云技术下的ITSM之路

      提到云技术，就会联想到SaaS，最终还是会落脚到Service上来。对于传统的IT项目开发和客户定制的运营模式来说，Core Team加Service Desk的双线操作无疑是比较经典的IT服务战术，但是这两个组织之间存在的矛盾会随着客户数量的增加和业务的多元化不断的升级，这个观点我在上一篇《ITIL 最佳实践 VS Core Team中央集权》中论述道，有朋友回复我说这只是Core Team的不专业所造成的。真的是这样吗？

我所在的企业是全球三大笔记本代工厂之一，就IT架构和技术而言无疑都处在国内领先的地位，合作伙伴无不是世界级超级IT客户，我相信就专业程度来看，我们公司的Core Team成员都是合格的。所以这并不仅仅是专业与不专业的问题，在一个规模较小的组织当中也许Core Team与Help Desk之间的矛盾不会这么明显，但是在一个组织结构庞大的体系当中，利益群体之间的矛盾会上升为主要的矛盾。

话说远了，在回到SaaS上面，当以云技术为后盾SaaS为战略目标的时候，我们对IT信息的管理的态度有了根本的变化，一切的IT         信息都需要做到标准化、集中化，这是符合ITIL的理念的，而Help Desk的运营最需要的也只是信息的标准化、集中化。从客户方来说，一切的IT应用都会来自于Web，这些来自Web的Error的第一诉求对象便会是Help Desk，而客户也不用再去找寻其他的技术人员，客户也不用成立相应的IT部门来维护这些系统和数据，他们只需要在Help Desk的工作人员那里获得想要的答案即可。对于企业IT组织来说，Help Desk的人员接到用户的电话或者email后，对error类别和性质进行分析、登记，然后找到相应的IT工作人员给出解决方案，最后回馈客户，走标准的incident、Problem、Change、Configuration的管理流程。这是最标准也是最专业的IT服务流程，虽然现在的ITIL流程管理的理念下也是这样定义的，但是真正能够有这种理念和做到这种标准化IT部门又有几个。

如今云技术的不断发展将解决用户数量和系统性能的瓶颈，同时减少了软硬件的投入成本以及人力成本，以Multi-Tenant为战略目标，以一次开发一次部署可配置为开发方向，新的IT应用系统将实现企业IT信息的高度集中化和标准化，这对就降低了诸如ITIL类的ITSM方案的实施，而ITIL或ISO20000等先进的ITSM理念和云技术下的SaaS经营战略更是相辅相成的，前者是标准化的流程集中化的管理，后者为标准化、集中化的IT信息以及IT基础设施。而对于用户数量急速上升的时候，Core Team中央集权分散管理的战术将会被彻底淘汰，因为信息量的庞大和业务的多元化将扰乱所有的秩序，拥挤的客户诉求信息和复杂的业务流程也促使IT组织不得不以一套科学的ITSM方案来进行IT应用的维护和管理，毕竟我们最终落脚的还是在传递服务。当ITIL等ITSM管理流程与SaaS战屡实施双剑合璧时必定掀起新的IT革命，处于这次革命当中的我们都拭目以待吧。

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