CXM百科 | 知了知了，NPS知多少

NPS知多少

关于NPS，总有一些疑问：NPS究竟是用来测量什么的？如何计算NPS？在哪些场景下可以使用NPS？

01 | NPS是什么？

NPS，是Net Promoter Score的缩写，中文为净推荐值，用来测量客户忠诚度。2003年，贝恩咨询公司的创始人Fred Reichheld在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《The Number You Need to Grow》的文章，在文中首次提出了NPS这个概念。近几年来，许多企业使用NPS来评估客户的忠诚度、推荐度和满意度，并把它奉为测量客户体验的黄金指标。

02 | NPS的计算方式

“你有多大可能会把这个【产品/服务/品牌】推荐给朋友或同事？请按0-10分评分。”

上述是一个典型的NPS问题，根据得分情况，我们可以把答题者划分为3个范畴：

9-10分：推荐者（Promoter）

7-8分：中立者 （Passives）

0-6分：贬损者 （Detractors）

推荐者具有很高的忠诚度，向朋友或者同事推荐的意愿比较大；中立者属于中立性客户，对产品或服务的满意度适中，但不具有推荐的意愿，有倾向竞争对手的可能；贬低者对企业的忠诚度和满意度均很低，流失的可能性大，而且极有可能会传播产品或品牌的负面消息，是企业负面口碑的扩音器。

NPS的计算公式是：NPS=（推荐者数量/总样本数量）*100% —（贬损者数量/总样本数量）*100%

03 | NPS的使用场景和方法

一般来说，我们可以在以下三种情况下使用NPS：

1. 当企业需要了解有哪些影响客户体验的关键场景和场景下的关键驱动因素时，可以用回归方法建立起关键场景、及其驱动因素与NPS的相关系数。相关性最高的场景和驱动因素就是影响客户体验的关键，也是企业需要关注的重中之重。

2. 除了找到关键的场景和驱动因素，企业还需要定期地追踪客户对品牌、产品、服务的整体体验和感受的变化情况，此时可以导入NPS，若NPS分值长期停滞不前或呈下降趋势，说明之前的改善策略无法有效地提升客户体验，企业需要找到问题症结，制定出更有效的方法和策略。

3. 企业可以在关键场景或触点上使用NPS收集客户反馈，再配合预警系统，能够防止客户流失。比如，在客户付款后，询问客户对购买流程、销售服务等的满意度情况；或在产品更新后，收集客户对新功能的评价等。如果发现某次交互后客户的NPS分值过低，马上触发预警，通知相关人员及时干预和挽回客户。