ITIL最佳实践 VS Core Team中央集权

 

ITIL V3和ISO20000无疑已经成为现代IT服务管理相继追捧的最佳实践方案，由于我只接触了ITIL，所以就针对ITIL V3展开我的观点和看法。

对于IT服务的生命周期来说，我想作为IT工作人员都应该非常熟悉：

设计→开发→部署→运营→优化→退出

在IT服务的整个生命周期中，成本投入最大、持续时间最长的并不是处在服务的设计与开发部分，而是在服务的运营部分。因为IT服务的设计的目的，本身就是为了想要传递某种价值，而服务的运营部分则是真正的在传递这种价值，而这种价值是来自于持续的、长久的业务需要和商业需求。换句话说，当服务设计、开发已经完成以后，服务的运营管理就成为了IT服务生命周期中最重要的一部分，它将持续到整个服务退出历史舞台。

对于IT服务的运营来说，ITIL提出了一系列的流程管理,包括Event、Request、Incident、Problem、Access 、Security、Internet Management等等，而IT Service Desk依然以服务职能的方式存在其中，主要是作为Request Fulfillment和Incident的First Line Support和Contact Window。这样看来好像是循序渐进、有条不紊的，其实问题已经出现了。因为ITIL的这一系列的流程针对的不是某一项服务、某一个系统，而是企业的所有的IT系统，那么这里就出现了一个矛盾。如果企业IT部门各个小组都分别开发出一套IT系统，那对于这些IT系统而言，它的management权限该如何去分配和设定。按照ITIL的理念，所有的这些系统应该由一个Center Department来统一管理，这个IT服务部门会很大，人数也会很多，这里会汇集企业所有IT服务的信息，Request、incident、problem、change、configuration都会在这里进行维护（当然会由不同的小组管理不同的系统），而且会有专门的人来负责这些系统的Change Management和Configuration Management，简单的说，这些流程会由一个结构复杂、分工明确、信息集中、响应快速的组织来完成。而从理论上来说，这也IT服务管理最高效和最科学的方式，一方面在这一管理体系当中，各个IT系统的管理和维护人员对自己负责的系统的运营情况和变更信息都了若指掌，另一方面IT Service Desk或Help Desk也能从相应的管理中心取得某项服务最准确最全面的资料。实际上，这是一个非常苦难的过程，要去构建一个这样的IT Service Center成本是相当高的，因为它牵涉到了组织架构的变更，对于已经成型的公司IT架构来说，要去做change绝对不是一件容易的事情。那如果没有这样统一、精确的IT服务管理部门，应该怎么办呢？于是以Core Team为主，Help Desk为辅的双线战术出来了。

其实说这种战术就出来了是错误的，因为在企业运营早期，业务量还比较少的时候，企业为了考虑IT成本，就已经孕育出这样的Core Team为主Help Desk为辅的作业模式。一方面由SA、Core IT、Core User组成的Core Team做为IT服务系统的领导核心，拥有IT服务系统最新、最全面的资料，肩负起维护系统的主要职责，然后由Core Team将一部分的系统维护工作hand over给Site IT和Help Desk，另一方面再由Service Desk和Help Desk作为First Line和Contact Window来完成一般的Service Request和Incident的服务。其实这样的IT服务战术在企业IT服务管理早期是比较有优势的，因为组织结构简单、服务简单、成本低、效率较。这种情况下只要Core Team把Hand Over做好那IT Service Desk和Help Desk基本上可以承接大部分的Request和Incident，而Core Team也能有条不紊的进行系统的change和problem analyse。这样一来既节省了大量的IT成本，又达到了提高IT服务运营的效率。然而随着企业的不断成长和业务的逐渐多元化，一个又一个的自主开发系统应运而生，这些系统有着更加复杂的架构和逻辑，需要更多的人来对其进行开发、维护，Core Team的压力开始增加。

首先Core Team成员增加，由于Core Team的成员并不是出于同一个组织部门中，它是跨部门的多个IT成员间的协作的单位，也就是一个作业分散而权利集中的团体。就是说Core Team成员间的信息是分散储存的，每个SA、IT人员都有属于自己的“数据库”，这些信息对它们依赖性很强，也就是说整个系统对这几个人的依赖性是很强的，如果他们出现问题，那么整个系统必定会受到严重的影响，这其实是就降低IT服务的可持续性，试想有一天，突然2个SA离职了，他们带走的有形和无形的信息是很难在短时间弥补起来的，这对IT服务的运营影响将非常的大。再来，庞大的系统业务信息和复杂的系统逻辑让Core Team和IT Service Desk之间的hand over出现了瓶颈。一、Core Team掌握着IT服务系统的核心资料，长久的Core Team作业模式使它们养成了中央集权的思想使得他们对Service Desk的信任指数很，不愿意将一手信息提供给Service Desk。二、持续不断的客户需求和系统BUG分析让Core Team根本没有时间对一线支援部门进行详细hand over。于是我们发现，一封邮件由user发给IT Service Desk，IT Service Desk的人员根本看不懂这是什么意思于是随便找一个Core User，将邮件转到Core User A， Core User A 说这个部分应该是由 Core User B去负责于是转给B，不管B做什么样的选择，对这次的服务来说都是失败的更别说B有可能再继续转发邮件。 这些情况不断的重复，以及IT服务的不断改进和反战，使得Core Team中央集权、分散作业的服务方式走进一个恶性循环。

我想，当企业多元化业务发展到一定的程度，这种Core Team中央集权、分散作业的模式将会受到强烈的冲击，这个时候也一定会迎来一场IT组织架构和服务理念的改革。

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