呼叫中心应该关注的10项核心KPIs

2005-12-27　22:51:15


1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）

2、客户满意度 （Customer Satisfaction）

3、服务水平（Service Level）

4、放弃率（Percent Abandoned）

5、单呼成本（Cost Per Call）

6、错误与返工（Errors and Rework）

7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs. Actual Call Load）

8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs. Actual）

9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）

10、平均处理时长（Average Handling Time）