做好用户期望管理的4大重点

        用户期望管理对项目成功至关重要，充分了解和满足用户期望可以提高项目的成功率，增加项目的商业价值。如果没有完全理解和忽略用户期望，后期往往容易造成需求变更和重复性工作等问题，增加项目成本和风险。

        因此我们需重视用户期望管理，那么什么是用户期望？

用户期望管理

        1、用户期望及分类

        用户期望是指，在接受服务前，用户对服务的一种预期。这种预期包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。而用户期望一般分为：

        （1）按照对期望要求程度

        用户期望分为：合意期望、理想期望、容忍区域。

        合意期望与用户认为可以接受的服务水平相关，是一种较低的期望；而理想期望意味着顾客希望得到的服务，认为企业能够也应该提供的服务；合意期望和理想期望之间的差距，被称为容忍区域。

        （2）按照期望的清晰程度

        用户期望划分为：模糊期望、显性期望、隐性期望。

用户期望分类

        2、用户期望管理4大重点

        （1）促使用户期望显性化

        我们需要通过多种方式促使用户期望显性化，以便更好地理解和满足用户期望。通过市场调研、小组讨论、深度访谈等方式都可以获取用户反馈。

        同时需为用户提供多样化的反馈渠道，如客服热线、在线留言、社交媒体平台等，鼓励用户分享他们的意见和建议，并与用户建立长期且良好的沟通和互动关系，帮助企业了解用户的期望。

        另外，在进行用户期望分析时，为了提高用户分析效率和质量，我们可以使用CoCode软件成本造价工具的需求条目化功能。其使用AI，通过需求条目化功能自动生成标准用户需求，进一步提高需求分析效率和质量。也可以自动估算项目规模、工作量和产品报价。

需求条目化功能

        （2）关注公平

        关注公平，可以显著提升用户期望管理的有效性。在用户与企业交互的过程中，公平性是用户感知的一个重要因素，它直接影响到用户的期望和满意度。

        用户对企业的隐私政策非常敏感，尤其是关于个人信息的使用和保护。一个明确且公平的隐私政策可以降低用户的隐私关注，增加他们对企业的信任。当服务出现问题时，用户通常会有补救的期望。如果企业能够提供一个公平的服务补救方案，那么即使服务出现了失败，用户的满意度也可能得到提高。

        另外，价格公平性也是用户期望管理中的一个重要因素。如果用户认为产品的价格与其价值相符，或者价格反映了公平的交易，那么他们的购买意愿就会增加。反之，如果用户认为价格过高或不公，可能会导致他们的购买意愿下降。因此公平对用户期望管理非常重要。

关注公平

        （3）保证可靠性

        保证可靠性是用户期望管理的关键组成部分，它涉及到企业如何通过提供一致且高质量的产品和服务来满足用户的期望。

        用户期待企业能够提供可靠的服务，这意味着服务应该以相同的方式、无差错地准时完成。同时，需确保产品的可靠性，我们可以通过产品认证的方式展示给用户。如COA认证是一种关键的认证过程，它通过提供关于产品成分含量、物理性质、微生物检测等方面的详细数据，确保产品的合规性和可靠性。

        保证可靠性对于用户期望管理至关重要，它可以帮助企业建立起用户的信任，提高用户的满意度和忠诚度。通过提供可靠的产品和服务，企业可以有效地管理用户的期望，从而在激烈的市场竞争中取得优势。

可靠性

        （4）做好承诺管理

        对用户的承诺，也是影响期望的重要因素。承诺管理是企业在与用户互动过程中的一种重要策略，它涉及到企业如何通过明确的承诺来管理用户的期望，从而提高用户的满意度和忠诚度。

        通过承诺管理，企业可以建立起用户的信任，因为用户相信企业会按照承诺提供产品和服务。这种信任可以转化为用户的忠诚度，他们会更倾向于继续购买企业的产品和服务，甚至推荐给他人。

        而在市场环境和用户需求不断变化的今天，承诺管理可以帮助企业在面对不确定性和变化时保持竞争力。通过对承诺的管理，企业可以在一定程度上预测和应对市场的变化，从而更好地满足用户的需求和期望。

承诺管理

        我们可以通过以上四种方式，对用户期望进行管理，从而梳理企业的品牌形象，获得用户信赖和市场竞争的胜利。