“双11”火热来袭，电商售后那些不得不说的事儿

10月24日20时，一年一度的“双11”预售正式拉开帷幕。10月25日下午，天猫率先发布数据显示，在10月24日晚开启预售一小时内，3000多个品牌预估成交额同比翻倍增长。巨大成交额的背后，海量的客户咨询、退换货、安装维修等需求也蜂拥而至，这对于电商后系统来说是个巨大的挑战。

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在电商系统中，售后服务系统可以说是是整个平台系统最为重要的组成部分之一。好的售后服务能够极大提升用户对于品牌产品的用户体验，提高口碑，增加复购，对于品牌来讲是占领消费者心智的绝佳机会。而双十一巨大的成交量，对电商售后服务系统提出了不小的挑战。

订单激增，售后系统面临崩盘风险

“双11”购物狂欢，意味着短期内商家的订单激增，容易导致售后服务质量跟不上，售后服务系统往往面临着崩盘的风险。经过调研，我们发现电商售后系统往往存在这些问题：

电商售后服务痛点分析

1.多电商平台多账号客服人员多系统切换

由于电商平台的多样化，电商企业用到的客服聊天工具也愈加多样化，如阿里的千牛、京东的京麦、拼多多，以及企微、店小蜜等聊天工具。这就意味着企业要管理多个平台的多个客服聊天账号，客服人员要来回切换系统，不仅运营成本较高，还大大拉低了售后服务工作效率。

2.SKU产品种类繁多，对客服人员要求高

对于商家来说，店铺内的SKU产品种类繁多，产品不断更新迭代，客服人员要把所有的产品信息都熟记于心是很难在短期内实现的，而客服人员经常面临大量的客户问题和信息，要快速、高效地回答客户问题，就需要售后系统具备快速检索问题的能力。

3.质检难度大、服务质量难以监控

传统手动质检模式单一，抽查样本有限，无法全面评估客服服务质量和管控风险舆情，缺乏真实数据支撑改善客户体验。电商行业同质化竞争严重，一次不好的售后服务体验，可能会让你的目标客户迅速转向竞争对手，不利于品牌留住客户，还可能会引起用户对于品牌的坏印象。

4.退换货工作繁重

有成交，就会有退换，产品质量争议、冲动消费，或是“凑单满减型”退货，双十一巨额成交量的背后还面临着集中爆发的退换货潮。有研究显示，双十一退换货率已达25%，部分商家更是高达40%。这就意味着，双十一之后，商家面临着巨大的退换货压力，退换货工作繁重。

售后服务管理系统，电商售后的一剂良药

针对电商售后存在的问题，智能售后服务管理系统出现了，借助人工智能（AI）技术、低代码PaaS平台的底层架构、灵活的功能模块，为电商行业提出一体化售后服务解决方案，构建电商售后服务平台，辅助营销决策，提升企业效能。 

电商售后服务解决方案

 

1.聚合服务平台

统一客服管理平台，实现400电话统一服务管理，多平台、多店铺统一窗口服务，减轻客服多系统来回切换的压力，通过呼叫中心系统承接业主来电接听，回访、满意度调查，工单录入与跟踪，降低客服工作的难度，为企业节省人力成本，降本增效。

2.知识库嵌入工作平台

KCS知识库可以嵌入客服工作台，并可以支持收到用户问题之后，自动进行搜索，客服人员能够快速精准的检索到客户问题的相应答案，提升工作效率。

3.统一智能质检平台

质检系统可以对接IM数据，邮件和工单数据，可以通过接口进行数据导入，通过Insight数据分析，用数据支持决策。从精准的答案匹配回复，再到贴心的拟人化服务，情绪识别，及时安抚，实现对客户全方位服务的闭环，全面提升客户满意度。

4.一站式退换货

人工智能（AI）智能处理退换货。人工智能（AI）利用自然语言识别、图像识别、自主学习等技术，进行模拟计算，通过语音识别问题，利用流程化引导客户自助退换货操作，实现投诉工单自主派发、专人处理，提升退换货效率，减轻人工压力。

双十一购物狂欢为商家带来高额的GMV，喧嚣之后，面临的就是售后服务的挑战，除了产品性能、价格等因素，售后服务逐渐成为商家赢得消费者青睐的新“战场”。一体化智能售后服务管理系统在功能、部署方式、灵活的模块化设计等方面能够满足企业的实际需求，助力企业以优质的售后服务在同类商家中脱颖而出，提升品牌影响力和客户满意度，助力企业在双十一打赢“售后服务”这一战。