AI智能质检新实践：如何借助“流程质检”，提升客服或销售的执行力

​想了解一家企业是否值得信赖，打一次热线电话就知道了。

电话那头的客服或销售人员，代表企业直接与客户打交道，他们能否快速定位和解答问题，往往可以反应出企业的专业性和规范性。为了赢得更多客户信赖，企业不断总结出客户常见问题的标准作业流程（SOP），要求业务人员按流程帮助客户定位和解答问题。

但是，如何监督业务人员在遇到特定场景或客户的特定问题时，有没有执行标准流程，有没有按要求进行回复呢？可以使用流程质检（或者叫场景质检、问答质检）功能。

 

什么是“流程质检”？

流程质检的主要目标是，判断员工与客户沟通时“是否按照规范流程，回答了客户的问题”。

具体来看，流程质检的质检项，首先需要判断一个对话是在讲什么事情，然后再判断针对这件事情，业务人员的回答是否满足一个或多个规范条件。