基于STP战略的客户关系管理三步曲

        随着社会经济的发展，产品种类琳琅满目，服务内容推陈出新，客户变得越来越挑剔，传统的营销已经陷入困境，企业如果还想靠三板斧走天下，唯那些经典的营销理论是从，结果只能在激烈的市场竞争中淘汰出局。市场格局已经发生变化，从卖方市场走向买方市场，从产品营销走向服务营销，精明的商家开始变着法子讨客户欢心，开始从产销最大化逐步过渡到客户价值最大化，中国全面进入以客户为导向的经济时代。
        许多企业越来越重视客户的体验。当企业在产品质量、价格优势、供货及时性等方面没有多少潜力可挖的时候，关注客户需求生命周期的变化，把握客户需求的脉络，带给客户充分愉悦的体验便显得尤为重要。诞生于美国西雅图的星巴克公司，它的吸引力，不单在于咖啡的品质，更在于它所营造的一种体验氛围，咖啡的香味，暖色的灯光，时尚音乐，客户走进星巴克时都会有一种很放松的感觉。雅虎是全球首创搜索竞价的厂商，秉承的是“客户至上、诚信经营”的理念，通过不断创新、研发，雅虎网页竞价、IMATCH智能搜索引擎等产品的推出，大力提升雅虎搜索竞价的应用效果和客户体验感受。iPhone是个人见人爱的尤物，正因为它给渴望已久的用户带来美妙体验，用户可以方便地在手机上浏览标准Web页、使用Google卫星地图、享受Youtube视频，“科技服务大众”所阐释的就是紧紧围绕客户使用的便利性，尊重客户的感受，了解客户的体验。
        如何知晓客户的体验呢？除了传统的竞争分析、市场研究和客户调查外，企业必须能够获得和掌握大量的客户和市场信息。这时候优秀的客户关系管理显得尤为重要。我们知道日渐萎靡的利润空间，企业发展越来越体现在客户的拥有与保持程度，客户手持决定生杀大权的“尚方宝