Rasa课程、Rasa培训、Rasa面试系列之： Rasa客户案例T-Mobile电信公司

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通过引导式个性化体验让客户节省时间并免排队

在 Rasa 的支持下，10% 的 T-Mobile 客户受益于 Messaging 自助服务，并计划到 2021 年底增加到 25%。

挑战

T-Mobile 拥有超过 1 亿客户，是美国排名第二的无线运营商。该公司因致力于提供卓越的客户服务而年复一年地获得认可，最近被《新闻周刊》评为 2020 年最佳客户服务公司，并被 JD Power 评为美国无线全方位服务客户服务第一名。

提供始终如一的优质客户服务不仅依赖于经验丰富的代理。它还需要能够使人类代理发挥最大效力的技术。近年来最引人注目的客户服务技术趋势之一是虚拟助手的广泛采用，特别是在千禧一代中，他们重视便利性和立即响应的能力。在各行各业，虚拟助理允许客户按照他们的条款和时间线联系公司，让人工座席能够专注于解决客户最具挑战性的问题。

Covid-19 大流行的爆发尖锐地突出了 T-Mobile 消息传递客户对这种自助服务选项的需求。有时，超过 20,000 名客户可能会排队与 T-Mobile 专家交谈，其中许多客户的要求很简单。创建一个自动化的自助服务替代方案有望显着减少等待时间和解决问题的时间，改善客户体验，同时减轻人工代理的压力。通过助理处理的例行请求，T-Mobile 专家可以专注于需要同理心和解决复杂问题的问题。

AI@T-Mobile 团队的高级技术产品经理 Lindsey McCarthy 总结道：“我们希望为客户创造价值，让他们可以选择在线完成简单的任务，或者为他们提供简单问题的信息。” Lindsey 指出，当联系原因超出助理当前的能力范围时，助理还需要正确引导客户。“如果虚拟助手无法解决他们的问题，他们能够快速找到专家是非常重要的。”

解决方案

AI @ T-Mobile 团队的任务是构建一个新的虚拟助手来协助消息传递客户。之前在 2019 年将销售虚拟助理推向市场的经验使团队获得了塑造他们方法的经验。事实证明，由外部供应商构建的助手既昂贵又难以管理。T-Mobile 决定使用 Rasa 完全在内部开发他们的虚拟助手，让 T-Mobile 拥有和定制他们虚拟助手的各个方面。

在选择 Rasa 作为其虚拟助手的对话式 AI 框架后，T-Mobile 于 2020 年 7 月推出了 MVP 版本。虚拟助手能够为有资格获得自助服务的用户定制体验。通过启动与虚拟助手可以处理的主题相匹配的意图的消息对话，客户将自动获得资格。从那里，虚拟助手充当寻路者，为客户指明正确的方向。某些交易可以由助手完全解决，而无需将客户转移到另一个渠道。

T-Mobile 的全栈团队与 Rasa 客户成功团队合作，构建了一个 API 集成来定制用户体验，与 T-Mobile 的聊天平台集成，并快速评估语言更改和模型更新。T-Mobile 采用迭代和敏捷的方法，不断发布对助手的改进，有时每周发布 2-3 次更新。

结果

自推出以来，T-Mobile 的虚拟助手已覆盖 10% 的消息传递客户，目标是到 2021 年底为 25% 的客户提供无缝、个性化的对话体验。

AI @ T-Mobile 团队继续扩展其虚拟助手的功能和范围，期待在 2021 年及以后推出新的自助服务选项并扩展到适用于 iOS 用户的 Apple 商务聊天。

Rasa官网链接： https://rasa.com/docs/rasa/

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Gavin大咖简介

星空智能对话机器人创始人、AI通用双线思考法作者，现工作于硅谷顶级的AI实验室。专精于Conversational AI. 在美国曾先后工作于硅谷最顶级的机器学习和人工智能实验室

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