基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨

流程重组和信息化建设是当今企业的重头戏，企业在进行流程重组和信息系统建设的时候，行业标准具有重要的指导意义。eTOM是电信管理论坛制定的针对电信行业的业务过程框架，是对电信企业经营管理活动的抽象和归纳，是电信企业的业务流程标准。ITIL是企业内部IT部门用于进行IT系统运维管理的流程标准，是IT领域的最佳实践。对于电信企业来说，如何应用eTOM和ITIL来建立自己的流程体系，打造一流的运维管理体制，是实现从优秀到卓越的关键；如何将国际规范最先进的技术和管理理念运用在企业实践中，打造一流的运营支撑系统，是提高核心竞争力的关键。

一、eTOM与ITIL简介

eTOM（enhancedTelecomOperationMap）增强的电信运营图，是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是电信行业标准。它从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述，它将企业环境分为三个部分，分别是战略、基础设施和产品过程域（SIP）、运营过程域（OPS）和企业管理过程域（EM），如图1所示。战略、基础设施和产品过程域指导和使能运营过程域，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。运营过程域是eTOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，如从前台到后台的开通、保障和计费端到端的流程组，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程以及销售管理和供应商、合作伙伴关系管理。企业管理过程域则包含了运作和管理一个大型企业所需要的基本业务过程。

eTOM横向分为四个功能组，由上到下分别是营销、产品提供和客户关系管理，业务开发管理与运营，资源开发管理与运营，供应链开发管理和供应商合作伙伴关系管理；纵向分为七个端到端流程，分别是战略、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与就绪、实施、保障和计费。横向功能组和纵向流程相结合，组成了复杂的企业行为过程，以便为客户提供满意的服务。eTOM作为电信运营业务流程的向导蓝图和BSS/OSS发展和集成的始发点，有助于推动基于NGOSS解决方案运营支撑系统的开发。对电信运营商来说，eTOM为企业内部的流程重组、为与运营商、合作伙伴及其他企业建立战略联盟提供了一个中立的参考点；对于软件开发商来说，eTOM勾画出了未来运营支撑系统的功能模块、输入、输出以及组件之间的接口。

ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）信息技术基础架构库，是英国国家计算机和电信局CCTA于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，目前已经成为IT管理领域事实上的标准，ITIL服务管理流程框架如图2所示。

ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理流程组成，这5个流程分别涉及服务提供过程中服务级别的确定、服务成本的核算、服务能力的设计、服务持续性的保证以及服务可用性的评价等方面的问题。服务支持由事故