问题，​​例如检索帐户信息或填写表格。

用户友好——一种产品特性，它意味着无缝的用户体验，旨在最大限度地提高基于逻辑、以用户为中心的设计的直观可用性，同时对所有目标用户都具有高度的可访问性。

用户旅程——用户在网站或应用程序上完成目标的路径，例如创建帐户、消费内容或比较服务。与预定义的营销渠道不同，用户旅程是未定义的，由用户的交互和用户访问的页面或屏幕形成。

网站分析 — 一种通过收集和报告定量网站数据（如网站流量、网站停留时间、转化率、放弃率、跳出率、参与率、回访用户等）来衡量网站性能的解决方案。

随着 Web 和移动现在成为客户体验的核心，组织需要深入了解数字体验，以及如何改进它。商业领袖和客户体验专家现在都在解读数字肢体语言，研究热图，并试图避免引起用户摩擦和沮丧。