老板，我知道错了

认错没有那么可怕      犯错不可怕，可怕的是不知错、不认错。建立开放的心态，警觉到错误的发生，并解决错误带来的问题，这是职场中重要的一课。 长年以来，美国的律师与保险公司总是告诫医生，当误诊惹麻烦上身时，最佳对策就是“否认与反击”。然而，《纽约时报》最近报道了一个反其道而行之的案例，非常发人深省。 美国伊利诺大学医学中心的外科肿瘤部主任达斯盖普塔，误将病患者的肋骨切除，当Ｘ光片证明这位癌症名医确实犯错时，达斯盖普塔做了一件令医院法务人员惊恐万分的事：他向病患者当面坦承错误，并且表达深切的歉意。结果，因为达斯盖普塔真心认错，受害病患者决定不对他提出控诉，并在协商后接受院方提出的合理赔偿。这则故事，说明了“认错”的重要性。 死不认错比犯错更可怕 没有人不会犯错。《Career职场情报志》指出，资诚企管顾问公司执行董事林琼瀛甚至用“罄竹难书”四个字来形容职场上犯错的几率。“小错对年轻人来说是磨练，重要的是怎么做好‘后果管理’，让被你错误影响所及的人，感受到你是真诚地承认错误。” 犯错不可怕，可怕的是面对错误的态度。第一个令人难以接受的态度就是“死不认错”。 宜家家居人力资源部资深经理罗雅君曾经在一家中小企业的人事部担任主管，底下有几位员工做事很消极，总认为每个月只要把薪水核算发一发，工作就交差了事。这样的工作态度让她很伤脑筋。 有一回，某部门有五个人表现优异，在非调薪的季节，主管决定调升他们的薪水。这位主管事先照会过人事部门，没想到发薪时，该部门竟然只有三个员工调薪，另外两位却没有调成。这件事引发该部门员工的误会，也让罗雅君处境尴尬。她询问负责核发薪资的同事，得到的答案是：该部门主管没在另外两位员工的调薪公文上签字，他是照章行事。 罗雅君婉转地告诫同事，这种情形应该是由人事部去追着主管签字，而不是坐视不理、不给两位员工调薪。她要求同事向对方道歉，但这位部属却坚持认为：只不过区区几千元，下个月再补发有什么关系？况且他在程序上并没有错。 看到部属怎样都不认为自己有错，罗雅君决定要求这位同事，将漏发给两名员工的薪资扣在财务部，直到他将这部分的薪水发给对方才能领回。 “我能容忍部属犯错，但不能忍受死不认错，犯错的人一定要在错误中学习求进步，才会让主管觉得，替他承担错误有价值。”罗雅君说。 勇于认错更要即时改正 “勇于认错，永不改错”，则是另一个常见毛病。 金鼎证券集团法务长王乃民曾带过一名员工，经常拖延法律案件的处理时间。王乃民仔细询问理由，这名员工总是立刻忏悔认错，或者告诉她“我忘记了”、“我以为不重要”，最后还会补上一句“我会改进”。 但是，同样的错误却一而再、再而三发生，明眼人都看得出他在掩饰，道歉只是空口白话。每个法律案件都有上诉的期限，超过时限之后，根本无从补救，对于委托人来说，会造成不可弥补的损失。由于累积的犯行太多，王乃民只好请对方走人。 “员工犯错是企业经营的必要成本，虽然错误难免，但是犯错后要能积极弥补，而不是同样的事情一错再错。”王乃民说。 林琼瀛也认同这样的观点，“一再出错，会让别人看待你的价值崩解”。他认为try and error（尝试与错误）是年轻人成长必经的过程，但在认错之后，要学着把事情周延地想清楚，“有follow－up（后续动作）和correction（改正），以后处理事情才会比较谨慎。” 让犯错变得有价值 知名作家兼职业顾问德博拉·布朗指出：在职场上，重要的并不是你犯了什么错，而是你怎么处理犯错。她认为，认错要掌握六个基本原则： 1.准备好你的故事。对主管认错之前，先问自己为何犯了这个错？如何才能避免再犯相同的错？列出导致错误的原因，并练习如何向主管陈述。 2.解释发生什么事。面对主管时，让主管主导对话。轮到你说话时，客观地陈述事实，不要指责别人，也不要自我防卫。 3.说明你学到什么。告诉你的主管，通过这个错误你发现了什么。诚实面对主管，利用这个机会显示你的开放性，以及从错误中学习的意愿。 4.解释事件过后，你为什么变得更好。要让主管了解，你犯的错为什么有价值，并且承诺这个错误不会再发生。 5.表达感激。感谢主管愿意抽空和你谈话。感谢也代表一种结束，双方愿意抛开问题，重新开始工作关系。 6.继续。当问题已经解决，你可以继续往前。也许你还是有点难过，但是不要一直陷溺在情绪里，这只会影响未来的绩效。 无知是最大的错 这六个原则，都是在告诉犯错者，必须展现认错的诚意，拿出实际行动不再重蹈覆辙。 集智馆文化总经理梁学渡初出社会时，在一名政治人物身边担任幕僚，有一次，他的老板上谈话性节目，制作单位同时邀请的来宾，竟是敌对阵营参选人。事后，梁学渡的老板非常不高兴，在电话中尖酸叨念他一顿，虽然只有短短六七分钟，梁学渡却觉得度秒如年。 他学到一个教训：“无知”是最大的错。身为幕僚，他有责任去了解老板面对的政治生态。从此，不管是对老板友好或敌对的人士发表的文章，他一定要查看一遍。 “如果不喜欢被骂、被酸，就一定要学会做事更周延。”梁学渡说，许多人在犯错后都不愿面对现实，甚至有1∕10的人会选择消失，“但真正有成就、有自信的人，会选择正面面对自己的错误。” 提高对错误的警觉性 有些人不是不认错，而是根本不知错。 罗雅君在电子业服务时，公司要导入一套执行系统，罗雅君觉得A方案对使用者太复杂，B方案比较有利于工作执行，但主管从整体考虑，认为A方案较适合。罗雅君不死心，坚持一定要用B方案，到了导入后期发现，问题果然超出预期，远不如A方案来得简便。 “我那时才理解主管说的，做事不能只图眼前的方便，”她说，“很少人是死不肯认错的，多半是不知道自己错在哪里。” 认错最困难的在于“知错”。林琼瀛认为，要提高对错误的警觉性，必须做到两件事：open－minded（心胸开放）以及自省。 心胸开放是要能听进去主管、同事的建言；当别人告诉你有错时，不要情绪化，怀疑对方在挑剔你、针对你，“要跳脱情绪去思考原委，”他说。 而自省则是作情境分析。在顾问业服务多年，林琼瀛保持一个习惯，即使再忙碌，也会抽空思考，今天在人、事、情、物上面有没有做错？“就像是我们跟客户做完briefing（简报），之后一定会再做一次de－briefing（简报检讨）一样，自我反省：Can we do it a better way（有没有更好的方法）？不要单一思考，认为没有其他解法了。” 当然，要坦然面对错误并不容易，“认错是对自我价值和自尊的一种否定，谁愿意承认‘我很笨’？”林琼瀛说，如果一个人一天到晚都被人纠正，自我价值会崩解，心情也会受到打击，“认错时伤害自我价值体系是必然的，但要学着去淡化。也就是佛家讲的：面对它、处理它、放下它。” 认错是加分不是扣分 有错要认，但没有错的时候，就要坚持原则。“认错不是工具，”梁学渡举例，他曾经遇过客户犯错，却怪罪到他们公司身上的情形，第一次他会先道歉，“让客户感到服务不周，当然应该要表达歉意。” 倘若客户得寸进尺，接连提出指控，他会采取“认清事实、沟通事实”的策略，去厘清对方究竟是在发泄情绪，还是借机讨价还价？“若是不对称的指责，一定要进一步沟通清楚，而不是对方要什么就给什么。”梁学渡说，他会在沟通过程中让客户了解，目前能为他们做什么，有哪些要求则是恕难照办。 客户若在气头上，就算有理也讲不清，要等到气消之后，才会冷静思考整件事的合理性。所以在沟通过程中，要表达处理善后的诚意，充分展现自己负责的决心，并表明会优先处理客户抱怨的问题。 梁学渡认为，面对客户跟面对主管指责犯错的态度很类似，“若知道自己没错，在过程中一定要冷静，要坚持立场，但要依对方意愿调整处理的方式。” 世界上没有不犯错的人，错误也不只发生在职场，而是发生在生活周遭。 林琼瀛认为，“认错并不会贬损一个人的价值，好好的认错，解决犯错所造成的问题，反而会提升你在他人眼中的credit（评价）。”

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