理解服务

理解服务

马映冰

（本文转载自软件工程专家网www.21cmm.com）

有一个数字告诉我们，IBM一年的收入中，有40%来自于咨询和服务。那么从另一个方面来看这个数字，可以这样理解，当一个用户拿了一万元钱来投资到信息系统建设的时候，差不多就要再准备一万元来购买服务了。 　　服务还要购买？乍听起来很不自在，其实，我们早已在为服务付费了，您在西餐厅购买一听可乐的价钱和您在超市购买时的价格肯定不同，因为西餐厅给您提供了幽雅的环境和周到的服务。 IT更需要服务 　　您的"宝马"车每年都要定期开到维修站做一次保养，您的网络和应用系统同样需要定期的"体检"，及时加点"油"补点"钙"。 　　IT服务的内容决不仅仅是修修打印机或者换块网卡，它的内容很多很多，小到网络故障的检查，大到应用系统的规划与设计。 　　没有哪个行业的发展和变化比IT来得更快，用"一日千里"来比喻都有点不够恰当了。一个用户只有经常地保持与IT供应商的联系才能及时了解到产品和技术的发展，才有机会与自己的应用相结合，改善和增强自己的信息网络系统的性能。但是，IT领域之广，产品之多，信息之泛滥，的确让企业的信息主管们望而却步。 用百家产品，就需要百家的服务 　　布线系统是AMP的，网络设备是CISCO和D-Link的，主机是IBM和联想的，操作系统是Microsoft的，数据库是Oracle的，工作流软件是IBM Lotus的，业务管理软件是XX软件公司为您定制开发的…… 　　一旦出了问题…… 　　我们来看一个著名的例子：这是一家美国有名的上市公司，主机设备是IBM提供的，数据库系统是Oracle的产品，他的信息系统出现故障，影响了业务的开展，信誉大伤，股票价格一路下滑，以致跌到差不多50%。IBM的工程师进驻多日，没有搞掂，换来Oracle的工程师，还是没有搞掂，又来了一家叫VERITAS的专门从事存储管理的公司与IBM和Oracle的工程师合作，问题才得到解决。从此，产生了著名的IOV模式，以后三家公司密切合作，联手为客户提供服务。 IT的服务是复杂的 　　IT的服务绝非一两个人的能力所能为，需要涉及到网络七层协议的方方面面的人才，甚至需要精通管理理论和有管理实践的管理人才。 　　我们知道著名的IT供应商的服务工程师的"出场费"是相当昂贵的，是以小时和美金来计算的。我们的客户做好接受这样服务的准备了吗？ 服务的最高境界是咨询 　　我们把您的网络信息系统比作为一个城市的交通网络系统。布线系统就是一条一条的公路，网络设备的路由器、交换机和集线器就是公路网上的路标、道岔、立交桥和"十字路口"，您的各个应用系统就是跑在路面上的各种车辆。整个系统协调才能谈得上有效，才谈得上"多快好省"。任何?quot;穿西装戴草帽"都会显得不伦不类，或者浪费投资，或者小马拉大车。 　　我们设想一下，如果您的信息网络已经到了华南快速干线、京珠高速那样的水平，但路上只是在跑几辆长安奥托……如果广州的交通还停留在三年前的水平，而且您开车的范围主要在火车站一带，即使购得一辆法拉利又能怎样？……广州大道那时是珠三角地区进入广州的唯一干道，这里塞车是家常便饭，改善广州交通的关键就聚焦在这里，架立交桥？开辟更多的出入干道？…… 　　信息网络的问题并不像交通网络的问题那样容易发现，交通网络上可以看到有形的车流、人流，信息网络上跑的是看不见摸不着的高速的电子流！ 　　建网的时候要想到今后五年的网络应用需求，网络建成后要分析现有的网络还能承载哪些应用，如何做到网络投资最小化，网络效用最大化一定是您的所求。 　　咨询服务就是管理专家、软件专家和网络技术专家共同提供的综合会诊。 服务模式 　　800电话 　　客户助理定期的电话访问 　　服务工程师的定期造访 　　应急服务 　　…… 服务很难做 　　服务其实很难做，这个市场还不成熟，没有多少经验可以借鉴；IBM在这方面的经验其实可以用一句话来概括--服务要讲究章法，要对人才、流程、内容等实现数据化的管理。服务要做大必须要有象工厂一样的品质管理，从怎样估价到成本核算、项目管理（查出项目进度、如出问题怎么改善等）都要有一整套的管理细则。IBM大中华区董事长周伟焜如是说。 IT服务的鬼子也快进来了 　　美国《商业周刊》排出2001年最新的IT100强（以投资回报率作为排序依据）的前25名中，IT服务和分销厂商占到10家，成为引人注目的一个业务群体。国内服务市场相对落后，但潜力很大，可以预见，中国进入WTO，2002将是国外分销与服务企业大举进入的一年。 　　……