客户关系管理(Customer Relationship Management,缩写 CRM)是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析,CRM可以增进企业与客户之间的关系,从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。
CRM会通过多个渠道全方面收集客户的相关信息,包括公司官网、电话、邮件、在线聊天、市场营销活动、销售人员及社交网络等,这一点非常重要。另外通过CRM企业还可以更加了解目标潜在客户以及如何满足客户的需求。
CRM基本目的与架构
CRM的主要手段与目的可由CRM的「10C」架构来了解:
顾客资料(Customer Profile):指的是企业对顾客整合性资讯的收集,包括人口统计资讯、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓。
顾客知识(Customer Knowledge):指的是与顾客有关,由资讯转换而来,更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
顾客区隔(Customer Segmentation):指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求,区分为不同的顾客群(Need-based),或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。
顾客化/客制化(Customization):指的是为单一顾客量身订制符合其个别需