[技术杂谈]针对淘宝客户恶意投诉拒绝发货问题淘宝细则规定

最近受到很多客户恶意投诉，典型特征是购买宝贝后申请退款，退单后进行投诉，然后导致淘宝小二一般都会判定投诉成立，导致卖家一分没赚到还进行违约金赔付，这种情况都是由于客户（可能是以前淘宝卖家或者职业打假人）利用淘宝漏洞对卖家进行薅羊毛或者欺诈，而且这种情况淘宝一般都是放任买家的。因此面对买家投诉我们必须时刻警惕淘宝发货规则，并在聊天中时刻注意言行以免被别有用心的人利用。以下是最新淘宝发货赔付细则。

《淘宝物流时效管理规范》《淘宝网关于违背承诺实施细则》

“发货时效规定“以“已揽收/揽件”等代表已发货状态

一、赔付规则

1. 延迟发货：

①卖家发货合约设置小于等于48小时（含未设置），向买家赔付该商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元。

②卖家发货合约设置大于48小时，向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。

卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。

2. 缺货：

须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

符合以下情形的视为缺货：

（一）订单延迟发货后的72小时内仍未发货的；（二）卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等。

3. 虚假发货：须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形：

（一）订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；（二）物流信息与实际收货地址不符；（三）其他异常情形。

4.违背承诺：情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施

卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为

温馨提示：

1、【赔付逻辑】按照商品（子订单）维度进行赔付

举例说明：小王购买一个订单里有一件衣服跟一条裤子，衣服实付金额50元，裤子实付金额100元，若衣服跟裤子都缺货，缺货则按照30%赔付，赔付金额的计算：衣服（50元）*30%+裤子（100元）*30%=45元

2、【赔付上限】同一买卖双方付款时间在同一自然日内的多笔交易合并计算最高不超过100元，最低不少于3元。

3、若消费者未主动投诉，还有其他渠道可能会产生赔付：

①消费者发起催发售后任务，商家未有效处理平台代客投诉成立，则会根据发货规则进行赔付；

二、常见问答

问：消费者是否可以撤销投诉？

答：如您收到消费者投诉请主动联系对方沟通争取谅解，在投诉最终被判定成立前您的消费者可以通过电脑上我的淘宝-退款维权-投诉管理撤销该投诉，投诉成立后消费者将无法撤销对您的投诉。

问：为什么有的投诉没有给协商举证时间就直接成立了？

答：为了提升消费者在平台上的购物体验，当消费者向平台求助时反馈商家存在发货问题，且根据交易信息可判定违约事实的，平台将直接对违约行为进行判责处理。

问：存在未按约定时间发货行为，但在投诉页面上未找到“同意赔付”按钮/赔付失败怎么办？

答：请您在投诉页面留言说明“同意赔付但没有赔付按钮”，并上传操作失败\无操作入口的截图，小二介入判责时将考虑此情况，如果投诉适用于主动赔付场景的，将认可您已主动处理。

问：发现缺货已马上通知买家退款，被买家投诉会成立吗？
答：缺货属于违规行为，请主动联系消费者解决售后事宜引导其撤销投诉，您也可以在小二介入前通过主动赔付违约金方式完结投诉，降低扣分风险。

问：发现商品存在瑕疵，主动通知买家申请退款，被买家投诉会成立吗？
答：以商品存在瑕疵等理由拒绝发货\主动要求消费者退款均属于拒绝交易的违规行为。在发布商品库存前您需要确保商品质量完好，与描述一致，请您注意日常及时盘点库存避免此类纠纷。

问：发货后物流跟踪记录延迟显示\无跟踪记录，被买家投诉怎么办？
答：发货时间以物流官网显示揽件时间为准，如因物流公司原因造成揽件时间延迟显示或无物流跟踪记录请主动联系消费者解释此问题，并请对方撤销此投诉；或“同意赔付”违约金以免平台介入后判断投诉成立。

问：在规定的时间内已经发货了，但是发错了款式/漏发了产品，被买家投诉会成立吗？
答：错发/漏发/少发商品均属违规行为，如补发商品，补发包裹的物流公司揽件时间仍在承诺的发货时间内则投诉不成立，请在投诉页面举证补发的商品快递底单及单据号，并留言说明已经及时补发；如补发的时间超过订单承诺的发货时间（如无约定，默认为消费者付款后的48小时）则投诉将判成立。

问：发错了地址怎么办？
答：发错地址相当于没有给买家地址发货，属于违规行为哦。如果发现此问题后在承诺的时间内您已经补发（以补发的物流揽收时间为准）可提供此凭证举证。

问：商品标题\详情页面写明数量或金额的限制，消费者未按要求拍付，投诉支持谁？

答：如商品设置消费者承担运费，支持卖家在商品标题\详情页的限购描述；如商品设置包邮则卖家不可在描述中增加限购条件，需要发货。

问：因自然、大型会议等限制，商品无法发往特定地区怎么办？

答：请您提前在【营商保】-【我要报备】主动向平台进行报备，报备通过后可以获得延长发货时间保护点，报备操作请您点此查看。

问：买家付款了，我点击了发货，但是买家自己又马上退款了，后续又投诉我？
答：针对实物商品：请核实是否有约定发货时间（如未约定，买家付款后卖家需在48小时内发货；同时核实是否有拒绝交易，缺货等违规。如无违规，买家发货时间内主动退款卖家无责，请投诉页面申诉说明。针对虚拟商品：点击发货后您需要在投诉页面上提供发货凭证证明实际已发货。

问：我旺旺和买家约定了发货时间是7天，已经发货了且7天内物流有正常显示，买家自己又退款了还投诉我？
答：请提供和买家约定发货时间的旺旺聊天记录举证号和物流发货底单核实。

注意：

【1】“有效约定"的定义：消费者回复内容如“同意”，“好的”，“可以”，“行的”等类似表示肯定的措词。“赶快”、“尽快”、“你看着办吧”类似均不认为有效约定。具体以小二从普通人的角度出发做理解判定为准。

【2】如果是在超过约定的发货时间后才约定了新的时间，因超时的行为已存在投诉将判成立。

问：商品代购/预售，发货时间长，买家投诉未按约定时间发货怎么办？

答：以双方协商工具、旺旺约定、或发货合约工具设置的时间为准；若未另行约定时间或者未设置发货合约则按照48小时处理。

问：话费充值/QB商品，详情页面已经说明了只能购买一个，但是买家买了多个无法发货？
答：虚拟物品限制消费者购买数量属于违规行为，请主动联系消费者解决售后事宜引导其撤销投诉，您也可以在小二介入前通过主动赔付违约金方式完结投诉。