我们的用户真的傻吗？

作为一个设计师，我无数次听到用户是愚蠢的这句话。他们对一些很明显的事情也不能理解，他们根本不看说明书等等。我打赌你也听到甚至说过这句话。这句话错在哪里呢？这不仅仅是对用户的冒犯，而且它也不是真的。让我来揭开我们为什么这么说，以及为什么用户一点都不傻。

为什么我们会说用户是愚蠢的

答案很简单——因为我们不知道我们的用户是如何思考的，我们不知道他们心里在想什么，我们也不知道这个新的很酷的功能对他们来说是否容易理解。我们很清楚这个功能是如何运行的，同时我们希望我们的用户也能明白。
这被称为 “知识的诅咒”，这是一种认知上的偏见。当我们假设其他人拥有和我们一样的专业知识水平时，就会出现这种偏见。我们最了解我们的产品，我们知道每一个微小的细节，对我们来说，它的工作原理是显而易见的。而我们也期望其他人有同样的理解。当用户以我们意想不到的方式与我们的产品互动时，我们就会感到很沮丧。

图片来自 CommunicateHealth

而作为对此的反应，我们要么承认自己缺乏知识，要么指责用户，说这是他们的错。显然，第二种方式更容易选择，并且能让自己感觉良好，而不用面对事实。这是线性思维——为复杂的问题找到简单的解决方案。作为一个设计师，你应该使用的是系统思维——把一个问题看成一个有复杂联系和元素的系统。

为什么用户并不愚蠢

我们所有的行动都是基于根深蒂固的策略、观点和信念，它们被称为心理模型。这些模型存在于我们的头脑中，控制着我们的行动。这些模型建立在我们以前的经验之上，我们利用它们来预测和解释我们周围的一切。
当我们遇到新事物时，我们的大脑会寻找一个合适的心理模型来理解它是如何工作的。如果它找到了正确的模型，我们就可以预测如何与它互动。这个东西对我们来说就会很清楚、很直观。我们会感到很高兴与它一起工作。如果不是这样——我们就会感到沮丧，不得不建立新的模型。建立新的模型是困难的，因为它需要涉及我们头脑中的反思系统。
人类有两种类型的思维——直觉型和反思型。直觉型思维是自动的，它很迅速，从本能中接收信息。在不需要我们注意的情况下，我们大部分时间都使用直觉型系统。反思型系统是缓慢而不自觉的。
反思性系统是缓慢的。这个系统的工作是分析、寻找因果关系和做出有意识的决定。它需要时间和努力来运行。这就是为什么学习新东西如此困难，以及为什么我们喜欢熟悉的事物。而如果你想让你的用户轻松地理解并愉快地使用你的产品，你应该重构他们的心理模型和态度。
Apple Lisa 是首批为用户提供图形界面的个人电脑之一。 它在其界面中使用了来自现实世界的清晰类比——文档文件夹，已删除文件的垃圾箱等。 这些类比原本在计算机中并不存在，它是一个抽象的事物，但它可以帮助用户将处理真实文档的心智模型应用到虚拟文档中，并帮助他们理解和成功地使用计算机这样一个新的复杂的东西，供日常使用。

Lisa Office System 3.1 的屏幕截图。 图片来源 Nathan’s Toasty Technology

我们为人们制造产品，而不是让人们来适应产品

人类的世界观受到现在可用信息的限制，因此他们似乎不像理性用户那样具有一致性和逻辑性。 说人们不专心和懒惰是一个巨大的骗局，例如 他们不想注意，不想阅读说明（“一切都在那里！”）等等。 但是你知道吗？ 用户不必这样做。

我们为人制造产品，而不是让人适应产品。我们可以把产品给用户，然后说“嘿，你最好处理好它”。另一种方式是说“你对我们很重要，而我们希望这个产品能够帮助你解决你的问题，完成你的愿望”。你不需要是爱因斯坦，也能意识到哪种方式对商业来说更有效。尊重你的用户，你的用户也会尊重你。你需要放下你的傲慢和野心向用户迈步，因为我们是为了人们制造产品，而不是为了我们自己。

让我们以两个自动取款机的例子来看一下。第一台先给你钱，之后你可以把卡拿回来。第二台催促着你先拿回你的卡，之后才给你钱。第一台自动取款机的问题是，它假定用户永远不会忘记取回他们的卡，但它并没有假设人们通常会更想数收到的钱，他们很容易被其他人、手机、思想和情绪所分心。第二台ATM机使用了一个完美的提示来减少这种错误——你要拿到钱就不能忘记你的卡。你不会忘记拿钱，因为这是你在这种情况下的主要目标。
我建议设计师多学习社会学、心理学和经济学。这将帮助你更好地理解人们如何思考和决策。而这将帮助你建造更好的产品，让人们更快乐。

推荐书籍：
1.Richard H. Thaler和Cass Sunstein的《轻推：改善关于健康、财富和幸福的决定》。
2.Daniel Kahneman的《思考，快与慢》
3.Dan Ariely的《可预见的非理性》
4.Joseph O’Connor and Ian McDermott的《系统思考的艺术》
5.Don Norman的《日常事物的设计》

本文作者：Vitaly Dulenko
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