电商行业数据分析之客户忠诚度分析

一、项目背景

某电商平台主要经营家居用品，拥有大量的注册用户和丰富的交易数据。随着市场竞争的加剧，平台意识到提高客户忠诚度对于保持市场份额和持续盈利至关重要。因此，决定开展客户忠诚度分析项目，以深入了解客户行为和偏好，制定针对性的营销策略。

二、数据分析实施步骤

（一）明确问题与目标

1. 问题提出：
   • 如何衡量客户对电商平台的忠诚度？
   • 哪些因素会影响客户的忠诚度？
   • 不同忠诚度水平的客户群体具有怎样的特征和行为模式？
2. 目标确定：
   • 建立客户忠诚度评估指标体系，对客户忠诚度进行量化评估。
   • 分析影响客户忠诚度的关键因素，找出提升客户忠诚度的有效途径。
   • 根据客户忠诚度水平对客户进行细分，为不同群体制定个性化的营销策略，将高忠诚度客户的比例提高 15%。

（二）数据收集

1. 从电商平台的数据库中获取过去 18 个月的客户交易数据，包括客户 ID、订单日期、订单金额、购买商品种类、购买频率等信息。
2. 收集客户的基本信息，如注册时间、年龄、性别、地域等，以便进行综合分析。
3. 获取客户与平台的互动数据，如客户评价、咨询记录、参与促销活动的情况等。

（三）数据清洗与整理

1. 处理缺失值：
   • 检查交易数据中是否存在缺失的订单金额、购买商品种类等关键信息。对于少量缺失的订单金额数据，根据同类商品的平均价格和购买数量进行估算补充；对于缺失较多且无法准确估算的非关键数据，可考虑删除对应记录，但需谨慎操作，避免数据丢失过多影响分析结果。
   • 对于客户基本信息中的缺失值，如年龄或性别缺失，可通过其他渠道（如客户注册时填写的邮箱、电话号码等）尝试获取补充信息；若无法补充，则标记为缺失状态，在后续分析中根据具体情况处理。
2. 处理异常值：
   • 订单金额过高或过低的异常值，通过与同类商品的价格范围和市场行情进行对比判断。若是数据录入