ITIL知识体系

ITIL是什么？

ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，即：信息技术基础架构库。

ITIL是由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理。

ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

ITIL核心

IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITIL目标

ITIL是一组综合的最佳实践，用于帮助企业向客户交付IT服务。ITIL使企业组织能够根据业务需求调整IT资源，从而使客户价值最大化。它通过衡量、监控、优化IT服务与服务提供商的表现来降低成本，并向企业展示如何轻松地实现标准化服务管理。虽然每个企业组织在IT基础设施和治理方面都不相同，但ITIL的指导方针足够灵活，可以帮助任何企业组织实现其服务管理目标。

ITIL最佳实践

为了实现以上目标，ITIL的最新版本ITIL 4于2019年发布，引入了34种管理实践。这些实践，以前称为“流程”，可以定义为一套企业组织资源，旨在实现预期的目标。这些实践（流程）中有详细说明，概述了谁参与了这些流程以及这些流程是如何进行的。这34种实践分为三大类：一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

一般管理实践

• 架构管理
• 持续改进
• 信息安全管理
• 知识管理
• 衡量与报表
• 组织变更管理
• 项目组合管理
• 项目管理
• 关系管理
• 风险管理
• 战略管理
• 供应商管理
• 劳动力和人才管理

服务管理实践

• 可用性管理
• 商业分析
• 职责与绩效管理
• 变更控制
• 事件管理
• IT资产管理
• 监控和事件管理
• 问题管理
• 发布管理
• 服务目录管理
• 服务配置管理
• 服务连续性管理
• 服务设计
• IT服务台
• 服务水平管理
• 服务请求管理
• 服务验证和测试

技术管理实践

• 部署管理
• 基础架构和平台管理
• 软件开发与管理

服务等级

 ITIL核心模块: 

ITIL服务管理平台