618观察：别只为数字疯狂，要为用户着想

或许，没有人不会为今年的6月着迷：欧洲杯开赛、神舟12号载人飞船成功发射、中国足球打进亚洲12强赛…每一件事都分量感十足，值得关注，令人着迷。

当然，还有一个绕不开的堪称全民的保留节目：618年中购物节。

618期间买点啥，以及如何破解全场满赠和满送、购物返券、跨店津贴等烧脑规则，成为我们的新日常。而对于各大品牌商家来说，618则是兵家必争的关键节点，促销量保业绩亦成为任务。

今天618结束了，谁谁谁拿下618什么榜单销冠、哪家618几秒破亿、某公司荣登某某榜单的飘红战报已经开始刷屏。

其实放在此前几年，我对618是无感的，而今年因为需要购置两个大件电器，得以深度参与感受了一把。回到终极问题之那么多品牌到底该选择哪个，站在一个真实用户的角度来说有这样一个洞察：那些为了漂亮数字而创造数据和氛围的商家，已经不入用户视线，产品本身的质感、创新能力、品牌张力以及包括配送、售后、持续升级的体验，更主导着我的选择和判断。

这也算是投递给厂商的一个信号：别只为数字疯狂，要为用户着想、利他思维才是永续发展之计。

有的企业用眼睛观察新现象，但其思想似乎停留在旧世界。而有的企业从618的表现来说，则早已看透一切顺势突围。

618现身说法：穿越促销迷雾，什么体验才值得点赞？

其实在这个促销噱头满满的618，购置自己需要的物品，没什么好说的。但有些体验却悄然改变着我的认知和对商业世界游戏规则的思考。

以笔者为例，这次618真金白银的花钱买了几个大件。诸如海尔冰箱、飞利浦射灯、海尔热水器等。

 

讲真，下单这几件东西，并不是比对价格后的结果。下单之后的体验我倒是有了一个比较深入的认识，那就是“值得”。以海尔智家的这款热水器为例，我们感受一下。

下单后第二天货送到家，第三天安装师傅上门安装。安装过程不必多说，都是训练有素经验丰富的老手，一阵操作猛如虎。

 

值得重点说的是，因为家里只有老人在，安装师傅远程分享安装进度和效果，保证了客户的信息透明和安心。而后来在使用过程中，遇到了不懂的操作，安装师傅也及时线上给与了解答，解除了疑惑。

一整套服务流程下来，让我对什么是好的产品+好的交付有了新的定义。其实也正应了那句话：利他思维就是极致的利己。当商家为用户着想，把产品服务体验做到位，社会最终会给予它长远的奖励。

《闪电式扩张》一书中曾讲到：当增加任何一个用户都会增加产品或服务对于其他用户的价值时，这种产品或服务就会产生积极的网络效应。

在这样一个重要的节点，如果还只是一味的追求销售额度、成交量等量化数据，过度粉饰数据的力量，而忽略了产品服务本身给用户的价值体验时，也只能算是618卖了个热闹，却换来一个长远的寂寞。

搞大新闻还是输出价值？是时候给出答案了

其实也能理解那些动不动就搞个大海报，祝贺自家产品销售额破多少万，几分钟成交额破去年全天纪录的动作。无非是博用户眼球，放大数据的力量来吸引用户。但这一套在以往屡试不爽，一招就能制敌的打法，显然已经过时。

领导力大师马歇尔戈德史密斯曾说，“过去的成功经验未必适用于未来”。

那么随着消费升级、Z世代崛起、潮玩文化、定制化流行等势力推动下，在包括618，及今后日常的运营中，什么样的策略才更有效？其实答案也很好理解，那就是以用户为中心，为用户创造真价值。

看似朴实无华，一旦真的落实到位，带来的效益必然超出预期。在这一点上，海尔智家也算是非常有发言权了。

为什么Ta会得到用户的选择？

那我们也试图在618尾声的节点，来看看海尔智家是如何摒弃虚张声势，如何拒绝价格战，还能取得亮眼成绩的。

“用户要的是价值，我买东西是来用的，不是冲价格来的，至少不仅仅是冲价格来的，所以海尔智家做的是什么？是不断地创新，打破行业的天花板。”这是海尔智家总裁李华刚关于价格战和用户价值的观点。

正因为有了领导层的领悟和定调，得以让海尔智家坚定地站在用户的角度采取行动。

海尔智家怎么做的呢？很明确：“场景替代产品，生态复盖行业”，以用户需求为核心，联合各行业优质生态方共同为用户提供一站式、全流程的智慧家庭场景解决方案，把用户价值最大化。

就拿这场618来说，海尔智家直指年轻用户的消费和生活习惯，打出了“智趣新潮”四大王牌，用智慧场景、趣味服务、创新科技、潮流生活，为年轻人提供可自由选择的新时代生活，引领消费新趋势。

此外，618一过，夏天随之而来，海尔智家赶在酷暑到来之前，推出了“健康空调焕新节”，不止带给用户好用的空调，更带来睡眠、新风、除菌等爆款健康空气场景，让用户享受健康、品质的生活。

换道场景生态战略的海尔智家，之所以能给用户的美好生活带来多重惊喜，背后的支撑，正是海尔智家的“智家大脑”。智家大脑是智慧家庭的核心技术引擎，运用物联网、人工智能、大数据、云计算等技术进行智能感知、智能连接、智能交互、智能决策，不断进化，让用户的家庭生活更舒适、更智慧、更美好，从而实现有“脑”的智慧家庭。

而有“脑”的智慧家庭，正是通过懂你所想、知你所需的主动贴心服务，让用户价值不断凸显。比如在智慧阳台，洗衣机能告诉用户今天有雨，要在室内晾晒；在智慧客厅，空调会根据空气温度、湿度、洁净度来主动调节程序，而不是被动等待用户指令……

 

正是这些直面用户体验，输出超强用户价值的动作，也促成了海尔智家618不错的表现。比如拿下全网冰箱、洗衣机、热水器、冷柜、中央空调等品类TOP1；同时全网场景套购占比40.6%；生态成果更让人惊喜，如仅半年的时间，海尔食联网已经将超10万只烤鸭送入全国42个城市的用户家中。

其实站在用户角度、以用户需求为中心，那些老生常谈的话题，落实到生产经营中，也不难。关键看一家企业的价值导向和品牌主张。海尔智家围绕用户美好生活需求的方方面面，联合优质生态方给出的全流程场景解决方案，就是最好的例证。

▌新芒X如是说

“我从来不打价格战，第一，没有子弹，这个子弹是什么，一些卖不出去的货才可以打价格战。第二，没有必要，我的东西都有人要，我为什么要打？”

这句话同样来自李华刚的感悟，话糙理不糙，也正是这样的姿态，始终以用户需求为中心、创用户长远价值的中心主张和品牌价值观，成就了海尔智家全球最大的智慧家庭场景生态。而一旦某家规模化企业占据其生态系统的制高点，周围的关系者就会认识到它的领导地位，人才、资源和资本都会涌入。

一场618不是终局，但是给了我们企业面向未来发展路径的思考，企业的进程也只能因观念的改变而改变。《价值》中曾提到，消费的本质是消费者与世界和自我达成和解的过程，选择怎样的消费方式和品质，是消费者内心对美好生活的映照。

当企业有了对用户新型美好生活方式的预见，并用实践证明其可行性，则一定会换来意外的收获。