医院CRM客户关系管理系统的概念

医院客户管理系统是概念

客户关系管理(CRM)系统是采用信息技术，使企业的市场营销和客户服务等经营环节的信息充分、及时、有序地在企业内部和客户之间流动，以实现客户资源有效利用。系统主要包括营销管理、销售管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等模块。为在医院推行CRM的经营理念并考虑行业的特点，这里所提到的“客户关系管理系统”并不是广义的CRM，而仅是以其中的客户关系管理模块为中心，上游涉及医院院前服务管理，下游涉及院后服务呼叫中心与随访服务和满意度调查支持管理的一个实用性患者全方位客户服务管理软件系统，推荐上海康策医院CRM客户关系管理系统平台。

思想转变

要实施客户关系管理，首先我们在观念上要有所突破，即把客户看做是医院宝贵的外部资源，并尽可能地纳入控制范围内。在营销管理观念上要实现几个转变：

从注重一次性交易转变为注重与客户保持长期的关系；

以提供服务功能为核心转变为以高度重视客户的利益为核心；

把服务质量是前台服务部门过问的问题转变为是医院所有部门都要关心的问题；

把医院各科室各自为战销售的形式转变为由医院统一管理的整体营销机制。

只有这样医院才能有意识并主动地追求以增加客户价值为中心，尽可能有效地满足客户的个性化需求，从而改善客户关系和提高市场竞争能力。管理架构的设备和客户关系管理中心职能医院前台主要业务在规范化、标准化和信息化的基础上再建立运行客户关系管理系统的机构。

医院客户关系管理中心

该机构可称“客户关系管理中心”或“医院客户服务中心”。该中心隶属医院统管营销和运营的部门。该机构有以下职能：

•  执行医院决策层有关客户关系管理的决策；
•  一天24小时接受客人提出的服务和咨询；
•  收集、处理、分析客户信息并向相关部门提供客户信息；
•  通过信函、电子邮件、电话、微信、QQ、传真等工具与相关的客户进行一对一的联系沟通，必要时上门与上述客户进行面对面的对话，目的是留住老客户和开发新客户；
•  覆盖今后应建立的医院呼叫中心（Callcenter）。

应用信息技术(IT)技术建立客户关系管理系统或购置现成的软件系统,实施医院的客户关系管理，需处理大量的数据和信息。完成这一复杂的工序，光靠人工操作而没有IT技术的支撑是不可能的。因此要在已有的医院管理系统的基础上建立网络化的客户关系管理系统或者购置现成的医院CRM软件系统。在购置医院CRM软件系统时，要求开发商提供数据接口（对接HIS系统的医院业务关键系统），使购置的软件系统与原有的医院管理信息系统建立无缝的连接，否则大量的客户资料还需手工输入，使效率大为下降。

分析已有的客户资源，制定相应措施对医院电脑系统存储的客户信息进行分析，分析时要遵循帕累托80/20规律，把精力放在对医院贡献最大的20%的客户上。根据客户在医院的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种。

①VIP客户：是金字塔中最上层的客户，是指在特定的时间段内，消费金额最多的1%客户。

②主要客户：是指客户金字塔中，包括VIP客户，消费金额最多的5%客户。

③普通客户：是指包括VIP与主要客户，消费金额最多的20%客户。

④小客户：指除上述三种客户外，剩下的80%客户，这部分客户对医院的贡献不大，可以忽略。

用以上方法分析和掌握了客户层级的分布之后，医院的营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的客户关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对医院的满意度和忠诚度，吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层VIP客户。客户关系管理是一项长期的服务工作，需要作为长期客户资源战略进行执行和实施，才能实现价值的最大化。