【经验分享】【沟通：人人会沟通】

1. 影响沟通的因素

沟通最重要的目的，是让别人接受到信息，理解表达方的意思；总体而言影响沟通有以下几个方面。

1. 听：注意倾听、观察、思考、询问、记录。
2. 看：注意语气语调、面部表情、体态手势、目光接触、身体距离。
3. 说：说的内容要详细，环境氛围要舒适，时机要恰当，技巧要灵活；沟通过程中，55%是靠肢体语言等方式进行的，因此“怎么说”，比“说什么”更重要。

2. 沟通的总体原则

（1） 希望别人怎么对你，你对怎么对别人。
（2） 用别人喜欢的方式与人沟通。
备注：简单的原则，坚持下来就不简单。

3. 沟通的障碍

3.1 同种角色的障碍

因历史或现实的原因、共同利益及潜在威胁；相同角色互不相容，难以沟通。实际生活中的例子，有如下几类。
（1）“同行冤家”，如相声界的互掐，郭德纲会战群雄。
          **备注**：合作共赢，要不然伤害的是整个行业。
（2）“竞争关系”，如商界对手，同单位竞聘同一领导岗位的同事等。
          **备注**：懂得欣赏别人，也是一种美德。
（3）“教会徒弟，饿死师父”，如德云社的出逃事件，对于出走的徒弟，郭德纲自己都是一次深刻的冲击；相互的关系不言而喻了。
           **备注**：分久必合，合久必分；在不在一起都是缘份。

3.2 不同角色的障碍

由于不同身份，年龄，经历，立场，态度等因素，造成沟通者心态不同等障碍。
（1）医患关系，医生说医闹坏风气，患者说黑医生谋财害命。
（2）领导和群众，领导说群众需要加强素养，群众说领导高高在上不体恤民众疾苦。
（3）家长与孩子，家长说都是熊孩子，孩子说家长是暴君。
（4）司机与乘客，司机说乘客素质有问题，乘客说司机服务质量不到位。
备注：换位思考，设身处地的为对方着想；及时协调多方利益，友善沟通。

3.3 文化差异的障碍

由于文化，风俗，教育程度等造成的障碍。
（1）“南北差异”。如之前著名北方场景一“你啾我干啥”，“啾你咋地”，然后，叮咚一顿干；南方人吵架，两人狂喷狂补水，就是不干架。
（2）信仰差异，此处不解释。
（3）知识背景不同，关注点不同等。如wbs是一个通用的管理语言，而对于无管理背景或纯技术人员而言，说再多wbs分解的必要性，方法等可能与事无补；可能听了半天，技术人员可能会不耐烦的回复：“你需要我干什么，不用说那么多话”。
（4）文化背景不同。秀才遇到兵，有理说不清。
备注：不做井底之蛙；了解文化背景，跳出自己的认知圈。

3.4 心理性障碍

（1）自卑。源于自我否定的心理定势，过低估计自己；需要在增强自身实力的同时，通过实践不断强化信心。     
（2）自负。源于自我否定的心理定势，过高估计自己；客观评价自己，严以律已，平等对人。
（3）猜疑。对人和事缺乏信任，无充分的安全感；增加数据收集，靠数据而不是主观臆断去判断，处理事情。
（4）腼腆。遇到陌生人紧张，拘谨等，过分的腼腆会导致沟通障碍；需要大量实践，克服紧张心理。
（5）虚荣。面子大于天的思想，过分追求荣誉，成就等；要克服虚荣心，务实苦干。
（6）玩世不恭。无责任心，过分世故；应增强责任心，造成真诚的品质。

3.5 认知偏差

（1）第一印象， 即陌生人第一次见面给人的印象，具有表面性，片面性；  其准确性存疑，需要时间的考验。
（2）光环现象，当某人给我们留下较好的印象时，就会爱屋及乌认为其他特性也是好的；典型的例子就是明星效应。  
（3）刻板效应，即较长时间内，对于某类人概括性，笼统性的固定印象；如亚洲留学生一般都非常勤奋，呆板，中国人在海外都比较拼等。
（4）投射效应，即把个人的特性，投射、归属到他人身上；比如，“以小人之心度君子之腹”。
（5）情绪影响，积极，或消极的情绪会感染到交流双方；比如，踢猫效应，情绪链上最后一只猫成为情绪发泄的出口。
备注：以上效应，较多出现于诈骗案中，罪犯多利用受害人的认知偏差；使当事人落入事先设计好的圈套。  

3. 沟通技巧

   做好**倾听，尊重，赞美，微笑**，人人都是沟通高手。

3.1 倾听

（1）用心倾听，除了语音，还要注意观察其肢体语言，当事人的情绪等。
比如以下案例，有个商务谈判，甲方代表来晚了，心情很不好；乙方代表提出方案或建议时，均被驳回。事情陷入僵局，这时，乙方代表注意到甲方代表胸前别着白色的小花；于是将谈判中止，将沟通地点转至茶水间，在其耐心引导下甲方代表说出刚才参加完家属的葬礼。经过半小时的交谈后，乙方代表对甲方代表的心情表示理解；同时加以适当的劝解。再次回到谈判桌上时，所有的方案争议均迎刃而解；看似不相关的半小时共情沟通，起到至关重要的作用。
（2）鼓励对方多开口，非必要情况下不要打断他人的讲话。沟通的体验，取决于对方在沟通中的感受；让人愿意说，舒适的说，适时的给予共情评价，会造就一段良好的沟通经历。
（3）引用他们的说话重点，在头脑中回顾他人说话的重点，并反馈给对方；让别人确定我们在倾听他人讲话，形成融洽的沟通氛围。
（4）接受对方的观点，即不带预设，尊重他人的观点；人们往往选择性的听取自己喜欢，而忽略自己不喜欢的内容。但古人有云“兼听则明，偏听则暗”。

3.2 尊重

  尊重是人与人相处的基础。想要得到他人的尊重，首先要尊重别人； 尊重别人的观点，思想体系和人生。
  在职场上较多表现为，相互角色之间的不对付；研发觉得产品经理不懂技术，产品经理觉得研发没有产品思维，这样就少了对方人生，思想体系的尊重。基于此种意识，相应观点自然也得不到尊重。回到观点本身，其实研发本来就可以不具备产品意思，产品经理也可对技术不了解，这是不同角色应有的定位；而当我们用自身优势去要求他人时，沟通，合作就变成障碍重重了。

3.3 赞美

 适当地赞美对方,能够使其回以同样的热情；有利于双方向积极的方向发展 。
 这一点在幼儿身上表现尤为明显，比如我们小时候经常听到的，“宝宝要多吃饭，然后，长得高，头脑变聪明”，“哇，你订正作业的习惯很好，题目1，3这两个题让你成功的拯救了”。当然，对成年人也仍然适用；比如，男生和女生理发的场景，相应对话如下。
 （1）男生版：男生A看到男生B理发后，A:“呀，剃头了”。 B:“呵呵，是的”。A:“真衰”。 B:“滚...”。
 （2）女生版：女生A看到女生B新发型，A:“呀，你理发了” B：“是呀，今天我男朋友来”。A：“真漂亮！” B：“还可以吧，我也不是很满意了”。A:“相当不错的，你看你留这种头发就很好看的，我就不行了”。....此处省略一万字....
  当然，赞美要恰当，合适；否则会显得虚伪，轻率等，让人不悦。

3.4 微笑

微笑是一种礼仪，也是一种生活态度；正如法国著名作家雨果所说“笑就是阳光，他们能消除人们脸上的冬色”。
在服务业上，微笑的作用表现尤为明显；也成了行业里的行为规范。

4.总结

(1) 有效沟通，改善自己的生活，生存环境；改善人际关系，建立良好的人脉网络。
(2) 多实践沟通技巧，形成属于自己的沟通风格。
(3) 笑一笑十年少，积极生活 。