ITIL V2+ISO 20000

 

    周六公司组织培训，讲ITIL v2。起初我还不是很想听，觉得貌似又是一些虚无缥缈的东西，没有意义，但是当我听完了培训老师讲的课以后，认识完全不同了，它是针对运维体系的一套服务管理，可以高效前瞻性的提供更好更优的IT服务。

    1. What is ITIL
         ITIL（信息技术基础设施库）是IT Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。它适用于运营类IT企业或企业的IT运维部门，使得IT运维变得可控，提升总体运营效率。

    2. ITIL的核心思想
        a. 提供了一套运营框架（4P=People+Process+Product+Partner）和流程以及一套标准词汇
        b. 依靠组织和流程来解决运营中的相关事宜，而不是一个人
        c. 量化服务（数字，合适的人做合适的事）、细分客户，平衡供需，树立成本意识

    3. ITIL的内容
        a.1个职能
            服务台（ITIL里唯一的一个职能），服务提供组织和用户之间单一联络点
            SPOC Single Point Of Contact
            SLOC Single List Of Contact

        b.5个服务支持流程--流程对于重复发生，有解决方案的就可以提高效率，对于一次性问题不会提升效率。
           1) 突发事件管理:被动的，影响正常或者中断服务的突发事件，不查找原因，只出临时解决，ASAP解决问题
           2) 问题管理:一个或者多个突发事件的根本原因叫问题,不能够ASAP 突发事件的时候，就变成了问题
           3) 变更管理:使变化可控,包括评估、审批、协调、评审
           4) 发布管理: 负责对即将导入运行环境的硬件和软件版本进行管理和分发
                发布和变更的关系： 变更：不解决故障，只是管理评估，变更的管理。
                                                       发布：是一系列变更的发布。e.g. 软件的变更最终由发布管理实施。
           5) 配置管理：为其它流程提供准确、完整、及时的配置信息

        c.5个服务交付流程
           1) 服务级别管理：量化管理，平衡IT服务需求和IT服务提供之间的关系
           2) 财务管理：管理IT基础设施的成本及收益
           3) 能力管理：确保IT能力方面的花费是合理正当的，并且使IT能力能够符合当前及将来已明确的业务需要
           4) 可用性管理：提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务
           5) 持续性管理：确保业务运营所需的IT技术和服务在限定时间内能够得到恢复

    4. 运维体系总体思路：             
        a. 先有协议（SLA）
        b. 运营维护，建运营体系，给客户提供服务
        c. 阶段性度量，给客户出报告（SOA）
        d. 持续性改进

    5. What is ISO20000
         由国际标准化组织发布的IT服务管理体系标准。

     这里只是提供一个大概框架的基本概念，很多东西还需要进一步学习，而且是在实践中不断地学习进步。

参考文献：http://community.kingdee.com/pages/chiehwu/blog/archive/2009/03/13/348893.aspx

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