RPA这位“数字员工”应如何工作？

当全世界亲眼见证AlphaGo打败围棋世界冠军时，每个人都在感叹人工智能的时代即将到来。而机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）由于名字中带有“机器人”字样，在人工智能的时代也是大火了一把。那究竟RPA能做到哪些工作呢？又有哪些缺陷？需要向哪些方面发展呢？让我们来一探究竟。

RPA能做些什么

RPA虽然被称为机器人，但其实质上是一种计算机软件，是模拟人类在计算机上执行操作的机器人应用。对于企业来说，RPA就好像寄宿在计算机里的“数字员工”，可以将员工从简单重复的低附加值工作中解放出来，使得员工能够转型从事更具创造性、更有价值的工作，从而为企业发展提供有效支撑。

图1：RPA作为“数字员工”的特征

一、不知疲倦的“劳模” 

RPA软件通过提供一个基础的技术运营平台，利用这个平台实现RPA所需要的底层技术，比如模拟操作、屏幕抓取等技术。之后再由技术运营平台上的自动化脚本来决定RPA到底能够做些什么。

这些脚本定义了自动化流程的处理步骤、业务规则和异常控制等处理要求，形成了一个能够连续执行的自动化任务，令RPA可以365×24小时不知疲倦地进行工作。

二、永不越界的“模范” 

RPA主要是代替人工进行重复机械性操作，RPA脚本的编写则是基于企业设定的明确规则。

通过设定好的流程，让RPA这位“数字员工”能够通过操作应用系统的用户界面来执行任务，既不需要更改应用系统的底层代码，也不需要更改应用系统的服务或接口，便能快速完成重复机械的工作。

三、精准工作的“标杆” 

RPA通过模拟用户手工操作，如复制、粘贴、鼠标点击、键盘输入等，并辅以智能化的工具，令RPA能够代替用户完成各类工作。

RPA通过模拟用户的实际操作，让用户只需要在一旁休息，看着“数字员工”在屏幕上飞速操作便可以完成工作。相比用户自己手工进行数据录入等工作，RPA在技术的支持下，在完成工作更快的前提下，精准度也会更高。

RPA的局限性有哪些？

就目前而言，RPA虽然可以在各类枯燥而又重复性大、工作难度低的场景得到应用，但终究因为其不够智能化，使得RPA这位“数字员工”在应用方面存在许多局限，它的局限性具体体现在以下几个方面：

一、无法处理异常事件 

由于RPA是基于固定规则进行操作的，当业务场景发生较大变化时，“数字员工”无法判断与规则不符的情况，无法处理异常事件，反而需要配备专门的人员监督RPA运行的过程，避免出现无法处理的异常事件。一旦出现异常事件，就需要人工操作进行干预。这种需要“监工”的模式导致RPA无法完全脱离员工的操作而进行工作，降低人力成本的作用也没办法完全发挥。

二、运营保障要求高 

虽然RPA不需要更改应用系统的底层代码和应用系统的接口，但由于其只能根据设定好的流程进行工作，使得其需要一个稳定的系统平台上开展工作。当企业软件升级或切换系统平台时，RPA的工作环境就发生了变化，原本设定好的流程可能无法正常运作或迅速恢复运作，需要投入一定的时间成本和开发成本对其进行重新部署和优化。同时，RPA的日常运营维护需要企业员工对计算机知识有一定了解，对人员素质提出了更高的要求。

三、需求跟踪优化机制

在企业发展的过程中，企业朝着流程固定、规则明确的方向做出努力，流程化的发展方向为RPA的应用提供了基础。但企业的流程不是一成不变的，当企业进行业务流程优化时，就要对RPA重新进行部署和设计。为了保障这位“数字员工”能够正常、有序地运行，快速、高质量地响应业务需求变化，企业还需要针对RPA设计完整、详细的跟踪优化机制，以发现RPA在运行当中出现的问题。

四、无法处理非结构化数据

RPA在采集数据过程中，主要处理企业系统中生成的结构化数据，并在RPA进行相应的程序设定和技术辅助下，可以对半结构化数据进行数据采集。但非结构化数据的处理仍然需要企业员工进行人工处理以后放入指定文件夹，并通过其他智能工具的辅助才能根据固定的程序对其进行识别。这种工作方式虽然足够自动化，但是显然不够智能化。

从以上汇总RPA在工作中出现的问题我们可以看出，虽然RPA在完成重复性高、附加值低的工作方面具有显著优势，能够有效提高工作效率和质量，但是目前的RPA只擅长处理结构化数据，且不具有自我学习的能力，仍然需要对RPA进行进一步地升级改造。

RPA的发展发现在何方？

那么，在当前企业需要智能化解决方案的情况下，RPA需要做出怎样的改变才能符合企业的需求呢？

一、提供云端RPA服务 

随着云计算与大数据的发展，RPA在“一切皆服务”的趋势下，应当向着云端服务、以SaaS模式提供服务的方向发展。在云端的环境下，企业只要在网页登陆客户端，根据自身系统和需求自行选择相应的RPA模块就能简单开发、配置以及管理业务流程，不需要在每次系统更新或流程变更之后，对RPA进行再次适配与研发更新，只需要拖拽相应的模块就能获得业务流程自动化能力，有效减低了企业在RPA部署与使用上的难度，最终让RPA这位数字员工达到“人人可用”的状态。

二、令RPA与超级自动化相结合

随着对自动化和智能化的研究，超级自动化这个概念被提出来并得到了实际应用。超级自动化（Hyperautomation）主要着眼于先进技术的应用，包括人工智能(AI)和机器学习(ML)，以日益实现流程自动化和增强人员能力。在超级自动化当中涵盖了一系列可以自动化的工具，涉及自动化流程当中的发现，分析，设计，测量，监控，重新评估等步骤，让原本需要企业根据系统的更新换代需要不断进行调整的各类工具，可以在超级自动化的指引下进行开展工作和实施更新。

在超级自动化的提出和应用下，RPA需要与AI技术相结合，令RPA在超级自动化的管控之下得以更新，并由超级自动化实现对RPA操作过程的监控，以节省人力成本，降低人工参与工作的比例，让RPA这位“数字员工”真正成为灵活的企业员工。

三、令RPA扬长避短发挥作用

要利用好RPA，很大程度上需要扬长避短，充分发挥其在处理枯燥、重复、精准度要求高的工作时的力量。

成为不同系统之间的数据桥梁便是发挥RPA长处的一个典型场景。当前企业在信息化建设的过程中，往往苦恼于以往在各个模块应用了不同的系统，导致不同系统之间的数据系统不统一；或是由于系统需要从外部采集一些结构化数据，但人工操作耗费人力物力却又在精准度方面存在问题。在这两种情况之下，RPA便有了大展拳脚的空间。“数字员工”可以替代人力在各种系统之间搬运数据，从而将各种系统连接为一个有序运转的整体。

从深层意义上来看，这种任务分配模式是通过在人与软件之间形成了一个人机协作层，将简单重复的流程交给RPA处理，决策性的流程交给人来做，达成一种人机协作的工作模式，通过合理分配工作内容，最终让RPA成为各个企业不可或缺的企业管理软件。