RPA在客服行业的应用

对于今天的企业而言，良好的客户服务代表着公司、品牌的第一形象，其涵盖了整个客户生命周期中每个接触点的所有体验与互动，包括客户出现的需求，偏好和痛点。卓越的客户服务甚至可以成为企业无形的资产。
对于客户服务代表而言，信息的收集与处理通常是个巨大的工程。他们常常需要从一个系统跳到下一个系统，在一个系统中验证账户，而所有其他和客户相关的信息（包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等），往往却在另一个系统上。

一方面，客服代表需要专心聆听客户的需求，挖掘潜在商机。与此同时，又要开启、操作多个应用服务以检查订单状态或执行数据输入、查核等活动。长时间的处于多任务服务模式下，对于一个客服人员的专注力会是一个考验。特别是在业务高峰期时，缓慢的处理时间，不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作，对于客服代表来说，简直是场“灾难”。稍微延迟的操作即会令客户等待的时间加长，招致客户的不悦，从而降低整体客户满意度。

客户服务呼叫中心可以使用RPA，将繁琐的后台任务简单化、自动化。将客服人员从大量的后台手动操作工作中解放出来，从而更加专注于与客户的互动上。RPA机器人能够像人类一样执行基于规则的大量任务，为呼叫中心和客户提供广泛的好处，提高服务效率与水平，改善整体客户服务质量，为企业节省时间和成本。在不增加招聘和培训费用的前提下，提供快速和积极的投资回报。

RPA解决方案可提供“全自动化”（即Unattended，无人值守型机器人）或“半自动化”（即Attended，有人值守型机器人）的机器人设计方案，以适应客服代表不同的服务流程，从而更好地协助客户服务代表处理工作。

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