【信息系统项目管理师】复习~第十四章

14.项目沟通管理

1. 沟通的形式：书面、口头、正式/非正式、手势动作、媒体、遣词造句
2. 沟通模型：编码（思想→语言）、信息和反馈信息、媒介（传递）、噪声（干扰传输和理解）、解码（信息→思想/想法）
3. 沟通模型的5种状态：已发送、已收到、已理解（接受信息中关键的一环）、已认可、已转化为积极的行动（整个过程中最难的一环）
4. 沟通渠道数量计算：M=n*(n-1)/2，其中n≥1
5. 沟通分类：内部沟通、外部沟通、正式沟通、非正式沟通、层级沟通（向上/向下/横向）、官方沟通、非官方沟通、书面与口头沟通
6. 有效的沟通活动和成果的3个基本属性：①沟通目的明确；②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；③监督并衡量沟通的效果
7. 书面沟通的5C原则：正确的语法和书写(correctness)、简洁的表述(concise)、清晰的目的和表述(clarity)、连贯的逻辑思维(coherent)、善用控制语句和承接(controlling)
8. 其他沟通技巧：积极倾听；理解文化和个人差异；识别、设定并管理干系人期望；强化技能
9. 项目沟通管理的新趋势和新兴的实践主要包括:①将干系人纳入项目评审范围；②让干系人参加项目会议；③社交工具的使用日益增多；⑤多面性沟通方法。
10. 项目沟通管理三大过程：规划沟通管理、管理沟通、监督沟通
11. 裁剪考虑的因素：干系人、物理地点、语言、知识管理
12. 敏捷与适应方法：①应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查并让团队成员集中办公。②为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果。
13. 规划沟通管理：基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体的项目需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

作用：①及时向干系人提供相关信息;②引导干系人有效参与项目;③编制书面沟通计划。本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。

项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。

14.沟通需求分析：

①干系人登记册及干系人参与 计划中的相关信息和沟通需求;

②潜在沟通渠道或途径的数量，包括一对一、一对多和多对多沟通

③组织结构图;

④项目组织与干系人的职责、关系及相互依赖;

⑤开发方法;

⑥项目所涉及的学科、部门和专业;

⑦有多少人在什么地点参与项目;

⑧内部信息需求，例如，何时在组织内部沟通;

⑨外部信息需求，例如，何时与媒体、公众和承包商沟通:

⑩法律要求等。

15.沟通技术：对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站

16.影响沟通技术的选择的因素：①信息需求的紧迫性；②技术的可用性与可靠性；③易用性；④项目环境；⑤信息的敏感性和保密性。

17.沟通模型：可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型

18.项目干系人之间用于分享信息的沟通方法包括：互动沟通、推式沟通（需要接收信息的特定接收方发送或发布信息，无法确定目标受众理解，信件）、拉式沟通（适用于大量复杂信息或大量受众的情况，门户网站）

19.实现主要共同需求的方法：人际沟通（面对面）、小组沟通（3-6人）、公众沟通（1-N）、大众沟通、网络和社交工具沟通

20.可用于沟通的方法或成果：公告板;新闻通讯、内部杂志和电子杂志;致员工或志愿者的信件;新闻稿;年度报告;电子邮件和内部局域网;门户网站和其他信息库(适用于拉式沟通);电话交流:演示;团队简述或小组会议;焦点小组;干系人之间的正式或非正式的面对面会议;咨询小组或员工论坛;社交工具和媒体等。

21.适用于规划沟通管理过程的人际关系与团队技能主要包括：沟通风格评估、政策意识、文化意识

22.干系人参与度评估矩阵：显示个体干系人当前和期望参与度之间的差距

23.沟通管理计划：

①干系人的沟通需求；

②需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；

③上报步骤；

④发布信息的原因；

⑤发布所需信息、确认已收到或作出回应(若适用)的时限和频率；

⑥负责沟通相关信息的人员；

⑦负责授权保密信息发布的人员；

⑧接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；

⑨用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；

⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；

⑪随着项目进展(如项目不同阶段干系人社区的变化)而更新与优化沟通管理计划的方法；

⑫通用术语表；

⑬项目信息流向图、工作流程(可能包含审批程序)、报告清单和会议计划等；

⑭来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等。

24.管理沟通：确保项目信息及时恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程

作用：促成团队与干系人之间的有效沟通。本过程在整个项目期间开展。

25.有效的沟通管理技术：发送方-接收方模型、媒介选择、写作风格、会议管理、演示、引导、积极倾听

26.管理沟通过程的技能：沟通胜任力、反馈、非口头技能、演示。

27.项目报告发布：收集和发布项目信息的行为。

28.适用于管理沟通过程的人际关系与团队技能：积极倾听、冲突管理、文化意识、会议管理、人际交往、政策意识

29.规划会议的步骤：

①准备并发布会议议程(其中包含会议目标);

②确保会议在规定的时间开始和结束；

③确保适当参与者受邀并出席；

④切题；

⑤处理会议中的期望、问题和冲突；

⑥记录所有行动以及所分配的行动责任人。

30.监督沟通：确保满足项目及其干系人的信息需求的过程

作用：按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程

本过程在整个项目期间开展。

31.适用于监督沟通过程的人际关系与团队技能：观察和交谈