【金猿案例展】某新型股份制商业银行——客服智能质检系统建设

中金智汇案例

本案例由中金智汇投递并参与“数据猿年度金猿策划活动——2020大数据产业创新服务企业榜单及奖项”评选。

大数据产业创新服务媒体

——聚焦数据 · 改变商业

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银行客户服务中心每天有大量呼入呼出电话和来自个人网银、手机客户端、微信公众号的在线客服需求，包括用户的咨询、需求、反馈、投诉等信息，对于大量埋藏在海量录音和对话内容中的重要信息仅仅依靠少量的人力抽检无法得到有效的识别、筛选。

为此，客户服务中心提出智能质检系统项目，将语音数据中蕴含的巨大、可挖掘的商业价值，通过以大数据架构为基础的核心技术平台，配合建立相应的质检规则和模型，实现语音和在线文本100%全覆盖自动质检。

中金智汇智能语音质检系统是与业务应用相结合的业务创新服务，它融合了分布式计算系统、NoSQL数据库、在线数据加密、智能语音分析、多媒体在线播放等多种先进的智能处理技术，提供海量语音数据分布式存储和索引建立，为质量检测、客户行为分析、业务营销分析、风险管理等业务提供全面业务数据支持，为语音数据的有效使用、挖掘语音数据与业务相关的内在联系和线索、提高决策水平提供重要支持和保障。

项目开始时间：2020年8月

项目上线验收时间：2020年10月

应用场景

智能质检系统主要应用于该银行客户呼入、呼出的录音质检。坐席服务存在的高风险问题、服务规范问题（包括严重服务规范、服务五部曲、服务用语规范、礼貌用语规范等），需要及时发现处理，并且录音或者文本内容中有客观存在的关键语句内容，通过建立模型和常规质检任务，在录音归集转译完毕后，即生成质检报告。质检人员次日即获取前一日高风险、严重服务规范类录音。

坐席服务存在的业务规范类问题&