ITIL 4Foundation题目-2

51. 哪种技能是“服务水平管理”实践的重要部分?

答:技术知识

b听

c .诊断

d .问题分析

答案：B

52. “问题管理”的三个阶段是什么?

问题记录，问题分类，问题解决

B.事件管理，问题管理，变更启用

C.问题识别，问题控制，错误控制

D.问题分析，错误识别，事件解决

答案：C

53. “参与”价值链活动的目的是什么?

A.满足质量、成本和上市时间方面的预期

B.提供透明度和良好的关系

C.确保不断改进服务

D.确保组织的愿景被理解

答案：B

54. 找出下面句子中缺失的单词。

服务配置管理实践的目的是确保准确可靠的服务配置信息，以及[?，在需要的时候和地方都能提供支持。

答:供应商

b .独联体

c .客户

d .资产

答案：B

55. 服务价值体系描述了什么?

a .组织的所有组成部分和活动如何作为一个系统协同工作以实现价值创造

B.基于一种或多种产品的服务，旨在满足目标消费群体的需求

C.服务提供者和服务使用者为确保持续共同创造价值而进行的联合活动

D.如何运用指导原则的系统方法进行整体思考和工作

答案：A

56. 哪种做法需要员工展示优秀的客户服务技能，比如同理心和情商?

答:问题管理

b .供应商管理

c .发布管理

d .服务台

答案：D

57. 为了交付IT服务而需要管理的任何组件被定义为什么?

A.服务请求

B.配置项(CI)

c .事件

D. IT资产

答案：B

58. 哪项指导原则建议使用实现目标所需的最少步骤?

A.根据反馈进行迭代

B.关注价值

C.全面思考和工作

D.保持简单实用

答案：D

59. 哪两个关于“服务请求管理”实践的陈述是正确的?

1. 服务请求是正常服务交付的一部分

2. 投诉可以作为服务请求处理

3.服务请求是由服务失败引起的

4. 正常的更改应该作为服务请求处理

A. 1和2

B. 2和3

C. 3和4

D. 1和4

答案：A

60. 什么是IT资产?

A.任何有助于IT产品或服务交付的有财务价值的组成部分

B.为了交付服务而需要管理的任何组件

C.来自用户席的请求发起一个服务动作

D.删除任何可能对服务有直接或间接影响的东西

答案：A

 

 

61. 哪个维度包含工作流管理系统?

A.组织和人

B.合作伙伴和供应商

C.信息和技术

D.价值流和流程

答案：D

62. 找出下面句子中缺失的单词。

服务是一种促进价值共同创造的手段，通过促进客户想要达到的结果，而不需要客户管理具体的[?])和风险。

答:信息

b .成本

c .效用

d .保修

答案：B

63. 这些问题中哪一个应该被记录下来并作为问题进行管理?

A.一个用户要求交付一台笔记本电脑

B.监视工具检测服务的状态变化

C.趋势分析显示大量类似事件

D。“持续改进”需要优先考虑改进机会

答案：C

64. 在哪两种情况下应该考虑ITIL指导原则?

1. 在每一个计划

2. 与所有利益相关方保持良好关系

3.只适用于与原则有关的具体措施

4. 只有在原则相关的特定利益相关者关系中

A. 1和2

B. 2和3

C. 3和4

D. 1和4

答案：A

65. 哪项指导原则建议协调服务管理的所有方面?

答:从现在开始

B.通过反馈迭代进展

C.全面思考和工作

D.保持简单实用

答案：C

66. “关系管理”实践的目的是什么?

A.建立和培养组织与其利益相关者之间的联系

B.使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致

C.明确基于业务的服务绩效目标

D.支持服务的商定质量，处理所有商定的、用户发起的服务请求

答案：A

67. 应该如何设计新的服务请求的工作流?

a .对所有类型的服务请求使用单一工作流

B.对每种类型的服务请求使用不同的工作流

C.避免简单服务请求的工作流

D.尽可能利用现有的工作流

答案：D

68. “信息安全管理”实践的目的是什么?

A.保护组织开展业务所需的信息

B.观察服务和服务组成部分

C.确保在需要的时间和地点提供有关服务配置的准确和可靠的信息

D.计划和管理所有IT资产的完整生命周期

答案：A

69. 找出下面句子中缺失的单词。

[?在使用“从何处开始”的指导原则时，应该支持而不是取代所观察到的东西。

答:测量

b .工具

c计划

d .的过程

答案：A

70. 自动化应该如何实现?

A.尽可能取代人工干预

B.首先更换现有的工具

C.一开始专注于最复杂的任务

D.首先尽可能优化

答案：A

 

71. 哪些活动是“持续改进”实践的一部分?

A.识别和记录机会

B.与客户进行战术和运营接触

C.填充和维护资产登记册

D.为用户报告问题、查询和请求提供一个清晰的路径

答案：A

72. “服务水平管理”实践需要哪些能力?

A.问题调查和解决

B.商业分析和商业管理

C.事件分析和优先排序

D.平衡计分卡审查和成熟度评估

答案：B

73. 哪些实践使用了诸如SWOT分析、平衡记分卡审查和成熟度评估等技术?

答:事件管理

b .问题管理

c .持续改进

D.服务请求管理

答案：C

74. 关于成本的陈述哪一个是正确的?

A.强加给消费者的成本是服务效用成本

B.从消费者身上扣除的成本是价值主张的一部分

C.强加给消费者的费用是服务保证费用

D.从消费者身上扣除的费用是服务消费的一部分

答案：B

75. 将复杂事件分配给支持小组通常需要什么?

A.自助工具

B.事件优先级

C.变更时间表

D.事件类别

答案：D

76. 哪个实践的目的包括使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致?

A.服务水平管理

B.业务配置管理

c .关系管理

d .持续改进

答案：D

77. 一起重大事件已经结束，但仍有可能再次发生。这应该如何记录和管理?

a .作为更改请求

B.作为服务请求

C.作为事件

D.作为一个问题

答案：D

78. 应该做什么来确定度量新服务的适当度量?

a .衡量前六个月的绩效，并根据结果制定解决方案

B.要求客户提供满足其需求的数字目标

C.向客户提出开放式问题，以确定他们的需求

D.使用运营数据提供详细的服务报告

答案：D

79. 哪个维度包括活动和工作流?

A.组织和人

B.信息和技术

C.合作伙伴和供应商

D.价值流和流程

答案：D

80. 应该使用什么来设置用户对请求实现时间的期望?

A.客户指定的服务交付时间

B.消费者对服务的需求

C.实际交付服务所需的时间

D.供应商的服务水平

答案：C

 

81. 哪一个是服务设计的五个方面之一?

A.管理信息系统和工具

B.风险分析和管理方法

C.业务案例创建的管理政策

D.公司管治和政策

答案：A

82. 关于IT服务管理，哪一种说法是正确的?

答:它是由客户使用It系统、服务和流程的组合来执行的

B.它是由It服务提供商使用供应商及其产品的组合来执行的

C.它由服务台通过人员、流程和技术的混合来执行

D. It服务提供者使用人员、流程和技术来完成

答案：D

83. 哪一个是RACI矩阵中“R”角色的正确解释?

A.该角色确保活动被正确执行

B.该角色拥有最终结果的所有权

C.该角色涉及提供知识和输入

D.这一角色确保信息流向利益攸关方

答案：B

84. 关于变更管理的陈述哪一个是正确的?

答:它优化了整体业务风险

B.它优化了财务风险

C.确保所有变更都得到变更咨询委员会(CAB)的授权

D.确保服务请求遵循正常的变更管理流程

答案：C

85. 关于服务设计的“4p”，哪一种说法是正确的?

A.过程是指技能和培训

B.合作伙伴是指供应商和供应商

C. People指技术和工具

D.产品是指生产者和指标

答案：B

86. 业务能力管理的主要重点是什么?

A.管理、控制和预测信息技术各个要素的性能、利用和能力

与供应商管理层审核所有产能供应商协议和基础合同

C.管理、控制和预测实时、可操作IT服务的端到端性能和容量

D.及时量化、设计、计划和实施未来对IT服务的业务需求

答案：D

87. 哪一个不是ITIL服务操作指南中描述的服务台结构?

答:当地

b .集中

c .外包

d .虚拟

答案：C

88. 什么类型的变更是预先授权的，低风险的，相对常见的，并遵循程序或工作指示?

A.标准变化

B.紧急变更

C.内部变化

D.正常的变化

答案：A

89. 哪个服务转换过程提供将数据转换为信息的指导?

答:改变评价

b .知识管理

C.服务验证和测试

D.业务资产和配置管理

答案：B

90. 在构建服务、sla、ola和其他基础协议之间的关系时，哪个服务目录视图被认为是有益的?

A.基于服务的SLA视图

B.批发客户视图

C.零售客户视图

D.配套业务视图

答案：D

91. 服务转换包含哪些流程的详细描述?

A.变更管理，服务资产和配置管理，发布和部署管理

B.变更管理、容量管理、事件管理、服务请求管理

C.服务水平管理、服务组合管理、服务资产和配置管理

D.服务资产和配置管理，发布和部署管理，请求完成

答案：A

92. 设计协调过程的目标是什么?

A.制定服务设计方案，并确保其移交给服务过渡

B.评估和评估所有变更及其对服务设计的影响

C.记录服务与客户之间的初始结构和关系

D.收集并记录来自客户的新的服务水平要求

答案：A

93. 评估事故的优先次序应考虑哪些主要因素?

答:紧迫性和影响

B.影响和复杂性

C.成本和紧迫性

D.复杂性和成本

答案：A

94. 哪一个术语用来描述一个组织内部的收入和支出的预测和控制?

答:充电

b .治理

c .预算

d .会计

答案：C

95. 受控软件和文档的所有主拷贝应该存储在哪里?

A.在最终容量库中

B.在权威媒体库中

C.在最终安全库中

D.在最终生产库中

答案：B

96. 服务生命周期的哪个阶段的目的是寻找提高流程效率和成本效益的方法?

答:服务操作

b .服务转型

C.持续改善服务

d .服务策略

答案：C

97. 资讯科技服务连续性策略应以下列哪项为基础?

1. 服务度量的设计

2. 业务连续性策略

3.业务影响分析(BIA)

4. 风险评估

A.只有1、2和4个

B.只有1、2和3

C.只有2,3和4

D.只有1、3和4

答案：C

98. 什么不在服务目录管理范围内?

A.对服务定义的贡献

B.所有服务与支持服务之间的接口

C.服务目录和服务组合之间的接口

D.业务服务请求的完成

答案：D

99. 构成服务组合的三个要素是什么?

A.客户组合、服务目录和退休服务

B.客户组合、配置管理体系和服务目录

C.服务管道、服务目录和退役服务

D.服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

One hundred.谁负责定义变更管理的度量标准?

变更管理过程所有者

B.变更顾问委员会(CAB)

C.服务所有者

D.持续服务改进经理

答案：A