服务水平协议（SLA）几个关键点

服务水平协议（SLA）是服务部门中用于定义工作范围、设置期望和定义买方与服务提供商之间关系的常用工具。SLA还涉及提供商承诺的内容、服务将如何执行、考核标准和考核办法、未能履行时的后果以及协议的任何长期方面。

SLA将帮助双方更好地了解彼此的角色和职责。它可以提高客户满意度，改善提前期和准时交货率。协议阐明了组织的期望，以及如果不满足这些期望会发生什么。如果协议内容适当，它可以大大有利于采购组织管理供应商的绩效。服务提供商的质量可以通过多种方式进行测量，无论采用哪种访求，都应该在SLA中详细说明。评估质量的测量标准应该解决以下问题：

• (1) 服务质量绩效
• (2) 成本管理
• (3) 可靠性绩效
• (4) 客户满意度
• (5) 响应时间
• (6) 纠正措施的响应度
• (7) 百万分率
• (8) 服务相关物料拒收
• (9) 性能质量
• (10) 精确度
• (11) 工作成果的完整性
• (12) 技术
• (13) 客户服务
• (14) 客户的可用性

用SLA建立起双赢关系，需要考虑如下步骤：

• (1) 收集背景资料：在要求供应商承诺之前，组织必须仔细审查其需求和优先级。此外，供应商应该评估其服务历史，并切实确定其可以提供的服务水平；
• (2) 确保协议的一致性：有时候，协议各方可能对可以达到的目标有非常不同的看法。在制订SLA前，最好进行坦率的讨论，以确保对SLA基本达成一致；
• (3) 建立合作的基本规则：各方需要讨论并就任务、日程安排和潜在障碍的责任划分达成一致。识别双方的沟通风格和偏好也可以减少冲突；
• (4) 制订协议：这是重要的一步，但肯定不是唯一的一步。在各组织的协助下，必须就协议的内容进行辩论和谈判，这一步可能需要几周和几个月的时间。
• (5) 达成共识：在最终确定SLA之前，所有相关的人必须参与并提出建议。除了确保团队参与之外，这一步骤还将提高最终协议的质量；
• (6) 完成执行协议的预备任务：确定并完成执行协议之前需要完成的预备任务。这可能包括制订跟踪和报告的机制以及实施培训；
• (7) 执行和管理协议：应该建立一个联络点来处理问题、维持持续的沟通、回顾服务和实施修正。SLA的管理是一项关键职能，需要多种技能。管理SLA的人员必须知道组织的运营需求，但也必须熟悉另一方的业务实践。善于沟通和谈判是很重要的，并且能够为协议投入必要的时间和精力。
• (8) 联络所有的问题和担忧，以及定期评估如何改善关系也很重要。

SLA也需要工具辅助，下面推荐一个IT相关的。

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