三年两次被处罚，头顶光环的腾讯微保如何取信于人？

撰稿 | 多客

来源 | 贝多财经

含着“金汤匙”出生，头顶“腾讯首家控股的保险平台”的光环，依托腾讯的技术及庞大用户流量，天生与客户“零距离”。这意味着，相比其他互联网保险中介平台，腾讯微保在“流量”方面已赢在起跑线上。

数据是最好的证明。据多家媒体报道，截至2022年年底，腾讯微保已累计为超1875万用户提供了保障规划方案，行业首创的“保险购物车”有超155万用户使用点赞，此外累计超过1448万用户使用过“我家保单”工具管理全家老少的保单。

但光鲜亮丽的背后，腾讯微保也不乏存在一些瑕疵。

此前因未引导客户如实进行健康告知，腾讯微保直接吃了罚单，还被指违规经营保险业务，不可避免的被投诉。此外，腾讯微保领路人也选择出走。

微保下一步将走向何处？

一、违规操作的背后，是消费者信任的流失

公开资料显示，腾讯微保成立于2017年11月。

据介绍，腾讯微保为腾讯官方保险代理平台，通过携手国内知名保险公司，为用户提供专业、便捷的保险服务，致力于成为用户微信服务里的保险帮手，让用户可以在微信服务里获取保险选购及理赔服务。

“买保险吗”？城市大街小巷的吆喝声此起彼伏，“靠天吃饭”的保险员还是试图通过自己的努力提高业绩，而宣传无疑是保险营销无比重要的一环。

“林子大了，什么鸟都有”，不乏一些机构和营销员为了达成业绩不惜误导和欺骗消费者，其中，腾讯微保赫然在列。

2022年3月，深圳银保监局公开行政处罚信息（文号“深银保监罚决字〔2022〕51号”）显示，因给予投保人合同外利益，以及部分销售平台对消费者投保告知不充分，深圳银保监局对腾讯微保及相关主管人员均给予警告并罚款的处罚，合计罚款10万元。

无独有偶，此前的2020年8月，腾讯微保还曾因饥饿营销吃罚单。

银保监会深圳监管局早前发布的关于微保违规营销的行政处罚信息公开表显示，微保在手机网页“微医保住院医疗”投保页面以“领取”代替“投保”，以“仅剩××××份”进行营销，且未引导客户如实进行健康告知，银保监会深圳监管局对腾讯微保及当事人均处以罚款，罚款合计14万元。

针对受罚问题，腾讯微保曾表示，“针对上述问题，微保高度重视，成立专项工作小组，已于2019年11月调整完毕，并全部下线该类宣传用语，并就相关问题逐项整改，落实到人，完善制度流程。微保将以此事为契机，继续加强各方面工作质量的把控，避免给用户造成误解，继续为广大用户提供值得信赖的保障。”

但才过去2年时间，腾讯微保似乎又忘记了挨打的教训。

因违规操作，腾讯微保难免被消费者投诉，“不理赔”“欺诈”“虚假宣传”等为重灾区，这种行为严重消耗了消费者的信任。

根据新浪旗下消费者投诉平台黑猫投诉平台显示，截至2023年1月17日，腾讯微保的投诉量达170余件。

有消费者投诉称，“12月29日在腾讯微保购买了中国人民人寿的微医保终身重疾险（含身故）单号为：NO. 012673547514***,犹豫期有15天并且犹豫期内退保可退还已支付的全额保费。12月30日在平台自助申请退保，页面一直打不开！联系腾讯微保客服申请退保，腾讯微保客服推脱让联系中国人民人寿客服，系统提示前面无人排队但依旧没有人工服服联系我！这个平台是否属于欺骗行为？强制不让退保？需要一个解释！”好在腾讯微保看到这位消费者的诉求，目前已解决。

但并不是所有的人都那么“幸运”，可以获得应退保费。

还有消费者投诉称，“我妻子因为身体状况住院治疗，我在腾讯微保上购买了保险，但已经出院了好久，而且理赔申请了提交了差不多一个月，迟迟得不到理赔，也得不了工作人员的电话。这样坑害消费者的吗？必须要给我一个说法，不然我投诉到保监会上！”目前仍在处理中，具体结果尚不得知。

面对保险销售中的重重陷阱，消费者应当如何保护自己的合法权益？

据北京商报此前报道，首都经贸大学保险系副主任李文中表示，“由于保险产品多是格式条款，法律条文和监管规则对于消费者利益的保护是比较充分的。但是，目前监管部门要求的全程录音、录像，保证可回溯主要是指签订合同的过程。因此，消费者有必要对保险销售前期广告宣传也保留证据，一旦利益受损可以向监管部门投诉，或者通过诉讼来维护自身权益。”

二、掌舵人交班，元老谢幕

企查查平台显示，2022年9月9日，腾讯微保负责人（法定代表人、负责人、首席代表、合伙事务执行人等）已由刘家明变更为周克俊，刘家明将加入香港移动游戏开发公司Animoca Brands，担任首席商务官（CBO），负责管理所有旗下三百多间收购投资的公司，并牵头收购合并，和对外合作。

刘家明何许人也？

据悉，刘家明曾在花旗银行任投资银行分析师、麦肯锡担任合伙人，早在2016便加入了腾讯，负责建立互联网保险业务，可谓是见证了微保从无到有的过程，当之无愧的元老级人物。

“刘家明时代”，主要做三件事，其一是制定发展方向，其二是搭建团队，其三是申请保险代理牌照。

期间，腾讯微保新产品不断，最有代表性的莫过于推出第一款产品百万医疗险—微医保、能赔付癌症特效药的“药神保”产品以及行业首创包含押金垫付的百万医疗险等。同时“朋友圈”不断扩容，纳入了财险、寿险、代理、经纪等多张保险牌照。在2020年的战略升级中，刘家明更是以微保董事长身份参与腾讯集团总体的保险板块拓展。

转折发生在2020年8月，原平安产险的总经理助理周克俊空降至腾讯微保，接替刘家明出任总经理兼CEO。

据了解，周克俊2002年加入平安，历任产险深圳分公司财务部经理、产险总公司企划部副总经理、产险总公司车险部副总经理、产险广东分公司副总经理、产险总公司董事长办公室总经理；自2014年10月起出任平安产险总经理助理；2021年3月12日，深圳银保监局公示，批复周克俊腾讯微保总经理的任职资格。

当家人的转变，也必然伴随着经营思路的变化，之前强调“精选、减法”的路子或许已成为过去。

三、发展才是硬道理

虽然腾讯微保在业务、管理层方面出现了不少波折，但这似乎并不影响其继续扩大。

腾讯微保以帮助亿万中国家庭降低并对冲风险为使命，通过持续输出“连接、安全、场景”的核心能力，结合用户多样的需求场景，丰富供给，提升用户体验，让保险回归保障，普惠用户。

腾讯微保还为行业合作伙伴提供科技支持，助力行业数字化转型。作为持牌机构，腾讯微保坚持合规，秉承长期主义的经营理念，助力改善民生，推动保险行业稳健发展。

的确，近年来腾讯微保的发展是有目共睹的，尤其是在平台服务体系全面升级之后，更是迎来了质量、口碑双增长。

今年1月，腾讯微保宣布全面升级平台服务体系，推出以“规划帮手”“投保帮手”“理赔帮手”三大服务矩阵为核心的平台解决方案，通过体系化的保险规划服务矩阵、有竞争力的保险产品服务矩阵、简单透明的理赔及客户服务矩阵，帮助用户更好地理解保险，持续建构信任，提供给用户“陪伴终身的保险服务”。

该服务体系的核心是成为用户的“保险帮手”，通过“规划帮手”“投保帮手”及“理赔帮手”三大服务矩阵，为用户解决“买哪些”“买哪个”和“怎么赔”三大痛点。据悉，“规划帮手”系列工具上线以来，累计帮助超过1875万用户规划保障方案。

提升产品质量，才是赢得用户信任的不二法门。只不过，腾讯微保能否保持初心不变，真正为用户考虑？长期来看，仍有待观察。