【对话系统】对话系统在智能客服的应用

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智能客服是检索式对话系统常见应用

价值：客服是用户和企业之间的桥梁，具有一定的商业应用价值。在网络购物等经常会接触到一些客服。人工客服VS智能客服，如下图。

发展阶段：

① 关键字精准匹配

某个关键字进行精准匹配，例如，微信公众号输入“***”，获取下载链接

② 关键字模糊匹配

③ 自然语言分析、语义分析

把一个句子拆分，把里面每一个词加以分析，给每个词加一个权重，根据权重的综合算法来匹配知识库中的答案

④ 深度学习上下文建模

对上下文进行建模，提升上下文语义识别能力，从大量标注的数据中进行学习,，实现对用户意图的理解

一般流程：

用户输入Query请求，系统将用户口语化请求进行补全，变成便于客服系统理解的问题；

变身后的Query请求找FAQ库中相似的问题；把相关性更高的问题对应的答案排在前面，返回给用户；根据用户点击操作行为，优化相似度排序模型。

FAQ库：

常见问题解答库，问题越全，用户查询时，匹配到的可能性越大，因此，需要时刻更新FAQ库。

FAQ库经过长久维护后，会达到一定规模。因此，需要进行粗排和细排。

粗排（语义召回）：

旨在查全、查快，找到一些候选答案

细排（相似度排序）：

重在精准

 

评价：

① 人工评价

② 用户反馈评价