客户体验调研报告抢鲜看 | 内容越多，客户越懵？

客户体验 (Customer Experience, CX) 一直是企业关注的重点之一。研究表明，完美的客户体验对于增加营业额、降低成本有直接优势。那么，如何最大限度地提升客户体验？今天小编就带大家看看 Forrester 调研报告怎么说，一起找寻答案！

调研背景

Forrester Research 是一家独立的技术和市场调研公司。2018年， Forrester 进行了名为《如今的内容供应链阻碍了环环相扣的客户旅程》 (Today’s Content Supply Chains Prevent Continuous Customer Journeys) 的调研。

Forrester 采访了超过200名商界领袖，他们负责为公司的内容供应链制定策略，这些公司收入均在10亿美元以上，包括美国、加拿大、英国、德国和法国的制造、制药、消费者产品、电子设备、金融服务和汽车公司。调研结果如下：

客户旅程 (Customer Journeys)：传统的客户旅程购买周期指考虑、评估、购买、售后和持续的再购买。

在每一个环节中，客户都希望快捷获取自己所需的内容和信息，一旦哪个环节掉了链子，顾客就有可能产生介意和不满情绪，这将对客户体验产生较大影响，进而影响客户对品牌的忠诚度。

内容呈爆炸式增长

这是内容为“王” (“Content is king”) 的时代，内容的供应和交付跟客户体验直接相关，对商业效益的影响巨大。

预测未来两年内的内容量：
呈增长趋势     93%
将增加30%以上  50%
将增加40%以上  30%

从形式上看，网页是最常用、最利于保证统一性的内容交付格式。如今正处于数字化时代，网页自然是当今最重要的内容格式。虽然文档等传统格式的交付率仍然很高，但视频、移动消息、聊天机器人等新兴格式在客户旅程中利用度越来越高。

预测未来两年内的内容交付形式：
网页               77%
视频               73%
聊天机器人/虚拟助手  69%

爆炸增长的内容势必带来一些挑战。如今，对于形式越来越丰富的内容，顾客的期望值越来越高，但传统内容管理工具已经过时了；内容的全球化流程变得无序，新的内容形式又给流程增添了更多复杂性……内容时代，企业要面临的挑战不小。

因此，73%受访者认为自己的企业尚未做好充足准备来管理急剧增长的内容，超过30%受访者不确定顾客是否可以快捷轻松地获取所需内容。

产品信息是重中之重

在爆炸增长的内容中，产品信息对客户体验影响最大，被视为重要的成功要素。

获取最新产品信息对客户体验至关重要 77%

客户旅程的全过程中，保证产品信息更新，并保证客户快捷获取产品信息是重中之重。但有一个亟待解决的矛盾是，产品内容的战略价值最高，创建和交付流程却与其他内容的流程分离。原因是，在内容流程中，产品专家对文档依赖更大，较少利用网页交付产品信息。

此外，在内容全球化方面，高达43%的企业承认产品信息的翻译和交付未能达到和其他内容一样的效果。

产品信息在整个客户旅程中重要性最高，但由于格式和流程方面不如其它内容那么容易获取，它常常不能发挥最大的战略价值。

内容供应链不尽完善

在内容爆炸增长的当下， 80%企业认为内容供应链并不完善，并指出这种不完善极大地影响业务目标的实现。

内容供应链给不同的部门带来不同挑战：

产品部门： 难以满足快速增长的内容需求量；

市场部门： 需要以新格式呈现新内容类型；

销售部门： 在产生新的内容时容易受到复杂审批流程的阻碍

客户支持部门： 缺乏内容自动化创建流程，大量人工处理流程导致低效率；

值得特别提出的是，以上所有部门在为全球客户翻译内容时，都会受到复杂工作流和过多人工处理流程的阻碍。

这些问题可能导致支离破碎的客户旅程，如今87%的顾客认为企业应该为他们打造连续性更强的“无缝”客户旅程。

改善内容供应链的优势

通过改善内容供应链，企业可以获得：

首先是强大的部门效益。在调查的四个部门中，相关人员表示改善内容供应链后最大的好处包括：

产品部门： 提高员工生产力

市场部门： 提高客户互动率

销售部门： 提高转化率

客户支持部门： 提高客户满意度

其次是为企业整体带来巨大利益。在企业范围内，最大好处是提高品牌一致性，改善客户和合作伙伴体验。这也是供应链与客户体验之间紧密关系的另一个指标。

建议

Forrester 建议，内容决策者要有全面和整体的内容管理策略，细化和自动化内容供应链，并确保产品、营销、销售和支持信息保持更新和个性化。

此外，企业必须采用相关流程和工具，确保连续的内容交付过程。此类工具和解决方案非常利于全球企业构建可靠的内容供应链，将营销、销售和深度产品内容融合成相关、连续的数字体验。

内容方案应具备的优势

✪ 提供共享的全领域内容交付层，统一各种类型的内容（营销、销售和深度产品信息）及其交付；

✪ 确保所有内容（无论来源如何）跨越内容类型和来源获得一致翻译；

✪ 能够在各种环境中实现全领域内容交付，以及与现有系统及工具的互操作性；

✪ 提供数据集成框架无缝连接后端系统和外部流程。

有点抽象？那相关案例了解一下？来我们的WX看看：航空公司全球内容营销案例；案例里的内容方案了解一下？打通内容管理的任督二脉。

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所以，企业只有尽力完善内容供应链，才能最大程度地实现内容的战略价值；也只有完善内容供应链，才能提高客户旅程连续性，保证客户在每一环节都能轻松获取需要的信息，从而提升客户体验，进而长久地赢得客户的心。

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图文参考来源：SDL 及网络