ITIL初涉(2)

              ITIL的核心是什么？

                   服务是企业可持续的根本，所以“服务管理”也就成了核心模块，包括10个流程和一项职能。同时形成二个流程组：

                           1、服务流程组，包括提供IT管理服务战术上的支持，服务级别的管理、IT服务财务的管理、管理能力、IT可持续性管理、可用性管理。

                           2、服务支持组，包括提供IT管理服务运营上的支持，事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。

                  这些模块有一个重要的连接点，叫“服务台”，它是IT提供服务者与客户之间唯一连接点。它提供了专职的集中服务，促进了流程与服务管理基础架构的集成。服务台主要目标是协调服务者与客户之间的联系，为IT服务提供支持，从而提高客户满意度。

                  先来介绍下二个组下模块的具体的含意：

                         服务支持组：

                               1、事故管理：负责记录、归类，安排专家处理事故，并监督整个处理过程，直到解决或终止。其目的是尽可能减少因IT系统影响到客户，同时使业务情况下IT系统恢复到服务协定所服务的范围。

                               2、问题管理：调查和分析IT建设的薄弱环节，找到根本原因或潜在原因，制定问题的解决方案和防止事故再次发生措施。它与事故管理区别在于，恢复的速度不同。问题强调的是找到事故的根本原因，制定恰当的解决方案和措施。

                               3、配置管理：识别和确认系统最终的配置项，记录下配置项的状态和变更过程。检验配置项的正确性和完整性等活动的过程。目标是提供IT基础架构模型，支持其它模型管理。

                               4、变更管理：在最短的时间内，使中断的内容尽快实施。记录整个变更过程，减少变更过程中的风险。变更的目标确认过程使用标准的方法及步骤，由变更的业务影响减少到最低。

                               5、发布管理：经测试后导入应用实际新增、修改后的配置项及过程参数。发布管理以前称之为软件控制与分发，现称之为变更管理控制流程。

                         服务流程组：

                               1、服务级别的管理：根据约定的协议、合同，服务绩效评价一系列活动组合成一个服务管理流程，其宗旨组织所需要IT服务质量的成本是在合理范围。

                               2、IT服务财务的管理：此项是负责财务预算和核算IT服务提供方所需要成本，并向客户数据化，流程化，合理的收取服务费用。它包括IT投资预算、IT服务成本核算、服务计费三个子流程，其目标是量化服务，减少服务成本，预防降低超支风险。合理的引导用户行为，减少浪费，保证IT服务符合效益的原则。其产生的预算、核算数据可以为服务级别，管理能力，变更管理等提供决策依据。

                               3、管理能力：指在成本和业务的需求下，合理的安排企业资源，使其IT资源发挥最大能力。

                               4、IT可持续性管理：在IT服务发生问题或灾难后有足够的应对能力，账务和管理资源确保IT服务持续性流程。其宗旨就是发生故障后任可以提供预定级别的服务，从而支持组织持续运作能力。

                               5、可用管理：分析用户行为，找到可用性需求，优化需求及IT基础架构。这个过程需要在保证成本的基础上，发现具有前詹性的管理，通过它对用户需求有一个准确的定位，使得IT服务设计建立在真实需求的基础上。从而避免IT服务中采用过度的可用性级别，节约IT服务成本。