软件研发那些事儿——软件系统维护流程

 

    从事软件开发行业五年半，有一半的时间是在做与系统维护或二次开发相关的工作，对系统维护的工作细节也是感触颇深。

       系统维护是项目管理过程的最后一个阶段，是旧项目的结束，亦是新项目的开始。一旦系统进入维护阶段，说明新的需求又开始诞生了。

       系统正式上线后的一定时期内，维护的频率会相当高，各种各样的问题会在这期间集中出现。软件的bug、系统的兼容性、新功能需求等等，不一而足。而且大部分情况下，用户对系统维护的时效性要求很高，除非他不想使用你的系统。因此，在系统正式上线之前就应制定好系统维护的工作规则， 包括对可能出现的问题进行分类、制定问题处理流程等，以避免种种异常情况造成的工作混乱。

       新系统统上线后，常出现的问题主要包括以下几类：

1．  系统宕机。尤其是WEB系统，可能是几十个，甚至成百上千的人在使用系统，一旦系统宕机，造成的后果可想而知。宕机的原因也很多，可能是程序的漏洞造成系统崩溃，或是硬件故障造成服务器死机，或是断电等。

2．  功能性缺陷。只要是软件，就会有缺陷，只是数量有多少，被发现的时机有早晚而已。这是客观规律，再周密的测试也难以避免。一般来讲，软件功能越多，缺陷存在的几率就越大。而功能性缺陷主要是指由程序本身的业务逻辑产生的缺陷，如计算失误，逻辑处理失误等。

3．  兼容性问题。严格来说，这种问题也应算是软件缺陷，但它不是由程序本身的业务逻辑产生的，而是软件的部分功能受到了用户操作系统环境的限制。如VISTA操作系统刚在国内兴起时，由于开发工具的原因，一部分C/S软件就不能在VISTA操作系统下正常运转。还有一些WEB应用程序，由于CSS代码或JS代码不规范，造成其在不同的浏览器下的运行效果不一样，这也属于兼容性问题。

4．  误操作。包括功能误操作和数据误操作。功能误操作是指用户没有按照使用手册说明的操作流程来使用软件，以致造成了数据丢失或系统崩溃等问题；数据误操作是指用户在软件中输入某些数据时不符合业务逻辑，或者符合业务逻辑，但输入的内容与自己的本愿是不一样的，数据提交出去才被别人或者自己发现。

5．  软件屏蔽。这类问题也比较常见，比如软件在某些功能上存在安全漏洞，被用户电脑所携带的杀毒软件屏蔽了，造成这部分功能不能正常使用。还有就是这两年比较流行的流氓软件，雅虎助手之类的，一些WEB系统在运行时也多受到了它们的限制。

6．  界面缺陷。包括界面是否美观，布局是否合理，提示性语言是否正确等等。这些问题不涉及到真正的业务逻辑处理，但是对用户的感官认识和对软件的理解都造成了影响。

7．  使用问题。主要是由于用户对软件操作还不太熟悉，找不到自己想要的功能，以致不能顺利的使用软件。这类问题还是比较常见。

8．  新需求。用户在使用软件的过程中，常常会有新的功能需求，这些需求累积起来，可能就会为项目带来新的开发业务。

可能根据具体的项目不同，还有其他的一些分类，比如数据移植方面的问题等等。

大多数情况下，一个问题从用户反馈到最后解决需要经历以下几个步骤：接收反馈——分配问题——解决问题——回复用户。这个流程有点类似于软件管理过程的几个核心阶段，需求分析——系统设计——程序编码——部署实施

通常情况下，负责接收用户反馈的人是对系统业务最熟悉的人。沟通能力好、自信、反应敏捷是最基本的要求。他需要根据用户的反馈，迅速的分析原因所在，很多问题当时就能解决。但是，无论什么样的问题，都应及时的记录下来。分析问题的类型，紧急程度，问题细节，用户信息等，最后再将问题提交给项目负责人。

项目负责人根据前者的记录，具体的分析问题，包括再次确认问题的紧急程度，确定问题修改人员等。这项工作有点类似于软件研发阶段的概要设计，概要解决方案有了，也就容易确定由谁来修改。所以这项工作最好还是由项目负责人这个角色来做。

解决问题这一步如果再分的细一点，就应该包括详细设计、修改、测试、发布四小步。对于一些重点的或难点的问题，在修改之前还应该评估详细设计（即修改方案），尽量用最正确的方法去解决问题，以免节外生枝，而不是靠测试来找出漏洞，再去解决。

在程序发布后，再由原来接收用户反馈的人去回复用户，其实这个人既是修改工作的入口，又是修改工作的出口，这很像面向对象里所讲的“封装”的概念。用户是一段程序，项目维护团队是一段程序，而接收用户反馈的人正好是这两段程序之间的接口。

对于维护的项目来说，阶段性的总结是必须的。由于反馈的每一个问题都已经分类，而且给出了相应的解决办法，再回头来总结的时候，就会发现，可能80%的问题都是同一类问题，或者说是常见的那几个问题。通过阶段性的总结，我们就可以有针对性的彻底解决这些问题，或是制定出常规的解决方案，以缩短今后维护的时间。而对于大型项目来说，每周、每月、每年，都给用户的相关人员或部门发布系统运行报告，对于提升公司形象，增进我们与用户的感情都非常有帮助。