有效沟通需要技巧,有效的沟通技巧能够营造投气合拍的感觉,能够有效的提高沟通的效果。这里介绍9个沟通的具体技巧。
1、声调的配合
注意声调的配合。为了创造和谐的沟通氛围,要在声调上多注意。要是对方声调比较高的,就试着也和他用同样的声调沟通,否则声调一高一低差得太远,就不太和谐。音量的大小、速度的快慢、说话语气也是这样,在音调、音量、速度和说话的语气要有所配合。
2、身体语言的配合
注意身体语言的配合,注意我们的站、坐姿。比如在我们坐着的时候,对面的人过来坐下的时候,假如我们能稍微欠一下身子,他坐的时候你前倾一下,这一个非常细腻的一个动作就能够营造透气合拍的感觉。
手势语言也非常重要。传统文化里提到,手心是阳性的,是正向的;手背是阴性的,是负面的。所以我们在和人家配合的时候,我们尽量的把这个手心朝向对方,把手心搁在上边,呈现往上的状态。
我们的头部动作偏少,但也要适当有所展现。关于面部表情,必要的面部表情是非常需要的,现在我们说话有面部表情的太少,别板着面孔,要有表情。你和大爷大妈说话也要有表情,眼睛要能够亮起来,这会显示我们的真诚,怕就怕在什么我们没有表情,脸拉下来像一个幕布,大爷就会觉得正在和机器说话,所以他就被刺激了。人是需要有表情的,从价值的概念上来讲,不是比谁更没表情,而是要比谁的表情更加灿烂、更加丰富、更加动人。
3、尊重对方的习惯和诉求
我们的沟通对象说出来的任何东西,都有他的细节,有他的价值,有他的规条。那么我们怎么样把这些缕顺呢,怎么样能够让他上我们这条道呢。我们需要做的,是通过很好的沟通,我把你缕过来,而不是你把我缕过去,把我带跑了。我们怎么把我们的沟通对象引上一个正确的轨道呢,这里有四个步骤。
第一,表述对方的诉求。对方不管说了什么样的东西,你要表述一下,表述就给对方带来稳定。比如两口子吵架了,你可以说,“咱们两口子吵架也没关系,亲爱的,你说一定要给你妈寄一万块钱,这以表达你的孝心,是这样吗?”你先表述一下,寄不寄再说。
第二,肯定对方的诉求,你可以接着说,“我知道,你是一个孝子,所以你要向你妈尽孝,这一点是非常好的,我也非常赞赏。”我们之所以会有争论,原因就是在这,对方越说啥,我们就越赶紧的说反对的意见,这个会使得沟通走向无效。
第三,找到正面的动机。接着这个的例子,你接着说“亲爱的,你也知道咱家现在不太宽裕,孩子上学、生活日用、还房贷都需要钱,你这个节骨眼上要给你妈寄这么多钱也一定有你的道理,你能跟我讲讲吗,我们也好商量商量”。我们用这种方式把话题打开。
第四,抓住对方的深层需求。心理学研究表明,任何一个人的决定都有深层需求,一旦我们抓住他的深层需求,就可以在深层需求里给他建立新的身份、新的价值,通过这个身份思维的路径,这个问题就会得到了圆满的解决,起码能够找到圆满解决问题的方式。单纯的反对,说再多都没用。顺着刚才的例子,在找到对方的正面的动机,可以再继续说,“亲爱的,你说你妈妈最近身体不好,需要住院静养一段时间,这我也有责任,我没有及时知道咱妈最近肠胃不舒服。你是想这一次彻底把咱妈的病根治好,让她舒舒服服的。”对面就说,“是啊,我就是这个想法,我怕以后落下病根,到时候还得花更多的钱”。我们慢慢的就把话题打开了,接下来双方谈论事情的解决方案也会更加顺利。
我们评论一个人,允许对他的行为品头论足,但不能轻易否定他的动机,否定他的动机就很糟糕了。两口子吵架,为什么吵到离婚呢,就是因为否定了动机。其实我们的出发点都是善的,比如对孩子的教育问题,两口子的生活安排问题,钱财安排问题,对于这些问题,我们的动机都是好的,为什么后来打得不可开交呢?是因为我们没有找到正面的动机,相反,用行为把动机给代替了,这就是有效沟通需要特别注意的点。
4、身份思维法的使用
找到了正面动机,建立了新的身份,然后通过身份往下走,不能通过环境往上推。举个例子,我们问孩子,“儿子,你未来要成为什么样的一个人。”孩子说,“我要成为一个台球大师。”我们可以接着引导,“很好,你成为台球大师,妈妈也支持,爸爸也支持,你看一看,什么事情对于你成为台球大师有帮助?”孩子就会说,“妈妈,我一定要好好学习,因为台球必须学好数学,数学对我有非常重要的意义。”你可以接着引导,“好,你要是学好了数学,你应该拥有什么样的能力,才能够学好数学呢?”孩子就会接着想,我一定要有自控能力,我一天要打台球一个小时,学数学三个小时,我要正点上学,正点回家,晚上九点半一定要睡觉等等。接下来的事情就顺理成章了,“那么为了鼓舞这个能力,你应该怎么办”,“我应该把好的能力变成习惯,我应该早晨6点半我得起床,这些都应该变成我的习惯”。那么这样,你的环境应该是啥,你的环境应该欢迎你,你会成为一个对社会有用的人,你对社会有价值,你也可以打台球去获得冠军,获得冠军,你能够有一个灿烂的、自己满意的人生。
这就是用身份思维得出的结论,要是用环境思维就得不出这个结论。“你要好好学习。”“妈,学习和不学习都没用处,大学毕业都没用处,你别跟我说这个,我烦了。”“你不学习,养成坏习惯,以后会变成流氓了。”“没事,大家都是这习惯,你要是想教我有好习惯,你早点说,现在我都14了,晚了,别说了。”“你养成了这种坏习惯哪还有赚钱的能力来养活自己。”“不需要赚钱,你和我爹好好赚吧,反正现在就我一个孩子,赚的钱都是我的。”现在有许多父母和孩子的关系,就是这样陷入了死胡同。我们有许多孩子娇生惯养、被溺爱,然后变成了坏孩子,这里边我们做父母的有责任。
5、平行选择的话语权
有效沟通不是万能的,没有有效沟通是万万不能的,有效沟通至少能够给化解或部分化解矛盾,有效的办法如下。第一,我知道了你的要求;第二,我理解你这样要求的心情,表达对对方的理解;第三,表达我们共同的目标,建立共同的信念、价值和规条。第四,除了对方提出的这个想法,提供多种方案——方案一,方案二,方案三,方案四等——供对方选择,这就叫平行选择。对方就这一个选择,我们把他的要求变成四个,在这四个里面我们就有展开沟通与对话的余地,把对方从环境思维的局限性中拽出来,让他在我们设定的场景中展开对话。
6、语言鉴定话语术
有时候我们沟通对象说的语言,有许多是经不起推敲的,我们通过专业的手段能够帮助我们推敲他的语言,使得他的语言的内在矛盾性,在我们的推敲下显示出不合理性。举个例子,比如政府工作人员在劝说拆迁的时候,经常会听到一句话,“他们都能得到满足,为什么就对我不公平?”我们在这里先进行语言鉴别,大爷的话里边,有一些是可以斟酌和推敲的,我们要用他的话来攻击他,来使他陷入矛盾,有三个办法。
第一,他说了“他们都得到了满足,为什么我就不公平,对我不公平。”先进行人员的鉴定,“您所说的他们具体是指谁呀”,你先问他这句话,他一下子就哑口,因为他不一定知道,仅仅只是心理上的借口。所以我们的专业人员有时候不用跟他争吵,一下子就能把他拿住,“大爷,你说的他们,是指谁呀,你举几个例子,哪个他们”。一旦他举了例子,你都要烂熟于心。你说“大爷,我正好向您解释一下王大妈他们家是什么情况,李小姐他们家是什么状态,这个情况你有所不知,他们家已经开始等等”,我们用他举的这些例子,来证明他的选择是错误的,这是很有力量的。
第二,魅力鉴定。“他们都能得到满足,为什么对我就不公平”,针对这个问题,我们可以接着说,“大爷,请您告诉我,您所说的满足,是指什么内容得到了满足”,这一下子可能就把他给拿下了。因为人的潜意识之中,都有正常的、积极的东西,没有人想干违法的事情。他一下子觉得,我这个要满足可能是违法的,他就不好说了。所以他们会用空泛的东西来搪塞我们,所以当满足与合法性发生碰撞的时候,那大爷可能就自知理亏了,自己就败下来了。因为人们在潜意识里,都是愿意守法的,这一点也是我们依法治国的心理基础,如果我们人类都不喜欢合法,都不喜欢规矩,那我们就不存在管理了。管理正是基于人类有共同的次序心理,管理才能成形。
第三,环境鉴定。我们对他所说的公平——这种很大的概念进行鉴定,“大爷,您告诉我,什么是您认为的公平。如果您得到了您认为的公平,那么对他们将会怎样。”通过这样的三句话,基本上都能够使得争论立即结束,而且拿住对方,使得对方陷入深思,最终圆满解决问题。
7、两性心理学的实际应用
我们在工作中难免会出现沟通、谈判、交流,出现一对多、多对多这种情况,两性心理学给我们提供了沟通对手的匹配问题。
如果我们的沟通对象是60岁以上的男性,我们应该给他配的沟通的对手是什么样的人呢?应该是个女的,而且最好45岁上下。基于两性心理学,60岁上下的男性会认为45岁左右的女人最美、最好,他最喜欢这样的大妹子,你就给他配这样的大妹子。正所谓“一揭开底盘”,还没有对话,我们就可以获得很大优势,因为他吵吵不起来,他拍桌子、吹胡子瞪眼吹不起来。他对面是这么一个大妹子,这个状态下,他是有所自律的,他能够收收,这是一个比较好的性别和年龄段的配置。
如果她是个女的呢?来的是女的,60岁上下。也一样,你给她配一个45岁左右的男的,没有就可以配个大帅哥、小帅哥,45岁上下叫老帅哥,总之要给她配一个帅哥,你怎么谈怎么用。“哎呀,大姐,这事您别生气了,你看,我刚当爸爸,也不容易,大姐,就这样吧,您就不看僧面看佛面,等等等等”,你什么话都好说,年岁大了不好说。
如果对方是一个40到60岁的男性,那么你给他配的谈判的对手,最好配30岁上下的女性,谈判对手的搭配就是这种感觉。如果对方是40到60岁的女性,你就给她配30左右的帅哥。实用心理学不是一种挂在嘴边的学问,要在实际应用中加以利用,而且要能够卓有成效的推动、帮助我们的工作,提高效率。
8、识别接受与抗拒的信号
我们要能够看出对方抗拒我,或者对方已经有所转变,他开始接受我。抗拒与接受都有信号,都有准确的信息流入,我们有该要有准确的察觉的本事。
第一,如果是接受的眼神,我们跟对方能够有足够的眼神接触,你看着他,他也看着你。尤其是化解复杂问题的时候,你的眼睛要看看对方,不能都不看人家,一定要看一下。拒绝信号是眼神没有足够的接触。
第二,我们的眼神在接触的时候,我们要点头、微笑,这也是一个工具。同时看看对方的反应,这个时候可以识别对方是否还在对抗,还是已经顺从了。
第三,相近的身体姿势。包括一同的坐、一同的站立。如果身体的动作比较接近,说明他在接受你。如果他在抗拒你,那个身体的姿势是不协调的,包括坐、立、突然改变身体的姿势等。身体的不相近,虽然他没有直接说我反对,但是他这是对方抗拒我们的信号。
第四,音调相近,包括快慢,声音的大小,音调要相近,他的声音、声音大小、声音快慢,我们都要和他伴随着,不要完全和他唱开。
第五,假如对方在抗拒,他会否定或者质疑。话中有支持性的文字,所以是接受的信号。“哎呀,这个好,赶明我也去”,这都是支持性的。那么我们为了消解他,你也可以在他的积极信号里,加上一句,“哎呀,王大爷,你刚才说的这个问题,我特别的赞同,尽管我们还有许多问题没有解答,但您这种真诚的态度,确实值得我学习”,沟通是门学问,是有技巧的。
第六,分享食物或饮料,这个很重要。比如我们插入一个话题,“哎呀,大妈您看,这马上就要快吃中午饭了,您中午一般在家都做什么呀”,她就说“我中午在家有时候很简单,煮个小米粥”,“哎呀,我特别的喜欢吃小米粥,特别喜欢吃咱北方大妈烙的饼”,要是对方说“是吗?闺女,那你晚上你上我们家去喝去啊”,这些信息都是积极有效的,特别重要。你说“那太好了,阿姨,那太好了,正好我上你们家喝小米粥,然后顺便咱们再好好沟通一下,把这个掰开了,揉碎了,谈好了”,“可以啊”。这非常有利于问题的解决。
9、化解抗拒信号
前面提到的是静态的接受信号和阻抗信号,在动态的层面,假如对方阻抗,我们用什么办法来消除他的这种情绪呢?
消除阻抗的第一步,说出他的抗拒,要知道对方说某句话的意义是什么。 第二步,说出他的感受。我不仅明白你的意义,我还了解你的感受。 第三步,建立一致的意见基础。哪怕这个一致的非常脆弱、非常细小,我们也要踏在这个共同平台上来跳舞。我们无论如何都要找到这个一致性,找不到的话我们的沟通必然会失败。一致性的的意义就在于,我们告诉对方,我们不都是矛盾的,我们也有一致的地方。 第四步,找出潜伏的理由或需求,就是要挖掘深层的东西。任何一个人做任何一件事,都有其正面或深层动机。 第五步,找出解决的办法。
举个例子,李明是单位的一个主管,他要求自己的属下在明天的会议之前,必须要把这个报告写出来,所以提出要让他们下午加班,其中有两个人已经同意了,只有张亮拒绝。假如这个时候我们采取一般的处理方法,就有可能出现这样的情况。
李明对张亮说,“张亮,恐怕今天我们要加班了,领导要我们明天会议之前,把材料交上”。张亮说,“不行,今晚我有事情安排,不能加班,原谅我这一次”。李明说,“你看,他们俩都同意了,可你是唯一懂数据分析的,没有你,恐怕不能工作”。张亮说,“我向来说过,你不能这样突然让我加班,你至少要提前一天通知,你记得吗?” 李明说,“我今天也不是故意的,你不能走”。“我必须走,你看着办吧”。“有本事你就别回来”。“回不回来关你屁事”。
就这样俩人就打起来了,这是很真实的场景。假如李明用消解阻抗的办法,对话就会完全不一样。
李明说,“张亮,恐怕今天你得留下来加班了,有一份报告书要完成,领导要我们会议前,明天会议前要交上”。张亮说,“对不起,今天晚上我有事,不能加班了,请原谅我这一次”。
化解抗拒的第一步,说出他的抗拒。第二,说出他的感受,就这样,李明正在寻求建立双方的某种一致性。
“你今晚有重要的事情,所以你不能和我们一起加班了,是吗?我看得出来,这样短时间的通知你,要你将这个重要的事情取消,确实很困难”。张亮说“是的,李明我很高兴,你能懂我,你还记得吗?我说过,加班一定要提前一天通知我,你也确实答应过我”。
第三步,在这种情况下,要建立一致的意见基础。
李明说,“是的,我确实记得,后来我们还为此吃了一顿饭,大家都很开心”。
第四步,找到对方的理由和需要。
李明说,“你脸上的表情告诉我,今天晚上的事确实很重要,可以告诉我是什么事吗”。张亮说“很感谢你了解我的感受,老实说,今天晚上我妈给我介绍对象,晚上我能不去见面吗?对吧,我都29了。”
第五步,找出共同的解决办法。
李明说,“我同意这对你很重要,你必须去,在你看来,我们如何能够在你去见面的同时,又能够完成共同的工作呢?毕竟只有你掌握了数据分析技术”。张亮说,“其实我也不想离开,这样好不好,我先去,你们先做,等我两小时以后回来,我接着做,你看这样行吗?” 李明说,“那就太好了,没有问题,我们先做。等你回来,我们可能把前期的东西都做完了,如果可能,把你的新女朋友带来,让她看看咱们团队的合作精神,好不好,然后我们大家再喝一口”。张亮说,“好,一言为定”。
事情就是这样子解决的。这里边是有套路的,总结起来就是,说出他的抗拒,说出他的感受,建立一致意见的基础,找出理由或者需要,共同找出解决办法,最后事情一般都能够解决。