2008-05-17 ITIL本地化实施沙龙活动记录

     本着对ITIL的关注、结识更多同行、分享知识、及ITSM本地实施的困惑，大家参加了这次沙龙，参加的人员有来自翰维的顾问，IBM的同事，医院的信息化主管，ITSM方案提供商，ITIL项目经理和ITIL爱好者。。。。。。 共计14人参加，大家分别来自邮政、医院、设计院、软件公司、咨询公司等各个行业。人员主要来自深圳和广州两地。

主要案例探讨：
1、ITIL的知识、理念和导入方式
   理念的导入，应该从领导层到执行层去理解ITIL的核心思想，ITIL不单单是it部门自己的事情，需要领导层支持。ITIL导入需要顾问咨询的辅导，需要ITIL管理软件的技术支撑。咨询的作用是帮助企业了解组织现状、管理现状、要做哪些改善，分析如何改善、如何选择合适的工具软件。ITIL理论的学习，就像大家都学习一门共同的语言，这样这有了共同的认识，有了沟通基础，这是基本的，ITIL的实践是在理论的基础之上，建立适合各种企业的ITIL体系，支撑ITIL的方案是需要按行业化分的，每个行业都有各自不同的特点，不同的重点，需要行业化的ITIL方案，如金融行业，电信行业，保险行业等等。

2、本地化实施的困惑和企业个性化需求
  标准理论到本地实践的问题，完全依赖ITIL标准流程也不太现实，企业不可能设定那么多职位。
  ITIL只提供个框架，并没有告诉我们具体的落地方式，特别是ITIL所提出的管理流程，不同企业都面临个性化的问题。
  ITIL流程的实施有很强的本地化特点，无法套用统一的流程模型，因为企业的组织结构和岗位职责不同，管理模式、管理粒度和制度流程都有个性特点。所以ITIL项目的实施需要具备流程灵活性的ITSM软件支持，翰维的李顾问提到带工作流引擎的E8软件，就可以完全支持ITIL流程的自定义。
  大家还围绕如何输理各种管理流程、如何考核供应商、如何对供应商约束并纳入到ITIL过程中来等等问题发表了各自的看法，现场讨论很热烈。
  此外，大家对ITSM软件工具交换了看法，话题涉及智能化和自动化程度，自动采集配置数据，自动发现故障报警，软件投资回报，软件接口设计等方面问题。

3、某医院的陈主任与大家探讨了医院的IT运维状况
  实际情况往往是采购与运维分离，IT部门对设备供应商没有考核力。对医院各科室都没有LSA，没有明确的服务目录，无法客观评价服务质量。业务科室的人随意评价IT部门，不满意服务。
  IT资产管理与财务管理需要结合起来，财务要查资产的情况。
  怎么让领导认识到IT在企业中的重要程度，给IT部门更多的支持和参与权，这涉及到医院的设备采购权问题。IT人员大部分时间像个救火队员，而这个救火队员不停的救火的同时，还得不到满意的评价。

4、 关于什么企业适合上ITIL的问题，大家热烈讨论后认为以下情况比较适合
   对IT依赖程度较高的企业最适合实施ITIL，比如金融行业、邮政、电信行业、网游等等，IT系统如果发生故障，会导致巨大的业务损失。这样的行业，IT部门重点是保障业务系统的稳定运行，其他部门的IT需求可以推迟处理或者拒绝处理。
   IT应用规模较大，管理资产数量比较多，服务目录多，服务对象也多，个性化服务要求较高。
   IT外包服务商，ITIL的实施会成为IT服务商们资质和实力的表现。而且客户也在要求IT服务商采用ITIL的方法提供服务。
   对ITIL有认识的企业。

5、IBM公司的何经理提出一个非常现实的问题：故障报告如何才能快速有效传递给工程师？
   就这个问题，大家讨论认为有几个方面：
   从岗位职责的制度设计上，故障处理到每个阶段都应明确到人，做到有人负责；
   通过网络、电话、邮件、短信等多种沟通渠道，快速沟通和协作；
   需要利用ITIL软件记录和管理IT服务事项，因为只有记录下来，这是必须的第一步，才能做后续的服务分析和服务改善。
   ITIL的实施是个持续改善的过程。

6、建筑设计院的熊先生提出，ITIL理念和实施在国内很薄弱，很多人还不理解ITSM，该如何入手？
   这方面翰维的李顾问给大家介绍了导入ITIL的一些方法论。

此次沙龙经典话语：
   李顾问：“没有记录就没有管理，没有管理就没有KPI，ITIL的实施需要在公司建立一个理念，公司有一 批人先培养理念。。。。。”
   何经理：“如果完全依赖于ITIL有点难度，如果完全依赖必须为企业设置每个职位，但一个企业不可能设 置那么多的人。。。。。”
   陈主任说： “一般信息化部门最多20人，而且对于ITIL知道的人少，使用的人少，对于老板来说核心业务系统才是最重要的，ITIL应该是企业层面的，核心业务系统没有稳定之前，谈ITIL很容易被领导误解”
   朱经理：“IT部门是一个不赚钱的部门，其它部门对IT部门也不够重视，个个觉得理所当然，招之即来，挥之即去，每个人都觉得自己的需求是最重要的，IT部门承受巨大的压力，出了问题是IT部门的事情，没出问题也不是你的功劳”
   李顾问：“一个企业无论多少信息化人，IT服务相对一般服务而言，管理的东西比较多，服务的对象和服务目录都比较多。。。。 企业需要先有管理咨询，老板能意识到重要性，没有老板的支持是很难实施ITIL”
   苏经理：“ITIL是一个管理框架，中国企业实施ITIL必须本地化，需要个性化的事件管理等这种流程、需要灵活适应个性需求的配置管理工具、需要功能强大的权限管理。。。需要通过工具降低实现管理的成本，必须选择本土特色的ITIL产品来进行实施”
   江经理： “国内的ITIL软件基本上起步比较晚，通过这样的聚会，让大家更深的理解了ITIL，也了解了E8这样功能强大的产品，希望能多有这样的活动。”

总结：
   
  ITIL市场有一条产业链，从出版、培训、咨询、软件到实施，本土的ITSM软件基本都处于起步阶段。与会同仁现场体验了E8.HELPDESK软件，看到E8软件方便灵活配置ITIL流程，灵活支持资产配置库（CMDB）。大家围绕软件实施进行了热烈的讨论。认为软件工具的选择既要支持ITSM理念，更要适合国内企业管理文化的需要，性能和价格方面都需要权衡比较。
  聚会的最后拍照留影，凝聚了每一个人的笑脸，为本次聚会画上了圆满的句号。
  这是我们首次举行ITIL的相关聚会，以后我们会组织更多这样的聚会，也期待有更多的人士来参加。


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