【对话系统】对话系统在智能客服的应用

文章来源:https://mp.weixin.qq.com/s/QjlER96LHnYR9McYIURROQ

智能客服是检索式对话系统常见应用

价值:客服是用户和企业之间的桥梁,具有一定的商业应用价值。在网络购物等经常会接触到一些客服。人工客服VS智能客服,如下图。

发展阶段:

① 关键字精准匹配

某个关键字进行精准匹配,例如,微信公众号输入“***”,获取下载链接

② 关键字模糊匹配

③ 自然语言分析、语义分析

把一个句子拆分,把里面每一个词加以分析,给每个词加一个权重,根据权重的综合算法来匹配知识库中的答案

④ 深度学习上下文建模

对上下文进行建模,提升上下文语义识别能力,从大量标注的数据中进行学习,,实现对用户意图的理解

一般流程:

用户输入Query请求,系统将用户口语化请求进行补全,变成便于客服系统理解的问题;

变身后的Query请求找FAQ库中相似的问题;把相关性更高的问题对应的答案排在前面,返回给用户;根据用户点击操作行为,优化相似度排序模型。

FAQ库:

常见问题解答库,问题越全,用户查询时,匹配到的可能性越大,因此,需要时刻更新FAQ库。

FAQ库经过长久维护后,会达到一定规模。因此,需要进行粗排和细排。

粗排(语义召回):

旨在查全、查快,找到一些候选答案

细排(相似度排序):

重在精准

 

评价:

① 人工评价

② 用户反馈评价

 

 

 

 

 

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