CCF学习开篇

微软推出了名声大震的WCF, WPF等等之后，突然看到CCF这个名字，还真没参透这三个字母缩写所代表的意思，赶忙用Live Search搜索了一下，原来是Customer Care Framework。

这个东西是干什么的呢？

现在呼叫中心(CTI)是越来越重要了，身边不少人选择了曾经的小银行-招商银行，其重要原因就是因为其呼叫中心里面的小姐令人骨头发酥的甜美声音以及友好态度。呼叫中心对于银行，电信以及销售行业带来了巨大的利润增长点。

然而随着呼叫中心所能够提供服务的越来越复杂，客户对于呼叫中心服务水平要求不断升高，呼叫中心也面临着不少问题。比如服务人员服务速度缓慢造成客户需要花很长时间在线上，同时其他用户也需要较长的等待时间；用户在得到服务之前还需要根据数字键选择相应的服务，很多时候难以确定恰当的服务；用户在服务当中被转移到另一服务部门，需要重新说一遍所有的信息......

出了用户面临的各种问题，另一方面，呼叫中心也面临着各种难题：随着提供服务内容的日益复杂，需要花费大量的资金对员工进行相应工具的培训；在电话上新员工不能方便的得到有经验员工的指导；服务人员要登录多个系统并且需要在服务过程中打开不同的工具进行操作；面对客户具体的业务要求，服务人员可能需要进行多部手工操作才能完成某一特定流程......

面对这些问题，微软提供了CCF这样一个框架来进行呼叫中心的优化。

通过这个解决方案，可以实现

1. 整合：为服务人员提供一个整合的桌面，将各种不同的工具整合到同一界面从而提高工作效率；为用户提供网页查询，网上聊天以及语音的整体服务

2. 加速：加速服务人员相应速度，加速用户获取信息以及得到服务的速度

3. 自动化：对工作流进行整合，自动完成目前手工才能完成的各种复杂流程

具体的技术内容我会逐步展开。感兴趣的朋友可以参考：

http://www.microsoft.com/serviceproviders/solutions/ccf.mspx。