ISO20000包含

ISO20000具体包括了（如图所示）：

四大过程：服务交付过程；控制过程；解决过程；关系过程。

13个管理流程：能力管理、服务持续性与可用性管理、服务等级管理、服务报告、信息安全管理、服务预算与核算、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理、业务关系管理和供应商管理。

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