项目质量管理专栏︱资深IT项目管理人士谈项目质量管理

项目质量管理-质量管理概述

质量是对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量，是产品或服务的生命。质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性，而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接相关的工作对产品质量的保证程度。项目质量也体现在工作质量和最终产品质量两方面，本节开始将进行质量管理的讲解。

1、质量（ISO定义）：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。（GB/T定义）：一组固有特性满足要求的程度。

质量和等级是两个不同概念，没有必然联系。一个低等级（功能少）高质量的产品可以被认可，而一个高等级（功能多）低质量的产品不会被人接受。

项目质量：应顾客的要求进行，不同的顾客有不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中，因此，项目合同通常是项目质量管理的主要依据。

2、质量管理是为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是总方针的一个组成部分。

质量目标：在质量方面所追求的目的，目标必须明确、具体、量化。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查、考核。

3、质量管理标准体系：

（1）ISO9000系列，包括ISO9000（基础和术语）、ISO9001（体系要求）、ISO9004（有效性和效率）、ISO19011（审核指南）。有8个原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

（2）全面质量管理（TQM）：一种全员、全过程、全企业的品质管理。由结构、技术、人员、变革推动者4个要求组成。有全员参加、全过程、全面方法、全面结果4个核心特征。

（3）6西格玛方法：意为六标准差，在质量上表示为每百万不合格品率少于3.4。六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。即采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进。6西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验质量。（1：68%，2：95%，3：99%）

（4）软件过程改进与能力成熟度模型：更加适用于软件开发项目。包含CMMI和SJT11234/11235两个标准。前者将成熟度分为5个等级（初始级、已管理级、已定义级、已量化管理级、优化级），过程改进目标是保证产品或服务质量、项目时间控制、采用最低的成本。后者以CMMI为主要参考文件，由信产部2001.5.1发布。SPCA（即软件过程及能力成熟度评估）指南由认监委和信产部于2002.8共同发布。

4、质量管理包括3个过程：

（1）规划质量管理（规划组）：写一个文档，质量管理计划，规定了如何做好质量管理，明确质量目标，如何达到目标

（2）实施质量保证（执行组）：是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。质量保证是质量计划和质量控制的控制。

（3）质量控制（监控组）：监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。

 

项目质量管理具有一定的标准体系和方法，使项目最终成果符合质量需求是项目管理的最终目标。而在质量管理的具体操作上，更加注重对工作过程的管理，当工作过程符合标准体系的指标时，最终成果方能满足质量标准。

项目质量管理-规划质量管理

项目质量管理需要先做好规划，不同的项目所采用的方法可能是不同的，指标也是不同的，而这些不同，就需要在规划质量过程中进行定义。

1、规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。作用是为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。

质量管理的ITO：

 

①  成本效益分析：比较可能的成本和预期的效益。详见后述。

②  七种基本质量工具：详见后述。

③  标杆对照：将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对比。

④  实验设计：对影响因素的识别和统计方法。

⑤  其他质量管理工具：详见后述。

⑥  质量管理计划：关于如何实施质量管理的计划。

⑦  过程改进计划：详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。需要识别过程边界、过程配置、过程测量指标、绩效改进目标等。

⑧  质量测量指标：用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。

⑨  质量核对单：用于核对质量过程的一种结构化工具。

2、成本效益分析：对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本和预期的效益。

质量成本法：在产品生命周期所发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。包括两种：

（1）一致性成本：在项目期间用于防止失败的费用，包括预防成本、评价成本

（2）非一致性成本：项目期间和项目完成后用于处理失败的费用，包括内部失败成本、外部失败成本

 

标杆对照（基准分析）：将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对比，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。

实验设计：是一种统计方法，用于识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。

其他质量管理工具：如头脑风暴、力场分析（显示变更的推力和阻力的图形）、名义小组技术

3、七种基本质量工具：（掌握作用和区别）

口诀：刘因只点劣质茶，锯树相亲策动优。

（1）老七种：（特点：理性面，大量的数据资料，问题发生后改善）

1）流程图（过程图）：用来找到流程中什么阶段（哪一步）产生问题

2）因果图（鱼骨图或石川馨图）：用来找到所有原因，直至找到根本原因，以及各种潜在原因的关系

3）直方图：用于描述趋势、分散程度和统计分布形状

4）散点图：可以显示两个变量是否有关系，距离越近关系越密

5）排列图（帕累托图）：80/20原则，ABC分析法，排列图，用于识别造成大多数问题的少数原因

6）控制图（管理图、趋势图）：判断某一过程是否失控（超出控制界限）。七点运行定律：一行上7个点都低于均值或高于均值，或都是上升，或都是下降，那么这个过程就是失控的。

7）检查表：用于收集数据的查对清单

（2）新七种：（特点：感性面，大量的语言资料，问题发生前计划构想）

1）矩阵图：展示因素、原因和目标之间的关系强弱

2）树形图：展示分解结构和父子关系

3）相互关系图（关联图）：便于在交叉逻辑关系中创新性地解决问题

4）亲和图：针对某个问题产生的各种创意（分类）

5）过程决策程序图PDPC：用于理解目标与达成此目标步骤之间的关系

6）活动网络图：展示活动紧前紧后关系和关键路径，包括两种AON（活动节点图）、AOA（活动箭线图）

7）优先矩阵：识别事项和合适的备选方案，排除备选方案的优先顺序

4、质量管理计划：是项目管理计划的一部分。描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。可以是正式的或非正式的，可以是详细的或概括的。

过程改进计划：是项目管理计划的子计划或组成部分。详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。（增加增值活动，减少辅助性增值活动）

质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。通过测量，得到实际数值，测量指标的可允许变动范围称为公差。常用指标有准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、测试覆盖度等。

质量核对单：是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。

结论：质量是计划出来的，不是检查出来的。

规划好质量管理目标、方法后，就需要在项目进行过程中实施质量保证。

项目质量管理-实施质量保证

质量保证通过用规划过程预防缺陷，或者在执行阶段对正在进行的工作检查出缺陷，来保证质量的确定性，实施质量保证是一个执行过程。

1、质量保证（QA）：是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。主要作用是促进质量过程改进。旨在建立对未来输出或未完输出将在完工时满足特定的需求和期望的信心。

质量保证分内部质量保证和外部质量保证，是质量计划和质量控制的控制。

实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件。持续过程改进是指不断地改进所有过程的质量。通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各过程在更高的效率与效果水平上运行。

2、实施质量保证的ITO：

 

①  质量审计：对质量管理活动的结构性评审。详见后述。

②  过程分析：对质量过程进行分析和识别所需的改进。详见后述。

3、质量审计又称为质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标：

（1）识别全部正在实施的良好及最佳实践

（2）识别全部违规做法、差距及不足

（3）分享所在组织或行业中类似项目的良好实践

（4）积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率

（5）强调每次审计都应对组织经验教训的累积作出贡献

质量审计可以事先安排，也可以随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计。质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况。

4、过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动，探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。

在项目管理中，质量保证所开展的预防和检查，应该对项目有明显的影响。质量保证工作属于质量成本框架中的一致性工作。如果发现质量缺陷，而这些缺陷的解决对项目有影响，就需要纳入整体项目变更控制过程中。

项目质量管理-质量控制

质量控制是面向可交付成果的，包括中间过程的可交付成果。所以，针对不同的成果，所采用的工具和技术可能会不同。

1、质量控制：是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。主要作用是：

（1）识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因

（2）确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收

2、质量控制的ITO：

 

①  统计抽样：抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定。

②  检查：检验工作产品，以确定是否符合书面标准。

③  质量控制测量结果：对质量控制活动的结果的书面记录。

④  核实的可交付成果：是经过质量活动核实的可交付成果。是确认范围过程的一项输入，以便正式验收。

3、质量保证和质量控制的区别：

（1）质量保证是针对过程改进和审计的，强调的是过程改进和信心保证。

（2）质量控制是按照质量要求，检查具体可交付成果的质量，强调的是具体的可交付成果。

熟练运用七种质量管理工具，是进行质量管理的基本保证。项目质量作为项目管理十大过程的其中一个过程，有时需要置入整体进行权衡考虑，所以说，工具和方法固然重要，而项目管理经验更为重要。（文章来源：蓝博软件 作者：lenbor）