CRM实施的要点

CRM项目，可能是一个集营销、销售、服务等为一体的整体解决方案，也可能是一个点解决方案；可能是部门级解决方案，可能是企业级解决方案。或许 会去关心是否存在一种统一的开发方法？但可惜没有。开发方法会因为公司所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同。

CRM开发中的规则

CRM的开发虽然并不存在一种约定速成的方法，但却存在一些CRM成功开发的规则我们可以参照，可以不同程度的应用在每一个CRM项目开发中。

1 增补开发

也就是公司定期补充一定数量的新CRM功能。这不仅是由于大部分CRM项目的内部复杂性引起，还由于全面部署时所遇到的文化问题（很少有组织能够一次性吸收全面的功能和流程变化）造成。增补CRM的“发布”，引起了企业股东和管理层对项目持久价值的理解。增补开发的对立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系统和相应的企业业务变革。这种“大棒”做法的案例，几乎都出现了许多令人惊讶的、并不让人满意的结果。

2 需求导向的开发

即创建和客户化CRM功能的开发者，这除了对必要的功能有一定的理解外，还对企业业务需求导向的CRM有一定的理解。开发面向需求，消除了那种恶名昭彰的“大海捞针”现象，并确保用户获得他们所期望的信息。

3 用户的持续参与

不少CRM团队陷入这样一种陷阱：在CRM开发的开始时刻和结束时刻都让企业用户来参与，在开发中期的却很少，让他们参与进来。即最终用户可以在CRM部署之前，评价概念证明、让企业数据和准则生效、权衡CRM培训的内容，以及评论新的帐务或功能。这也就意味着在开发者、企业股东和CRM企业主办人之间建立一种定期的交流。

4 严格执行实施流程

即使存在一些最好的适时CRM实施条件，例如全面的需求和一个热情的企业主办人， CRM开发也必须围绕一个结构化的开发流程来规划和执行。这样是为了确保，PMO中的项目经理能够参与和准确地看清不同的开发活动。一个良好的开发规划图也能确保，程序员较少地关注实施流程，而更多地关注有价值的CRM功能的实际交付。

CRM软件开发规划图

CRM规划图主要包括：规划、构建、部署这三个 项目开发阶段；它还以“分布骤”为特色，包括许多固定的和可变的任务，简单介绍如下：

1业务规划

CRM业务规划还包括了很多的步骤。在规划阶段，最关键的活动是定义CRM的整体目标（可能在部门级和企业级的层次上），并描画出每一种目标需求。对于企业级的CRM，业务规划包括将公司CRM战略和相应项目的定义。对于部门级的CRM，业务规划只是简单地建立一个新的CRM应用程序的边界。

但不管项目的大小，业务规划阶段都应当包括以一个战略文件或业务规划的形式所确定的高层次CRM企业目标的文档材料。这种文件将会影响CRM是否能在开发初期，获取企业高层的一致同意。这对于需求导向的开发很有用，并且在CRM项目部署一个应用程序时，可以作为一种检验其结果如何的标准。

2结构和设计

规划CRM的结构和设计是一个执行战略需要的过程，而在实施这一步的过程，通常会让企业主管和项目经理感到难度很大，这打破了他们期望直接通过技术选择就可以获得一个奇迹的梦想。虽然结构和设计这一步非常艰难，但是也很值得。这一步确认了CRM产品将支持的企业流程。它列举了特定的“需要执行”和“怎样执行”的功能，最终为你提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的崭新思路。

编列公司中CRM对其起作用部分的目录 ，是一个关键的活动。在这一步的最后你应当可以回答两个问题：我们所拥有的技术和流程在何处受到CRM的影响？为了让CRM运作，我们需要补充哪些我们现在不具备的功能？

3 技术选择

CRM技术选择的工作，有时像选择一个不用定制的产品那样容易，而有时要对不同CRM系统集成商、ASPs进行综合评估，非常复杂。 你若是在构建和实施设计期间已经做出艰难的决策，理解了CRM对现有系统和它对新功能需求的影响，你就应当在良好的状态下，根据你现有的IT环境来对各种备选CRM进行优先级排序。