CSDN客服体验两小时

背景

公司组织客服体验两小时活动，让我们近距离接近用户，聆听用户心声。

用户反馈的问题

通过两个小时，处理了如下问题：

1、用户错误购买VIP会员需要退款，但是退款流程繁琐，需要层层审批，在我们客服人员点击退款申请通过以后用户那边看到的退款状态还是审核中，导致用户很疑惑退款是否成功，只能再次来询问客服；并且在购买普通VIP会员后抽取的优惠券在VIP订单申请退款以后，购买超级VIP时还能点选，如果顾客点选了该优惠券，会导致VIP退款失败，有点不人性化；
2、用户购买专栏之后因为内部人员操作失误，导致直接退款了，而且只退了一块钱，因此用户很疑惑，关键是这种事情只能技术人员进行手工解决，时间为半小时左右，严重影响用户体验；
3、用户购买商品之后找不到订单，而且想要开具发票也不清楚如何操作；
4、用户想更换课程自定义封面，但是目前不支持；
5、bug：APP端学历认证上传照片上面写的是上传学生证，实际应该是上传学历证书，很容易造成用户误导，这属于我们内部人员不细致造成的，
6、用户清凉一夏奖品无法看到对应的订单，因此反复三次和客服沟通，昨天才联系负责人进行核对并解决此事；
7、APP端私信出现重复通知问题

我的想法

        对于退款流程我觉得需要更加的便捷，退款如现在的七天无理由退款、急速退款等，基本上都是秒到账；还有购买商品申请退款之后附送的优惠券这类虚拟商品要及时锁定或者回收，不能让用户还能继续使用。

        用户反复寻找客服的事情一定要持续跟进，一直到用户解决为止，像昨天清凉一夏奖品迟迟没办法发货的问题，找了三次客服，幸好该用户是一个有耐心的人，没有很生气，也很平和的进行沟通交流，换做是你，你能保证能这样一直询问吗，保持耐心吗？

        此外，作为技术人员，对于私信重复通知、界面显示文字有歧义这种问题，一定要彻底解决，不能用户一次反馈，二次反馈，每反馈一次解决一次，这样也很影响用户体验。

        最后，祝愿CSDN越来越好，以用户为本，提高体验，成就所有技术人！