销售易CEO史彦泽：新一代CRM是企业数字化的核心

“传统CRM在企业内部实现了市场管理、销售管理、服务管理。而新CRM则是打通了企业前端需求链，能够实现企业内部的市场、销售、服务的管理，以及与外部的服务商/经销商、终端设备、客户的流程打通。”9月13日，Engage 2018销售易用户大会上，销售易创始人&CEO史彦泽向公众展示了新CRM的理念。

销售易创始人&CEO史彦泽

硅谷归来的创业者史彦泽不仅提出了新一代CRM的概念，还发布一系列产品让新CRM落地，服务企业数字化。他表示，销售易的使命就是支撑企业和客户互动的全链条数字化和智能化，形成真正的以客户为中心的运营组织，实现持续的业绩增长。

在Engage 2018上，中国软件网记者见识了让人耳目一心的新一代CRM，从服务经济，CT时代，到企业数字化实践，从PaaS平台，到涵盖销售、营销、伙伴、客户服务、数据分析、IOT等各种涉及CRM的云产品，以及现场包括工商银行、富士康、龙发装饰、沈鼓集团、分众传媒等知名企业的实践经验，都给记者留下了“客户为本“的强烈印象。

新CRM诞生的“土壤”

目前我国已经从工业经济时代，全面迈入服务经济的新时代。史彦泽说，工业经济时代的发展模式是以生产为中心，是重视生产效率提升的发展模式。企业大多关注管理链条后端的生产制造环节，与终端用户之间存在着割裂，难以及时感知用户的真实需求。

而服务经济时代，服务代替商品，成为社会中的主要经济提供物。加强与用户的连接，以客户为中心，提供个性化的服务和体验成为企业的主要使命。

服务经济时代，传统产业面临数字化转型的挑战，应从提高生产制造能力和运营效率，转移到为用户提供更高满意度的商品和全方位体验服务，一个真正以客户为中心的CT（Customer Technology）时代即将全面来临。

史彦泽说，数字化转型的下一程，企业的关注点应从后端供应链延伸至前端的需求链，实现企业内部业务与外部客户紧密连接，重新构建以用户为核心的业务逻辑，才是企业可持续发展的关键。

新一代CRM的“内涵”

工业经济时代的大多数CRM仅仅关注在企业内部销售、市场和服务等部门的业务流程自动化。而服务经济时代，CRM最终实现的是企业与客户、伙伴、服务、数据、终端等领域的连接，能够支撑从获客到销售、服务，从而构建一个企业与客户之间的完整闭环。

企业价值链条的全面数字化

史彦泽说，以人为中心，促进企业融入CT时代，构建新型的客户关系管理模式，是企业数字化转型的必经之路。数字化的深度决定了企业的竞争力，应用了全新互联网技术的CRM则是企业数字化的核心。

史彦泽说，销售易一直在做的正是利用社交、移动、智能、IoT等新型互联网技术，重构新一代CRM，将企业软件从流程记录为中心，回归到以人和关系为中心的新高度，更好地实现企业内外全链条的数字化，为传统企业提供颠覆性的客户管理新模式。

让新一代CRM落地的7朵云

打通企业价值链条的全面数字化产品，可助企业实现内外连接的全新一代CRM落地。销售易在Engage 2018上正式推出了Engage Suite产品应用套件，包含了销售易营销云、销售云、伙伴云、客户服务云、现场服务云、智能分析云和IoT云这7大云解决方案，以及底层的PaaS平台，共同助力企业在营销、销售、服务等方面赢得市场，并以“全连接、一体化、智能化、个性化、企业级”的解决方案，全面支撑企业客户关系的重塑。

销售云是销售易历史最长的一个产品，2012年推出，2018年再度更新，满足企业数字化中面临的多产品线和多种组合、多销售区域扩张、多样渗透、多渠道多模式销售等面临的新问题和新挑战。它依靠销售自动化全面推动企业业绩增长、整合360度客户视图、运用商机管理以更有效的方式推进线索、更全面绩效管理等措施，可以加速销售落单。现场用户利用销售云，实现全面数字化转型，效率效平均提高10倍，包括打造了支持快速增长的基础，为员工全面赋能最大化生产力，链接企业个团队，助力高效协作等。

营销自动化平台营销云则解决市场营销人员目前面临的问题，如线索数量少，大量沉睡线索无法高效激活，存量线索质量不佳转化率低，线索商机跟进滞后，线索到赢单的统计割裂等问题。该产品将帮助B2B企业实现更高效的营销管理，推动企业线索转化率和销售业绩的提升。

伙伴云一端连接了经销商、分销商等合作伙伴，提供了注册、认证、特价申请等功能；另一端则连接了厂商的渠道经理，提供了渠道的注册、认证、合同的审核以及业绩评估功能。能够应用在商机报备、特价管理、库存补货等多种场景下，解决了以往信息不透明、流程复杂等问题。

面向售后服务商的现场云会统一管理内部以及第三方的服务资源，并构建了一个工程师的资源池。工程师可以通过抢单服务或系统派单的方式接到派工单，抵达维修现场后需要签到确认。现场云预置了了一些现场服务的标准化流程，备件和维修费用都可以现场结算，并且可以在伙伴云上查看。服务结束后，客户需要电子签名确认服务并评价，而工程师则需要填写服务结束的理由。

为客服服务的客服云提供了四个模块，一是状态条，显示了目前与客户的通话状态，提供了通话转移等功能；二是客户视图，由于客服云和销售易CRM的数据是打通的，因此客服就可以了解到客户的各项信息；三是知识库，类似于windows的帮助功能，客服可以在里面查询到有关产品的介绍以及常见问题的解答；四是建立派工单，当客服确认客户需要现场服务时，可以直接建立派工单。除了电话，客服云还可以接入官网和微信号。

而基于新型大数据云计算技术的智能分析云，助力企业及时决策，推动绩效提高和业务增长。智能分析云可以帮助销售易用户及其他寻求通过数据分析提升业绩的企业一个增加竞争力的更好选择。任何人分析任何业务，在任何地点、任何时间都可以使用智能分析云。

物联网赋能链接内外的全新一代CRM，而IoT云则聚焦在通过连接终端产品设备，更好的帮助企业服务用户。大数据时代的销售易物联网云将打通一切！

7朵云的基础则是销售易的PaaS平台，在企业数字化转型中将扮演重要角色，是数字化企业的支撑平台，其市场潜力巨大;其次，PaaS平台是其自身产品和服务的支撑平台，它关乎各种云业务的统一部署、统一发展;第三，PaaS平台是搭建伙伴生态的基础平台、共享平台，是其构建生态的核心。

史彦泽表示，Engage Suite作为新型CRM的载体，是“以客户为中心”理念的成果。“7+1套件”覆盖了企业与消费者相关的各个环节，不仅能打通企业完整的需求链，更可以赋能需求链，全面助力企业完成真正的数字化转型！

作者简介

刘学习

前15年，专注于服务器、存储以及云计算

后5年，爱上基础软件、管理软件，以及国产化系统

冀望与企业一起成长，与产业一起发展！

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