当今社会
IT
技术的发展迅速,
IT
已经成为不可缺的重要环节,企业将面临非常多的
IT
日常服务、维护的任务。包括硬件、软件、设备运维、人员管理、能力的管理、事件管理、问题管理、配置、发布、知识的提升等等,
IT
服务管理方法论已经相对成熟,企业需要
IT
服务管理软件来协助企业管理日常的
IT
服务。
ITIL
是关于
IT
服务管理领域事实上的世界标准,它以流程为导向,以客户为中心,通过整合服务与流程提高企业或组织的
IT
服务提供和服务支持的能力与水平。
ITIL
标准告诉我们做什么,但没有告诉我们怎么做才能达到
ITIL
管理目标,因此有必要大胆实践,探索符合中国企业实施
ITIL
管理体系的最佳方案。
【棘手问题】
【棘手问题】
1、
配置信息混乱
– 设备和软件供应商众多,厂商范围和时间跨度都很大,信用和评价目前还停留在人工管理的范畴,需要用 IT 技术手段管理。
– 设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。
– 设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。
– 设备和软件供应商众多,厂商范围和时间跨度都很大,信用和评价目前还停留在人工管理的范畴,需要用 IT 技术手段管理。
– 设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。
– 设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。
2、
运维急于救火
– 维护的设备和系统众多,疲于应付突发故障;巡检机制不到位,预防工作未贯彻执行。
– 故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息;故障处理流程不规范,职责划分不清晰。
– 维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。
– 没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法。
– 运维分析报告编制困难,维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。
– 维护的设备和系统众多,疲于应付突发故障;巡检机制不到位,预防工作未贯彻执行。
– 故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息;故障处理流程不规范,职责划分不清晰。
– 维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。
– 没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法。
– 运维分析报告编制困难,维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。
3、
绩效管理缺乏数据
–IT 服务工作量量化考核困难,无法计算 IT 服务人员的工作绩效。
– 外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计,结算和考核都缺乏数字化依据。
–IT 服务工作量量化考核困难,无法计算 IT 服务人员的工作绩效。
– 外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计,结算和考核都缺乏数字化依据。
4、
企业能力提升缺少方法
–IT
服务技能日新月异,企业必须不段学习。
– 人员流动,经验难以积累。
– 人员流动,经验难以积累。
–
错误重复发生
,
没有很好的解决思路及对问题的识别。
。。。。。。
【解决方案】
今天 ITSM 发展到 IT 运维的业务驱动阶段,即用户开始实行 IT 资源的动态分配,向管理要效益。其特点在于制定服务目录,引进财务管理,乃至于让业务部门按服务的级别和内容向 IT 部门( IT 服务商)付费,以减少资源浪费,提高生产效率。 IT 服务管理是从业务入手,用软件工具来调配 IT 资源,解决客户所遇到的业务问题。
关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案:导入 ITIL 管理方法,构建 ITSM 管理体系,通过部署 E8.HelpDesk软件系统 ,并完成客户化实施,提升企业内部 IT 服务能力和企业竞争力;提高专业 IT 服务商的服务效率和市场竞争力。