保险“电网销”的融合是近些年和未来很长一段时间内的行业发展趋势。以人身保险为例,从中国保险行业协会最新发布的统计数据来看,2020年“电网销”融合更紧密的互联网渠道累计实现规模保费2110.8亿元,较2019年同比增长13.6%;而纯电销渠道累计实现规模保费136亿元,较上一年下降了 22.5%。
其实,“电网销”融合之所以成为趋势,原因在于结合了两者的优势:先借助互联网实现客户的广泛触达和初步需求验证,再借助电话和企业微信等方式进行一对一沟通和深入需求挖掘,以实现需求为导向的销售。
因此,对于保险公司而言,在新的趋势之下,对于人工坐席的要求变得更高了,而不是更低了。所以,保险公司传统上面临的挑战更加棘手:人工坐席的人员流动性大、培训不足,整体业务水平和专业素质难满足客户需求。
为了应对这些挑战,最近一年多以来,行业里出现了全新的解决方案:通过为人工坐席提供辅助和增强方案,帮助员工发挥更大的潜能,提升员工产能。很多保险公司由此实现了业务再增长。与过往的解决方案相比,新一代的人工坐席辅助和增强方案,不仅仅提供软件工具,而是深入业务流程,启动阶段