市场营销学2——顾客满意与顾客让渡价值

山姆·沃尔顿 有句名言：“请对顾客露出你的8颗牙。” 只有微笑道露出8颗牙的程度，才能称得上合格的“微笑服务”。 第二条，当顾客走到距离你10英尺（3米）的范围内时，你需要温和的看着顾客的眼睛，鼓励他想你咨询和求助。这就是“十英尺态度” ，这是沃尔玛的员工准则。

1、顾客满意指标体系

下面介绍一种通用的顾客蚂蚁指标体系，包括顾客对使用的商品 以及  接受的服务的优越性两类指标体系。企业可以根据自己顾客的需求结构及产品或服务的特点今夕充实和删减。顾客满意指标体系见下表：

2、顾客让渡价值理论

顾客让渡价值模型说明了顾客对所谓 “是否合算？ 是否划得来？” 的判断细节，并对价值和成本做了更全面深入的分析，从而将企业的注意力从产品和服务上吸引到了 “价值” 上，无论是有形商品的出售，还是无形服务的消费都可以用到这个最基本的概念。

美国著名营销学教授菲利普·科特勒 提出了“顾客让渡价值” 的概念，从而把市场营销理论推向一个新的高度。 各科让渡价值是指总顾客价值 与  总顾客成本之差。 

总顾客价值：就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；

总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起顾客预计费用，包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。我们看一个图就能很好的明白了：

 

很好理解，显示中某同学买个某品牌的手机装逼的例子就非常生动。消费者会选择顾客让渡价值最大的产品作为购买对象。