聊天机器人意图构建与反馈收集

聊天机器人意图构建与反馈收集

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随着越来越多的企业投入到聊天机器人项目，如何管理日益复杂的聊天机器人成为行业的一个挑战。构建一个聊天机器人变得越来越容易，但项目中出现问题也变得越发普遍，特别是在意图(intent)架构不恰当时。

不恰当意图架构引发的问题

• 聊天机器人常常无法区分含相似训练短语的两个意图。
• 聊天机器人未能匹配用户的正确意图，即使相关意图已实现，且难以从海量对话数据中提取更好的训练短语。
• 即使匹配了正确的意图，聊天机器人也无法解决用户问题，导致用户反馈负面。

意图设计与用户输入

输入方式:

• 自由文本或语音：用户可自主提问，但随着可选意图数量增加，错误回答的概率也提高。
• 多项选择：易于理解用户反馈，尽管可能无法准确理解用户需求。

意图类型:

• 系统意图：如欢迎意图(Welcome Intent)和后备意图(Fallback Intent)。
• 响应意图：直接解决用户需求的意图。
• 消除歧义意图(Disambiguation Intents)：用于确定正确的响应路径。

意图与反馈的结构化管理

聊天机器人可能无法提供质量良好的客服支持，这通常是由于训练短语没有充分覆盖用户可能的请求范围。为了解决此问题，我们可以通过组织用户反馈来逐步改进。

收集反馈的结构:

• 意图分类反馈(Intent Classification Feedbacks)：在识别意图后立即收集，旨在改善意图分类并提供新的训练短语。
• 响应反馈(Response Feedbacks)：在匹配响应意图后收集，旨在提高回答质量，收集有关用户问题的新视角。

管理意图的最终架构与反馈收集

• 自由文本输入可以帮助收集数据并缩小用户需求，从而确定响应意图或消除歧义意图。
• 多项选择输入有助于从类似的选项中确定正确答案并收集反馈。

实用建议

• 不要期望聊天机器人能处理100%的交互；将复杂或不常见的查询转给人工客服。
• 避免机器人在对话中重复同样的回答。
• 通过情绪分析处理情绪激动的用户。
• 从少量的响应意图入手，测试后再上线，重点在于少量而精确的管理联系理由，然后监控意图分类反馈和响应反馈进行改进。

结论

对于任何可能扩展规模和复杂度的项目，良好的意图架构对于保持聊天机器人的可维护性、清晰监控其性能并随着时间的推移系统性改进至关重要。