IT服务管理系统设计思路

 

        当今社会 IT 技术的发展迅速， IT 已经成为不可缺的重要环节，企业将面临非常多的 IT 日常服务、维护的任务。包括硬件、软件、设备运维、人员管理、能力的管理、事件管理、问题管理、配置、发布、知识的提升等等， IT 服务管理方法论已经相对成熟，企业需要 IT 服务管理软件来协助企业管理日常的 IT 服务。

ITIL 是关于 IT 服务管理领域事实上的世界标准，它以流程为导向，以客户为中心，通过整合服务与流程提高企业或组织的 IT 服务提供和服务支持的能力与水平。 ITIL 标准告诉我们做什么，但没有告诉我们怎么做才能达到 ITIL 管理目标，因此有必要大胆实践，探索符合中国企业实施 ITIL 管理体系的最佳方案。
【棘手问题】

1、  配置信息混乱
– 设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用 IT 技术手段管理。
– 设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。
– 设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。

2、  运维急于救火
– 维护的设备和系统众多，疲于应付突发故障；巡检机制不到位，预防工作未贯彻执行。
– 故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程不规范，职责划分不清晰。
– 维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。
– 没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法。
– 运维分析报告编制困难，维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。

3、  绩效管理缺乏数据
–IT 服务工作量量化考核困难，无法计算 IT 服务人员的工作绩效。
– 外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计，结算和考核都缺乏数字化依据。

4、  企业能力提升缺少方法

 –IT 服务技能日新月异，企业必须不段学习。
– 人员流动，经验难以积累。

– 错误重复发生 , 没有很好的解决思路及对问题的识别。

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【解决方案】
    今天 ITSM 发展到 IT 运维的业务驱动阶段，即用户开始实行 IT 资源的动态分配，向管理要效益。其特点在于制定服务目录，引进财务管理，乃至于让业务部门按服务的级别和内容向 IT 部门（ IT 服务商）付费，以减少资源浪费，提高生产效率。 IT 服务管理是从业务入手，用软件工具来调配 IT 资源，解决客户所遇到的业务问题。
   关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案：导入 ITIL 管理方法，构建 ITSM 管理体系，通过部署 E8.HelpDesk软件系统 ，并完成客户化实施，提升企业内部 IT 服务能力和企业竞争力；提高专业 IT 服务商的服务效率和市场竞争力。